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  Artículo actualizado: 4 de enero de 2022

Atributos de contacto de Sparkcentral

Los atributos de contacto son datos contextuales útiles sobre un contacto, como dirección de correo electrónico, nombre y apellido, ID de cuenta, saldo de puntos de fidelidad, etc. Juntos, pueden proporcionar a los agentes una visión más detallada de los clientes. Este conocimiento del cliente puede ayudar a aumentar la eficiencia de los agentes digitales al reducir el tiempo dedicado a identificar preguntas o cambiar a otra aplicación empresarial para buscar el perfil de un contacto. Esta eficiencia ahorra tiempo y mejora la experiencia general del cliente.

Pestaña de contacto

Los atributos de contacto aparecen en la pestaña Contacto en el escritorio del agente para facilitar el acceso y la visibilidad durante las conversaciones. La pestaña Contacto es completamente configurable para una organización. Un agente puede rellenarlo manualmente o mediante una integración con un CRM externo u otra aplicación empresarial de backend.

La pestaña Contacto, que muestra la información de contacto de un usuario de muestra

La pestaña muestra lo siguiente:

  • ID de canal principal y secundario (como el nombre del perfil y el número de teléfono de WhatsApp)
  • Si el contacto se ha validado con respecto a su perfil de CRM
  • Si una búsqueda de CRM se ha realizado correctamente
  • Cuándo se realizó la última búsqueda de CRM
  • Todos los atributos de contacto predeterminados, personalizados y de plataforma que un administrador ha configurado para que aparezcan
  • Cualquier atributo de contacto personalizado gestionado mediante la integración de CRM, indicado por un icono de nube
  • Cualquier atributo de contacto personalizado o atributo de contacto de plataforma que un administrador haya configurado como un atributo de búsqueda, indicado por un icono de lupa

Adición y administración de atributos de contacto

Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y selecciona Atributos de contacto.

Los administradores pueden realizar las siguientes funciones:

  • Crear, configurar, editar y eliminar atributos de contacto personalizados
  • Habilitar o deshabilitar la aparición de atributos de contacto personalizados y atributos de contacto de plataforma en el escritorio del agente
  • Reordenar la secuencia en la que aparecen los atributos de contacto personalizados y los atributos de contacto de la plataforma
  • Marcar atributos de contacto personalizados y atributos de contacto de plataforma como atributos de búsqueda (para usarlos en una búsqueda de CRM)
  • Marcar los atributos de contacto como atributos administrados de CRM (que se rellenan mediante un CRM después de una búsqueda de CRM)
  • Vincular un CRM o un sistema de tickets mediante la API Write-back de Sparkcentral para enviar metadatos de conversación, estados, temas, notas de conversación y atributos de contacto al CRM o al sistema de tickets
  • Configurar un atributo coincidente utilizado para el historial de conversaciones multicanal

Tipos de atributos de contacto

Los atributos pueden ser atributos de contacto de plataforma o atributos de contacto personalizados.

Atributos de contacto de plataforma

Los atributos de contacto de la plataforma son atributos predeterminados que se completan automáticamente con los metadatos del canal (como los seguidores de Twitter o el número de teléfono de WhatsApp).

  • Estos atributos aparecen en la pestaña Contacto del canal correspondiente. Por ejemplo, los seguidores de Twitter solo aparecen en un canal de Twitter.
  • El sistema rellena automáticamente estos atributos. Los agentes no pueden rellenarlos ni editarlos ni mediante la integración con una aplicación externa como un CRM.
  • Se pueden utilizar como atributos de búsqueda para desencadenar una búsqueda de CRM, pero no se pueden clasificar como atributos administrados por CRM porque se rellenan con metadatos de canal.
  • Los administradores pueden habilitar o deshabilitar su aparición en la pestaña Contacto de sus canales respectivos.

Los atributos de contacto de la plataforma varían según el canal, están basados en los metadatos que el canal pone a disposición y se limitan a ellos.

atributos de contacto de plataforma existentes
Canal Atributos
TWITTER Nombre del identificador, nombre, biografía, seguidores, ubicación del contacto, sitio web, idioma, (enlace a) imagen de perfil, tuits, seguimiento, cuenta creada en, estado verificado
WHATSAPP Número de teléfono, nombre de perfil
CHAT EN LA WEB/DENTRO DE LA APLICACIÓN Correo electrónico, nombre, apellido, idioma del navegador, sistema operativo del dispositivo, operador del dispositivo, Wi-Fi del dispositivo, versión del SDK, título de la página, dominio de la página (enlace al sitio web)
SMS Número de teléfono
SMS de Twilio Número de teléfono

Atributo de contacto VIP

VIP es un atributo de contacto y un grupo de contactos estándar que se habilitan de forma predeterminada y se utilizan para los siguientes fines:

  • Enviar a los VIP a un equipo en función de los grupos de contacto
  • Prioriza a los clientes en tu cola marcándolos como VIP (el cliente obtiene una prioridad de +1)
  • Intercambiar datos con un agente virtual para activar un flujo de bot VIP específico
  • Exportación de datos a CRM mediante la API write-back

Cuando VIP está habilitado en la página Atributos de contacto, los agentes pueden hacer lo siguiente:

  • Nombra a un cliente como VIP seleccionando el icono VIP en la pestaña Contacto.
  • Filtrar el estado VIP seleccionando Filtrar en la cola, seleccionando Grupos de contactos y, a continuación, seleccionando VIP.

Cuando esta configuración está deshabilitada, los agentes no verán la opción VIP.

Los contactos con la etiqueta VIP reciben una prioridad +1 cuando los grupos de contactos VIP de alta prioridad se priorizan y se dirigen en consecuencia a un equipo cuando se utilizan grupos de contactos basados en VIP.

Atributos de contacto personalizados

Los administradores crean los atributos de contacto personalizados y tienen las siguientes características:

  • Estos atributos aparecen en la pestaña Contacto para todos los canales y plataformas.
  • Los administradores pueden configurarlos para que se rellenen como formato libre o se seleccionen de una lista desplegable.
  • Los agentes pueden rellenarlos manualmente o pueden rellenarse automáticamente mediante una respuesta automática o una búsqueda de CRM.
  • Se pueden clasificar como atributos administrados por CRM y como atributos de búsqueda.
  • Los administradores pueden habilitar o deshabilitar su apariencia en la pestaña Contacto.
  • Los administradores pueden crear cualquier número de atributos de contacto personalizados.

Adición de un atributo de contacto personalizado

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y selecciona Atributos de contacto.
  2. Selecciona Añadir atributo.
  3. Selecciona Campo de texto o Lista desplegable.
    • El campo de texto permite a los agentes introducir texto o números de formato libre.
    • La lista desplegable proporciona a los agentes la posibilidad de elegir entre dos o más opciones.
  4. Selecciona un icono, asigna un nombre al atributo y selecciona cualquier otra opción que desees.
  5. Selecciona Guardar.

Revisar datos de informes de atributos de contacto

Los supervisores de los canales pueden acceder a los informes si seleccionan Exportaciones, eligen Bajo demanda y, a continuación, hacen clic en Atributos de contacto en la lista Tipo de exportación.

Integración de tu CRM con Sparkcentral

Para aprender a conectar tu CRM mediante atributos de contacto, consulta API de Sparkcentral CRM.

 

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