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Artículo actualizado: 05 de mayo de 2022

Estados ausentes en Sparkcentral

Los administradores pueden añadir y personalizar los estados ausentes predeterminados disponibles para los agentes, lo que te permite realizar un mejor seguimiento de cómo registran su tiempo cuando no trabajan con los contactos. Esta función puede proporcionar información sobre la productividad de los agentes, ayudar con las previsiones y crear una base para los informes.

Para añadir un estado ausente, haga lo siguiente:

  1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Estados ausentes
  2. En la página Estados ausentes, selecciona Agregar estado ausente.
Nota: Los estados ausentes pueden tener un máximo de 25 caracteres.

Los estados ausentes son globales, por lo que no es necesario crearlos para cada canal. En la página Estados ausentes, puedes usar los controles para activar o desactivar cada uno de ellos. También puede editarlos o eliminarlos en cualquier momento seleccionando Editar o Eliminar junto al estado; todos los datos asociados permanecen disponibles en los informes después de la eliminación.

Nota: Después de crear al menos un estado ausente personalizado, el estado Ausente predeterminado ya no es una opción. Si desactiva esta función desactivando todos los estados ausentes personalizados, aparecerán los estados Disponible y Ausente predeterminados.

Seleccione un estado - agentes

Los agentes pueden seleccionar el estado más adecuado para ellos cuando se alejan de Sparkcentral seleccionando la barra de estado y eligiendo de la lista.

El estado actual de un agente, con opciones de estado ausente que se muestran en un menú.

Los equipos también pueden usar la función de estado ausente para comprobar la disponibilidad actual de sus compañeros de equipo consultando el chat del equipo. El encabezado del chat del equipo muestra cuántos agentes están conectados. Al seleccionar este encabezado, se muestra una lista de los miembros del equipo que están conectados, junto con su estado actual.

ejemplo de encabezado de chat de equipo

Ver informes de estado ausente: supervisores

Los supervisores pueden ver los informes de tiempo ausente para comprender mejor cómo sus equipos dedican su tiempo cuando no están comprometidos con los clientes. En Analytics, selecciona Exportaciones, selecciona Bajo demanda y, a continuación, elige Presencia de usuarios en la lista Tipo de exportación.

Para obtener más información, consulte Presencia del usuario .

Establecer la disponibilidad predeterminada

Puedes decidir si quieres estar Disponible o Ausente cuando inicies sesión en Sparkcentral. Si estás disponible, tendrás la primera conversación esperando en la cola Nuevo. Cuando no quieras gestionar la cola, cambia tu estado a Ausente (u otro estado, según la configuración disponible de tu organización).

El estado actual de un agente, con opciones de estado ausente que se muestran en un menú.

Puede cambiar la configuración de disponibilidad predeterminada, así como otras configuraciones personales, como:

  • Qué ocurre cuando presionas Entrar en el teclado mientras escribes un mensaje
  • Si los sonidos están activados o desactivados
  • Si se debe obtener confirmación al silenciar un contacto
  • Configuración de notificaciones para:
    • Asignaciones
    • La cola (número de conversaciones, nuevas conversaciones, cambios en el estado de la conversación)
    • Incumplimientos de SLA (acuerdo de nivel de servicio)
    • Puntajes de encuestas de baja satisfacción del cliente (CSAT)

Para ajustar cualquiera de estos ajustes personales, sigue estos pasos:

  1. En Configuración de bandeja de entrada, selecciona Preferencias personales.

  2. Selecciona General o Notificaciones.

 

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