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  Artículo actualizado: 4 de enero de 2022

Guía de inicio rápido de Sparkcentral Admin

Sparkcentral puede ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar sus operaciones de servicio. Puede usar Sparkcentral para administrar todos sus canales de mensajería social y asincrónica con agentes de servicio al cliente humanos y virtuales.

Empezar

Para comenzar, abra un navegador Chrome e inicie sesión.

URL de inicio de sesión de EE. UU. Y la UE
   
Plataforma de EE. UU. app.sparkcentral.com
Plataforma de la UE app-eu.sparkcentral.com

A continuación, conéctese a todos sus canales de redes sociales. Para cada red, siga estos pasos:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial y, a continuación, selecciona Canales.
  2. Selecciona Añadir canal.
  3. Seleccione un canal y siga las instrucciones proporcionadas.

Para configurar su plataforma para permitir que sus agentes trabajen de la manera más eficiente posible, siga estos tres pasos:

  1. Configurar automatizaciones y bots
  2. Configurar el enrutamiento y la priorización
  3. Configurar opciones de participación

1. Configure automatizaciones y bots

Sparkcentral tiene opciones para las horas de trabajo de los agentes y las empresas, así como configuraciones para el idioma, los atributos y la segmentación del cliente, los temas y etiquetas, y los agentes virtuales.

Establecer horas de trabajo

Lo primero que debe hacer es configurar las opciones de estado ausente y el horario comercial.

Estados ausentes

Como administrador, puede personalizar los estados ausentes. Esto puede ayudarlo a realizar un mejor seguimiento de cómo los agentes dedican el tiempo cuando no se relacionan con los clientes. Esta función también lo ayuda a obtener información sobre la productividad de los agentes, proporcionar mejores pronósticos y programar informes de cumplimiento.

El estado actual de un agente, con opciones de estado ausente que se muestran en un menú

Para agregar un estado ausente:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Estados ausentes.
  2. En la página Estados ausentes, selecciona Añadir estado ausente.

Horas de trabajo

Las horas de oficina son las horas programadas en las que los agentes están disponibles para responder a los clientes. Estos se pueden configurar por canal. La configuración del horario comercial le permite habilitar scripts de respuesta automática durante y fuera del horario comercial y ayuda a proporcionar información sobre el desempeño del equipo.

Para configurar el horario comercial:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial y, a continuación, selecciona Horario comercial.
  2. En la página Horario comercial, selecciona Añadir horario comercial.
  3. Ingrese un nombre, seleccione horas y días festivos, y aplique los canales según sea necesario.

Defina su alcance

En esta parte de la configuración, organizará su plataforma para ayudar a sus agentes a comprender mejor con quién están hablando y de qué están hablando.

Lo hará utilizando las siguientes funciones:

  • Detección de idioma
  • Atributos de contacto
  • Grupos de contacto
  • Temas y etiquetas

Detección de idioma

Sparkcentral admite más de 60 idiomas. Cuando un cliente le envía un mensaje, Sparkcentral detecta automáticamente su idioma. El idioma del cliente detectado se agrega al perfil del cliente como un atributo de contacto. Los agentes de servicio al cliente siempre tienen la opción de configurar un idioma manualmente.

La detección del idioma tiene los siguientes beneficios:

  • Los respondedores automáticos pueden responder a los clientes en su idioma.
  • Las conversaciones se pueden dirigir a equipos con habilidades lingüísticas específicas.
  • Los informes se pueden ejecutar en los idiomas utilizados por sus clientes.
  • Puede almacenar el idioma de un cliente en su CRM.

La detección de idioma está deshabilitada de forma predeterminada. Al habilitar esta función, decidirá qué idiomas desea detectar automáticamente. Cuantos menos idiomas seleccione, mejor funcionará. Recomendamos seleccionar no más de diez idiomas.

Para habilitar la detección de idioma:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Detección de idioma.
  2. Use la palanca para habilitar la detección de idioma y seleccione los idiomas que prefiera.

Atributos de contacto

La vista de contacto es donde los agentes ven todo lo que necesitan saber sobre los clientes. Esta información ayuda a los agentes a brindar respuestas personalizadas y a construir relaciones más sólidas.

Para configurar la vista de contactos:

  1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos
  2. Seleccione Agregar atributo para agregar un nuevo campo.
  3. Seleccione Reordenar para organizar los elementos existentes arrastrándolos.

Grupos de contacto

Los grupos de contactos se basan en atributos de contacto y pueden ayudarlo a ofrecer una experiencia de cliente más personalizada. Pueden introducirse manualmente, recuperarse automáticamente de un sistema CRM o rellenarse por el canal (como el número de seguidores de Twitter).

Para configurar grupos de contactos:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Grupos de contactos.
  2. Seleccione Agregar grupo de contactos .
  3. Asigne un nombre al grupo y luego establezca una regla seleccionando una definición de atributo de contacto, un operador y una variable personalizada.

Temas y etiquetas

Puede aplicar temas y etiquetas a sus conversaciones de forma manual o automática para ayudar a organizar las conversaciones de su equipo y producir informes significativos.

  • Utilice temas para enrutar, priorizar e informar a nivel de conversación.
  • Utilice etiquetas para informar a nivel de mensaje (parte de una conversación).

