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Artículo actualizado: 29 de junio de 2022

Filtros y administración de colas de Sparkcentral

Puede ver, filtrar y ordenar todos los mensajes de la cola de conversación. También puedes ver el número de conversaciones nuevas y pendientes y resolverlas de forma masiva.

La cola de Hootdesk, la lista de canales activos y los filtros.

Filtrar la lista de canales activos

La lista de canales activos te permite seleccionar cualquier cuenta de redes sociales o de mensajería a la que tengas acceso y muestra el número de canales que has seleccionado del número total de canales disponibles.

El flujo de trabajo consta de tres estados y cada uno tiene su propia cola:

  • Nuevo: las conversaciones son nuevas o tienen una nueva respuesta del contacto y necesitan seguimiento.
  • Pendiente: las conversaciones están esperando a que el contacto haga un seguimiento.
  • Resuelto: las conversaciones finalizaron y no requieren ninguna otra acción.

Para limitar los tipos de conversaciones que aparecen en la cola, selecciona Filtrar en Canales activos para filtrar por cualquiera de las siguientes opciones:

  • Equipos: cualquier equipo o equipos a los que pertenezcas.
  • Asignado a: conversaciones del agente que se les ha asignado actualmente.
  • Temas: conversaciones etiquetadas con ciertos temas.
  • Grupos de contacto: contactos etiquetados como parte de un grupo específico.
  • Tipos de conversación: publicaciones públicas o privadas. Esto puede ayudar a identificar las conversaciones de servicio al cliente.

Cambiar el orden de clasificación de la cola

Puedes ordenar tus conversaciones en la cola seleccionando Primero las más recientes o Las más antiguas primero en la cola Nuevas o Pendientes.

Cambiar el orden de clasificación de la cola.

Mostrar u ocultar el historial de conversaciones multicanal

El historial de conversaciones multicanal te ofrece una vista consolidada de las conversaciones de un contacto en todos los canales y redes. Esto significa que no tienes que pedirle a un contacto información que ya se haya proporcionado. También puedes saber si el contacto ha estado trabajando con otro agente.

Los iconos de canal en la parte superior de la vista de conversación indican si el historial de este contacto está disponible en varios canales.

Se muestran un ícono de Twitter y un ícono de Facebook cuando aparecen sobre una conversación.

Puede mostrar u ocultar el historial de conversaciones multicanal seleccionando o desmarcando la casilla Todos los canales en la vista Conversación.

Seleccionar Todos los canales en la lista Vista de conversación.

Notas:
  • La configuración Todos los canales se conserva al cerrar sesión, siempre que utilice el mismo navegador cuando vuelva a iniciar sesión.
  • Solo podrás ver los historiales de las conversaciones de los canales a los que tienes acceso.

Mostrar u ocultar los registros de auditoría en las conversaciones

Los registros de auditoría muestran las acciones pasadas realizadas en una conversación, quién las realizó y cuándo se realizaron las acciones. Pueden brindarle información, por ejemplo, si una conversación se maneja de manera adecuada de acuerdo con las políticas de su organización.

Un ejemplo de seguimiento de auditoría que muestra eventos de asignación de conversación y resolución masiva.

Puede mostrar u ocultar los registros de auditoría si selecciona o desactiva la casilla de verificación Registros de auditoría en la vista de conversación.

Seleccionar Registros de auditoría en la lista Vista de conversación.

 

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