Horario comercial en Sparkcentral

El horario comercial es el horario programado en el que los agentes están disponibles para responder a los clientes. Se pueden configurar para cada canal. La configuración del horario comercial le permite habilitar guiones de respuesta automática durante y fuera del horario comercial y también ayuda a proporcionar información sobre el rendimiento del equipo. Si no configuras el horario comercial, Sparkcentral asume que tu empresa está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana

Para configurar el horario comercial:

1. Ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial y, a continuación, selecciona Horario comercial.
2. En la página Horario comercial, selecciona Añadir horario comercial.
3. Ingrese un nombre, seleccione una zona horaria, horas y días festivos, y aplique los canales según sea necesario.

Tiempo de primera respuesta

El horario comercial que configure se incluye en el cálculo del tiempo de primera respuesta (en Configuración, seleccione Informes y, a continuación, seleccione SLA). También se incluyen en las exportaciones de datos de Conversaciones resueltas y Conversaciones abiertas.

El tiempo de primera respuesta se calcula solo para agentes humanos, no para agentes virtuales.

Escenarios de muestra

Digamos que su horario comercial es de 9 a. m. a 5 p. m.

1. El cliente envía un mensaje durante el horario comercial

• 10:00 a.m. Mensaje entrante de un cliente
• 10:05 AM El agente responde
• El primer tiempo de respuesta en este ejemplo es de 5 minutos.

2. El cliente envía un mensaje fuera del horario comercial

• 8:00 AM Mensaje entrante de un cliente
• 9:20 AM El agente responde
• El primer tiempo de respuesta en este ejemplo es de 20 minutos.

3. El cliente envía un mensaje durante el horario comercial y un agente virtual envía la respuesta inicial

• 11:00 AM Mensaje entrante de un cliente
• 11:01 AM Responde el agente virtual
• 11:02 AM El agente virtual mueve la conversación a la cola Nueva
• 11:30 AM El agente responde
• El primer tiempo de respuesta en este ejemplo es de 28 minutos.