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  Artículo actualizado: 17 de diciembre de 2021

Filtros y administración de colas de Sparkcentral

La cola de Sparkcentral proporciona una ubicación común para que los agentes vean los mensajes de varios canales a la vez, filtren y clasifiquen las vistas de los canales, resuelvan las conversaciones de forma masiva y vean los recuentos de conversaciones nuevas y pendientes. Este artículo proporciona una descripción general de cada función de la cola.

Lista de canales activos

La lista de canales activos permite a los agentes seleccionar cualquier cuenta social o de mensajería a la que tengan acceso. El encabezado muestra:

  • El número de canales seleccionados del número total de canales disponibles.
  • El número de conversaciones nuevas y pendientes por canal.

El flujo de trabajo de Sparkcentral consta de tres estados:

  • Nuevas conversaciones que tienen nuevas interacciones y necesitan seguimiento
  • Conversaciones pendientes que esperan que los clientes hagan un seguimiento
  • Conversaciones resueltas que no requieren seguimiento

El recuento de conversaciones nuevas y pendientes incluye todos los canales y cuentas que un agente ha seleccionado en la lista de canales activos.

Filtros

Utilice los siguientes filtros para controlar las conversaciones que aparecen en su cola:

  • Equipos: los agentes con acceso basado en canales pueden filtrar por un equipo específico. Los equipos que tengan la opción habilitada para ver la Conversación sin definición de enrutamiento (consulta Enrutamiento de conjuntos de habilidades en Sparkcentral) pueden filtrar por su propio equipo o Sin equipo.
  • Propiedad : las colas Nuevo y Pendiente se pueden filtrar por propiedad de la conversación (consulte Establecer la propiedad de la conversación en Sparkcentral ). Los filtros de propiedad brindan visibilidad de las asignaciones de otros agentes, lo que garantiza que las conversaciones nunca se "atasquen" en la cola de un agente. Tiene las siguientes opciones de filtro:
    • Sin propietario : todas las conversaciones sin propietario
    • Propiedad mía - Conversaciones propiedad suya
    • Seleccionar todo: todas las conversaciones que pertenecen a otros
    • Agentes designados: conversaciones que pertenecen a uno o más agentes específicos

      Los agentes que están en línea y disponibles aparecen con un punto verde junto a su nombre. Los agentes que están ausentes muestran un punto naranja y los agentes fuera de línea muestran un punto gris.

  • Temas : las colas de nuevos y pendientes se pueden filtrar por temas (consulte los temas de Sparkcentral ) para ayudar a los agentes a centrarse en temas de conversación específicos.
  • Grupos de contactos : las colas de nuevos y pendientes se pueden filtrar por grupo de contacto (consulte Grupos de contacto en Sparkcentral ) para ayudar a los agentes a centrarse en conversaciones de grupos de clientes específicos.
  • Tipos de conversación: el filtrado público o privado permite a los agentes filtrar la cola para ver solo las conversaciones públicas o privadas o ambas (predeterminado). Esto permite a los agentes responder siempre a las conversaciones privadas (que es más probable que sean conversaciones de servicio al cliente) antes de responder a las conversaciones públicas. Esto es especialmente útil cuando los eventos virales de las redes sociales inundan la cola, lo que dificulta determinar qué conversaciones son consultas urgentes de servicio al cliente.

    Privado:

    • Todas las conversaciones de los siguientes se clasifican como privadas: WhatsApp, Sparkcentral Messenger (chat web, chat en la aplicación), SMS.
    • Si una conversación tiene una combinación de mensajes públicos de Twitter y mensajes directos de Twitter, la conversación se considera tanto pública como privada y aparece en ambos filtros.
    • Si una conversación tiene una combinación de mensajes públicos de Facebook y mensajes de Facebook Messenger, la conversación se considera tanto pública como privada y aparece en ambos filtros.

    Público:

    Para que una conversación se clasifique como una conversación pública y se pueda ver en el filtro Público , debe tener al menos un tipo de mensaje público. Se consideran públicos los siguientes:

    • Tipos de mensajes públicos de Facebook:
      • publicaciones en el muro
      • Comentarios en publicaciones, incluidas publicaciones oscuras
    • Tipos de mensajes públicos de Twitter:
      • Tweets públicos
      • Consultas de búsqueda de Twitter
    • Tipos de mensajes públicos de Instagram:
      • Comentarios y respuestas en publicaciones
      • Menciones de Instagram

Orden de clasificación

Puede cambiar el orden de clasificación de las conversaciones en la cola de la más antigua a la más nueva o de la más reciente a la más antigua. El orden de la cola se basa en el momento en que se agregó la conversación a la cola Nueva o Pendiente.

Menú de puntos suspensivos

El menú de puntos suspensivos (tres puntos) incluye las siguientes opciones:

  • Resolución masiva: le permite resolver varios elementos de cola nuevos y pendientes a la vez (consulta Resolución masiva de conversaciones en Sparkcentral). Esta función solo está disponible cuando tienes una función de supervisión para el canal seleccionado.
  • Nuevo tuit: permite a los agentes enviar un tuit nuevo directamente desde Sparkcentral. Esta función solo está visible si tu organización solicita que la habilite.