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  Artículo actualizado: 4 de enero de 2022

Base de conocimientos del agente de Sparkcentral

La base de conocimientos almacena respuestas escritas previamente que se pueden enviar a los clientes. Cada miembro del equipo puede agregar una colección personal de respuestas, además de usar la biblioteca del equipo.

La base de conocimientos almacena dos tipos de respuestas:

  • Artículos: un artículo puede contener texto formateado. Los artículos se envían como URL y llevarán al lector a una página separada. Los agentes no pueden cambiar el texto de un artículo.
  • Fragmentos: un fragmento a menudo se denomina "respuesta predefinida". Los agentes pueden hacer clic o arrastrar fragmentos al cuadro de respuesta y luego modificar el texto según sea necesario antes de enviarlo.

Los administradores pueden crear fragmentos y artículos para que los equipos los usen en Configuración ampliando el Espacio de trabajo del agente y seleccionando Base de conocimientos:

  • Para añadir un fragmento nuevo, selecciona Añadir nuevo y elige Fragmento.
  • Para añadir un artículo nuevo, selecciona Añadir nuevo y elige Artículo.

A medida que aumenta la cantidad de artículos y fragmentos de tu organización, puedes crear colecciones para clasificarlos en categorías. Para crear una colección:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Knowledge Base
  2. Selecciona Añadir nuevo y elige colección.
  3. Asigne un nombre a la colección y luego haga coincidir los canales con la colección.
Consejo: recomendamos una estructura de recopilación que coincida con la estructura de su empresa o con los temas de las preguntas frecuentes.

Para editar una colección, un artículo o un recorte, seleccione el icono Editar junto a su nombre.

Usa fragmentos y artículos en conversaciones

  1. Con una conversación activa abierta, seleccione la pestaña Base de conocimientos a la derecha.
  2. Expande una colección.
  3. Pase el mouse sobre un artículo o fragmento para mostrar la URL de un artículo o una vista previa del contenido del fragmento.
  4. Seleccione el artículo o fragmento para pegarlo en su conversación.

Crea fragmentos personales

Los agentes pueden mantener su propio estilo y voz en sus respuestas de uso frecuente sin afectar los fragmentos de la base de conocimientos de otros agentes. Los fragmentos personales solo son visibles y accesibles para el agente que ha iniciado sesión.

Para crear un fragmento personal:

  1. En la pestaña Base de conocimiento, expande Colección personal y, a continuación, selecciona Añadir fragmento.
  2. Ingrese un título y redacte su nuevo recorte, y luego seleccione Guardar .

Un agente puede tener hasta 20 artículos en una colección personal a la vez.