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  Artículo actualizado: 4 de enero de 2022

Historial de conversaciones multicanal de Sparkcentral

El historial de conversaciones entre canales proporciona una vista consolidada del historial de conversaciones de un contacto en todos los canales y redes. Esta capacidad ofrece varios beneficios, que incluyen:

  • Los agentes no tienen que pedirles a sus contactos que repitan lo que han dicho en un canal diferente.
  • Los agentes pueden ver si el contacto está trabajando con otro agente y, de ser así, resolver manualmente la conversación como un duplicado.
  • Los agentes pueden solicitar a los contactos que se muevan de un medio público a uno privado sin perder el contexto.
  • Los agentes tienen el contexto completo de las conversaciones.
  • Se minimiza la cantidad de clics necesarios para obtener una vista completa de las interacciones con los clientes.

Establecer un atributo coincidente

Para Twitter e Instagram, el historial de conversaciones multicanal funciona de forma predeterminada en función de los ID de usuario únicos. Para todos los demás canales, puedes especificar un atributo de contacto coincidente. Si las conversaciones de diferentes canales tienen el mismo valor en el campo Atributo utilizado para hacer coincidir, sus historiales de conversación se vinculan automáticamente.

Para especificar el atributo de contacto para que coincida entre los canales, ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Atributos de contacto. Selecciona Cambiar para elegir un atributo nuevo.

Experiencia del agente

Los iconos de redes sociales en la parte superior de la vista de conversación indican si el historial de este cliente está disponible en varios canales.

Los agentes pueden habilitar o deshabilitar el historial de conversaciones entre canales seleccionando o desactivando la casilla de verificación Todos los canales en Vista de conversación.

Ejemplos de coincidencia de conversaciones

Twitter o Instagram:

El cliente @johnsmith envía un mensaje al canal de Twitter @Brand y @BrandSupport.

Resultados:

  • Dos elementos de la cola, uno para cada canal de Twitter (@Brand y @BrandSupport).
  • Como este mensaje proviene del mismo usuario de Twitter con el mismo ID de usuario único, puedes ver ambas conversaciones en la misma vista si está habilitado Todos los canales.

Lo mismo se aplica a Instagram. Las conversaciones se emparejan automáticamente en función de la identificación de usuario única de Instagram.

Facebook y Twitter:

Un cliente envía un mensaje a una marca en Facebook. El mismo cliente contactó previamente a la marca en Twitter.

Resultados:

  • Aparece una nueva conversación de Facebook en la cola.
  • Si se completa un atributo de contacto coincidente en la conversación de Twitter anterior y también se ingresa para esta conversación, y coincide, se fusiona el historial de contactos de ambas conversaciones. Verá ambas conversaciones en la misma vista si Todos los canales están habilitados.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Todos los usuarios pueden ver el historial de contactos completo?

Si un agente no tiene permisos de acceso en un canal determinado, no podrá ver ese historial de conversación, aunque la conversación esté vinculada según el atributo de contacto coincidente.

Si no se configura ningún atributo coincidente, ¿qué sucederá?

En general, no se vincularán los historiales de conversación de diferentes canales para el mismo contacto. Sin embargo, Twitter e Instagram comparten el historial de canales cruzados debido a sus ID únicos.

¿Se conservará mi configuración cuando cierre la sesión?

La opción Todos los canales se almacena localmente en el navegador, por lo que si cierra la sesión y vuelve a iniciarla usando el mismo navegador, su configuración se conserva.

¿Los atributos de contacto distinguen entre mayúsculas y minúsculas?

No. Por ejemplo, ABC123 y abc123 coincidirán.

Puedo ver varios iconos de canales, pero no puedo ver el historial de conversaciones de todos los canales.

Los iconos indican que hay un perfil de contacto y un historial de conversaciones coincidentes para este contacto en esos diferentes canales. Sin embargo, si no tiene acceso a uno o más de los canales, no verá el historial de conversaciones entre canales para esos canales.