Historial de conversaciones multicanal de Sparkcentral

El historial de conversaciones entre canales te ofrece una vista consolidada de las conversaciones de un contacto en todos los canales y redes. Esto significa que no tiene que pedirle a un contacto información que ya se le haya proporcionado y le permite saber si el contacto ha estado trabajando con otro agente.

Establecer un atributo coincidente

Las conversaciones se pueden vincular entre canales en función de la información de contacto compartida. Para Twitter e Instagram, los historiales de conversaciones se comparan en todos los canales de forma predeterminada en función de los ID de usuario únicos. Para todos los demás canales, puede especificar un atributo de contacto coincidente. Cuando las conversaciones de diferentes canales tienen el mismo valor en el campo Atributo utilizado para hacer coincidir, sus historiales de conversación se vinculan automáticamente.

Para establecer el atributo de contacto utilizado para la coincidencia entre canales:

1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos
2. En Atributo utilizado para la coincidencia, seleccione Cambiar para elegir un atributo nuevo.

Si no seleccionas un atributo coincidente, los historiales de conversaciones de los distintos canales para el mismo contacto no se vincularán, con la excepción de los contactos de Twitter e Instagram.

Experiencia del agente

Los iconos de canal en la parte superior de la vista de conversación indican si el historial de este contacto está disponible en varios canales.

Los agentes pueden mostrar u ocultar el historial de conversaciones entre canales si marcan o desmarcan la casilla Todos los canales en la vista Conversación.