Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Sparkcentral

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una medida acordada de los tiempos de respuesta que su equipo de soporte entrega a sus clientes, usuarios o público. El uso de SLA le ayuda a asegurarse de que está ofreciendo un servicio medido y predecible.

Después de definir sus objetivos de SLA, Sparkcentral destaca las conversaciones que no cumplen esos objetivos para que pueda identificar y abordar los problemas con rapidez:

• Una conversación que ha estado en la cola Nuevo durante cierto tiempo muestra un icono naranja.
• Cuando el SLA se considera «incumplido», el icono aparece en rojo y muestra cuánto tiempo hace que se produjo el incumplimiento.

Antes de empezar a trabajar con los SLA

Para activar los SLA, deberá asegurarse de haber configurado otras dos opciones:

• Horario comercial: el horario comercial es el horario programado en el que los agentes están disponibles. Los SLA se calculan en función de estos tiempos.
  • Ejemplo de SLA para el primer tiempo de respuesta: Supongamos que su horario comercial es de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., y su SLA de primer tiempo de respuesta es de 30 minutos Si recibe un mensaje el viernes a las 4:45 p.m., el SLA vence el lunes a las 9:15 a.m.
  • Para obtener información sobre cómo configurar el horario comercial, lee Horario comercial en Sparkcentral.
• Priorización: la priorización mueve ciertas conversaciones más arriba en la cola, incluidos los tipos de conversación pública y privada por canal.
  • Ejemplo de priorización: si estableces un SLA para los tiempos de respuesta de los canales públicos en 60 minutos y los canales de mensajería directa en 30 minutos, puedes usar la priorización para agregar canales con tipos de conversación de mensajes directos a la lista de canales priorizados.
  • Para aprender a usar la priorización, lee Priorización de conversaciones de Sparkcentral.

Agregar una política de SLA

Para configurar un nuevo SLA, vaya a Configuración de administrador, expanda Cola, seleccione Políticas de SLA y, a continuación, seleccione Agregar SLA.

Ingrese la siguiente información:

1. Nombre: introduzca un nombre para la política. Este nombre aparece en los informes de SLA, así que asegúrate de que sea reconocible.
2. Marcar conversación incumplida: establece el tiempo máximo que los contactos deben esperar para recibir una respuesta.
   • Tiempo de primera respuesta: el tiempo que debe esperar un contacto antes de la respuesta inicial de un agente. Por ejemplo, si ingresa 10 minutos, la conversación se considerará incumplida si no se responde después de 10 minutos (cuando alcanza el 100% del tiempo de primera respuesta).
   • Tiempo de respuesta de la conversación: el tiempo más que un contacto debe esperar para recibir respuestas adicionales después de que la conversación haya comenzado. Para una mejor satisfacción del cliente, recomendamos establecer tiempos de respuesta más cortos aquí que para las conversaciones nuevas.
3. Marcar conversación como urgente: establece el tiempo máximo que el contacto debe esperar antes de recibir una respuesta, como porcentaje del tiempo de la primera respuesta.
   • Por ejemplo, si el tiempo de su primera respuesta es de 30 minutos, puede marcar las conversaciones como urgentes a los 15 minutos ingresando el 50%.
4. Liberar la propiedad (opcional): puede hacer que la asignación de una conversación se libere automáticamente si el agente propietario predeterminado no responde después de un período de tiempo específico (ingresado como un porcentaje del primer tiempo de respuesta), de modo que otro agente pueda hacerse cargo.
5. Comentarios intermedios: puedes enviar mensajes automáticos a los contactos con conversaciones urgentes o incumplidas para que sepan que tienen tu atención, pero tardas más de lo esperado en responder.
6. Habilitar para canales: aplique la política de SLA a uno o más canales. Reduzca su selección por plataforma y, a continuación, seleccione los tipos de conversación pública o privada, o ambos. Selecciona Guardar.

Establecer opciones de notificación de SLA

Tiene la opción de recibir notificaciones (tanto por correo electrónico como dentro de Sparkcentral) sobre los acuerdos de nivel de servicio incumplidos. Para activar o desactivar estas notificaciones:

1. Ve a Preferencias personales y, a continuación, selecciona Notificaciones.
2. Seleccione o desmarque la casilla de verificación debajo de SLA .
3. Si se selecciona la casilla de verificación Mostrar SLA, puede introducir el número de infracciones necesarias para activar una notificación.

Experiencia del agente

Los agentes pueden ver el estado de SLA de una conversación en la cola. En cada conversación en la que se ha aplicado un SLA, aparece un icono de color (gris, naranja o rojo), junto con el tiempo que queda antes de que se infrinja el SLA (o cuánto tiempo ya ha vencido la conversación). Por ejemplo:

• Una nueva conversación dentro del SLA muestra un icono gris y la cantidad de tiempo restante antes de que se infrinja el SLA.
• Una conversación que ha estado en su cola Nueva durante algún tiempo muestra un ícono naranja.
• Cuando se infringe el SLA, el icono aparece en rojo y muestra cuánto tiempo hace que se infringió el SLA.

Panel de informes de SLA

Puede ver el rendimiento de su política de SLA con el informe de SLA, que proporciona información relevante para cada métrica de SLA que mida. El informe le permite identificar áreas en las que podría necesitar aumentar la eficiencia o la dotación de personal en función de la información semanal y por hora.

Para ver el panel, en Analytics, seleccione Informes y, a continuación, SLA. Si no se ha configurado ninguna política de SLA, este informe estará vacío.

Los siguientes gráficos están disponibles en el informe:

• SLA: rendimiento general del SLA (SLA del primer tiempo de respuesta y SLA del tiempo de respuesta de la conversación), basado en los eventos El gráfico muestra todos los eventos de SLA que ocurrieron durante el período de tiempo seleccionado y para los que se resolvió la conversación.
• SLA de primer tiempo de respuesta: basado únicamente en eventos de SLA de tiempo de respuesta El gráfico muestra todos los eventos de SLA que ocurrieron durante el período de tiempo seleccionado y para los cuales se resolvió la conversación.
• SLA de tiempo de respuesta de conversación: basado únicamente en los eventos de SLA de tiempo de respuesta El gráfico muestra todos los eventos de SLA que ocurrieron durante el período de tiempo seleccionado y para los cuales se resolvió la conversación.
• Tiempo de primera respuesta del agente: el promedio de todos los tiempos de primera respuesta. El gráfico incluye solo los canales que tienen una política de SLA habilitada. Se incluyen todos los eventos de SLA que ocurrieron durante el período de tiempo seleccionado y para los que se resolvió la conversación.
• Tiempo promedio de respuesta de conversación: el promedio de todos los tiempos de respuesta de conversación. El gráfico muestra los canales que tienen una política de SLA habilitada. Se incluyen todos los eventos de SLA que ocurrieron durante el período de tiempo seleccionado y para los que se resolvió la conversación.

Cálculo de métricas SLA

Su porcentaje de SLA se calcula dividiendo la cantidad de instancias logradas por la cantidad de instancias.

Por ejemplo, suponga que responde al mensaje de un cliente dentro del tiempo objetivo una vez, pero luego incumple el objetivo tres veces. Cada logro e incumplimiento se calcula como una instancia separada.

Ahora digamos que tienes cinco conversaciones.

En total, se miden 20 instancias de respuesta en cinco conversaciones.

En este caso, su porcentaje logrado sería de 15 instancias logradas / 20 instancias medidas = 75%.