Artículo actualizado: 13 de mayo de 2022
Atributos de contacto de Sparkcentral
Los atributos de contacto son detalles contextuales útiles sobre un contacto, como la dirección de correo electrónico, el nombre y el apellido, el identificador de cuenta o el cargo. Estos detalles pueden dar a los agentes una mejor comprensión de los contactos con los que trabajan y mejorar su eficiencia al reducir el tiempo dedicado a hacer preguntas.
Cuando se han agregado y habilitado, los atributos de contacto aparecen en la pestaña Contacto en el lado derecho del espacio de trabajo del agente. La pestaña Contacto se puede rellenar manualmente por los agentes o mediante la integración con un CRM externo u otra aplicación empresarial back-end.
Trabajar con contactos como agente
Cuando mantienes una conversación con un contacto, puedes encontrar detalles útiles sobre él en la pestaña Contacto. También puede añadir detalles sobre ellos aquí para que los lean otros agentes.
Junto con el nombre, el identificador social y la imagen de perfil del contacto, verás el logotipo de la red social que utilizó para su mensaje. Si un administrador lo habilita, pueden estar disponibles atributos de contacto, como una dirección de correo electrónico, un número de teléfono y una URL.
También verás Validado o No validado. Si se valida un contacto, significa que Sparkcentral está integrado con un sistema CRM externo y que el contacto ha sido buscado y verificado.
Si ves un 
botón VIP, significa que el contacto puede ascender al estado VIP. Los contactos VIP se colocan en una posición más alta de la cola y se pueden dirigir a equipos específicos si se utilizan grupos de contactos basados en VIP en su organización.
Selecciona el botón VIP para promocionar un contacto. Si el botón es azul oscuro, el contacto ya es VIP.
Es posible que también veas atributos de contacto personalizados adicionales que los administradores de tu equipo han agregado, como biografía, ubicación del contacto, idioma, seguidores, etc. Siempre que veas el enlace Agregar, puedes seleccionarlo para agregar detalles sobre un contacto que puedan ser útiles para tu equipo.
También puedes buscar o añadir información sobre un contacto en la propia vista de conversación:
- Para ir directamente al perfil de un contacto en su red social, selecciona su nombre de perfil en uno de sus mensajes.
- Para añadir notas sobre una conversación específica para tu equipo, selecciona Añadir nota en la parte inferior de cualquier conversación.
Trabajar con contactos como administrador
Para administrar los atributos de contacto, vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos
Tipos de atributos de contacto
Hay dos tipos de atributos de contacto:
- Los atributos de contacto de la plataforma son los atributos predeterminados de un usuario que el sistema completa automáticamente con metadatos de canal y varían según el canal.
- Los administradores crean los atributos de contacto personalizados. Por lo tanto, cualquier atributo de contacto nuevo que agregue es un atributo de contacto personalizado.
| Atributos de contacto de plataforma | Atributos de contacto personalizados |
|---|---|
| Aparece en la pestaña Contacto en los canales relevantes. | Aparece en la pestaña Contacto en todos los canales. |
| Rellenado automáticamente por el sistema. Los agentes no pueden rellenarlos ni editarlos ni mediante la integración con una aplicación externa como un CRM. | Los agentes pueden rellenar manualmente o rellenar automáticamente mediante una respuesta automática o una búsqueda de CRM. Los administradores también pueden configurarlos para que se rellenen como texto de formato libre o se seleccionen en una lista desplegable. |
| Se pueden usar como atributos de búsqueda para desencadenar una búsqueda de CRM, pero no se pueden clasificar como atributos administrados por CRM porque se rellenan con metadatos de canal. | Se pueden clasificar como atributos administrados por CRM, así como atributos de búsqueda. |
| Los administradores pueden habilitar o deshabilitar su aparición en la pestaña Contacto de sus canales respectivos. | Los administradores pueden activar o desactivar su aparición en la pestaña Contacto para todos los canales. |
| Los administradores pueden crear cualquier número de atributos de contacto personalizados. |
Añadir un atributo de contacto
Siga estos pasos para añadir un nuevo atributo de contacto:
- Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos
- Seleccione Agregar atributo.
- Selecciona Campo de texto o Lista desplegable.
- El campo de texto permite a los agentes introducir texto o números de formato libre.
- La lista desplegable ofrece a los agentes la posibilidad de elegir entre dos o más opciones.
- En Nombre de atributo, seleccione un icono, asigne un nombre al atributo y seleccione cualquier otra opción que desee.
- Selecciona Guardar.
- Use el interruptor en la página Atributos de contacto para habilitar el nuevo atributo.
Establecer un atributo para usarlo para hacer coincidir los contactos
Las conversaciones se pueden vincular entre canales en función de la información de contacto compartida. Para Twitter e Instagram, los historiales de conversaciones se comparan en todos los canales de forma predeterminada en función de los ID de usuario únicos. Para todos los demás canales, puede especificar un atributo de contacto coincidente. Cuando las conversaciones de diferentes canales tienen el mismo valor en el campo Atributo utilizado para hacer coincidir, sus historiales de conversación se vinculan automáticamente.
Para establecer el atributo de contacto utilizado para la coincidencia entre canales:
- Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos
- En Atributo utilizado para la coincidencia, seleccione Cambiar para elegir un atributo nuevo.
Si no seleccionas un atributo coincidente, los historiales de conversaciones de los distintos canales para el mismo contacto no se vincularán, con la excepción de los contactos de Twitter e Instagram.
Cambiar el orden de los atributos de contacto en la pestaña Contacto
Para cambiar el orden de los atributos de contacto que se muestran en la pestaña Contacto:
- Vaya a Configuración de administración, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Reordenar.
- Arrastre los atributos habilitados en el orden que desee y, a continuación, seleccione Guardar.
Acerca del atributo de contacto VIP
VIP es un atributo de contacto estándar que se utiliza para los siguientes fines:
- Envía contactos importantes a un equipo específico.
- Prioriza los contactos más arriba en tu cola.
- Intercambie datos con un agente virtual para activar un flujo de bot VIP específico.
- Exporte los datos a un sistema de terceros, como un sistema de venta de tickets o un CRM.
La función VIP está habilitada de forma predeterminada. Para habilitarlo o deshabilitarlo para los agentes:
- Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos
- Desplácese hacia abajo para encontrar la entrada VIP en la lista Nombre y use el interruptor para habilitarla para desactivarla.
Cuando VIP está habilitado en la página Atributos de contacto, los agentes pueden hacer lo siguiente:
- Nomine a un cliente como VIP seleccionando el
ícono VIP en la pestaña Contacto. - Filtre por estado VIP; para ello, seleccione Filtrar en la cola, seleccione Grupos de contactos y, a continuación, seleccione VIP.
Cuando el atributo VIP está desactivado, los agentes no verán el icono VIP.
El VIP también es un grupo de contacto. Los contactos con el atributo VIP también forman parte del grupo de contacto VIP y se priorizan y enrutan en consecuencia.
Informe sobre los datos de atributos de contacto
Para generar un informe que contenga datos de atributos de contacto, siga estos pasos:
- Vaya a Analytics, seleccione Exportaciones, Bajo demanda y, a continuación, seleccione Atributos de contacto en la lista Tipo de exportación.
- Seleccione la zona horaria y el rango de fechas para su informe, elija los canales que desea incluir y, a continuación, seleccione Generar exportación.
¿No encuentras lo que buscas? Estamos aquí para ayudar