Para agregar una etiqueta o un tema:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Temas o Etiquetas.
  2. Selecciona Añadir tema o Añadir etiqueta para añadir elementos relevantes para tu operación de servicio. Recomendamos añadir temas que coincidan con la estructura dentro de otros aspectos de su negocio, como la estructura de tu sitio web, el menú IVR, las opciones o los temas de preguntas frecuentes.

Configurar agentes virtuales

Para ayudar a aliviar a sus agentes humanos de las tareas repetitivas y la recopilación de información, puede configurar scripts de respuesta automática o conectar cualquier plataforma de chatbot agregando agentes virtuales personalizados.

Respuestas automáticas

Los respondedores automáticos pueden hacer preguntas predefinidas cuando un cliente inicia una conversación. Las respuestas dadas por un cliente se pueden almacenar automáticamente como atributos de contacto. Si un atributo de contacto ya está lleno, la pregunta no se volverá a hacer.

Para agregar una respuesta automática:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Agentes virtuales y, a continuación, selecciona Respuestas automáticas.
  2. Selecciona Añadir respuesta automática.
  3. Asigne un nombre al contestador automático, especifique cuándo debe activarse (inicio o delegación) y cree sus scripts de respuesta automática con declaraciones y preguntas.
  4. Seleccione Guardar .

Para obtener más detalles, consulte Usar respuestas automáticas en Sparkcentral .

Consejos:
  • Utilice un guion de atributo Pregunta — contacto para permitir que el contestador automático complete automáticamente un atributo de contacto.
  • Cree diferentes scripts para dentro y fuera del horario comercial.
  • Crea traducciones para diferentes idiomas.
  • Para los canales de Twitter y Messenger, puede configurar botones para respuestas rápidas.

Agentes virtuales personalizados

Puede conectar su plataforma de bots Sparkcentral agregando un agente virtual personalizado.

Para agregar un agente virtual personalizado:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Agentes virtuales y, a continuación, selecciona Agente virtual personalizado.
  2. Selecciona Añadir agente virtual personalizado.
  3. Complete los campos para agregar y conectar su bot a Sparkcentral.

2. Configurar el enrutamiento y la priorización

Puede utilizar las herramientas de automatización, priorización y resolución automática, así como la configuración del agente y el enrutamiento de la conversación, para ayudarlo a administrar sus colas de manera más efectiva.

Automatización

El uso de reglas de automatización en Sparkcentral le brinda la capacidad de evaluar el contexto de la conversación y decidir qué acciones tomar. Puede automáticamente:

  • Aplicar temas : el tema elegido se aplicará a la conversación.
  • Aplicar etiquetas : la etiqueta elegida se aplicará al mensaje.
  • Resolver conversaciones : la conversación se resolverá automáticamente.

Para configurar reglas de automatización:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Automatización.
  2. Selecciona Añadir automatización.
  3. Configure las reglas según sea necesario.
  4. Seleccione los canales para los que desea activar la automatización.
  5. Seleccione Guardar .

Para obtener más detalles, consulte Usar automatizaciones en Sparkcentral

Priorización

Puede configurar el peso de prioridad para hacer que las conversaciones se coloquen más arriba o más abajo en la cola. El peso de la prioridad se calcula sumando el número de prioridad, grupos de contactos y canales. Cada tema coincidente tiene un peso de 1 y la cola se organiza en función del peso de prioridad de mayor a menor.

Para configurar la priorización:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Priorización.
  2. Selecciona los temas que sean de alta prioridad y, a continuación, selecciona Añadir como tema prioritario.
  3. Selecciona los grupos de contacto que sean de alta prioridad y, a continuación, selecciona Añadir como grupo de contacto prioritario.
  4. Selecciona Añadir canal prioritario y, a continuación, selecciona un canal y un tipo de conversación que sean de alta prioridad.
Importante: cuando se agregan o eliminan temas de la lista de prioridades, la puntuación de prioridad de una conversación que ya está en la cola nueva solo cambiará después de un cambio en el estado de la conversación (como cuando pasa de Nuevo a Pendiente o Pendiente a Nuevo ).

Gestión de colas

Para mantener tus colas limpias y despejadas, puedes usar la función de resolución automática de conversaciones, que resuelve automáticamente las conversaciones después de 30 días. Para la cola Pendiente, el 1 día es el ajuste más popular.

Puede encontrar esta función en la configuración de administración expandiendo Cola y seleccionando Preferencias.

Opciones de preferencia de boomerang del sistema

Gestión de agentes

Como administrador de la plataforma, puede agregar y administrar los agentes en su cuenta. Los agentes en Sparkcentral pueden tener diferentes permisos, según sus roles. Los permisos permiten asignar permisos de administrador y agente.

Ve a Configuración de administrador, expande Agentes y equipos y, a continuación, selecciona Agentes.

  • Para añadir un agente, selecciona Añadir agente y completa los campos apropiados. La dirección de correo electrónico debe poder entregarse para que el agente pueda recibir un correo electrónico automático con instrucciones de inicialización de contraseña.
  • Para administrar un agente, seleccione el icono Editar junto al nombre del agente.

Enrutamiento de conversación

Puede asignar permisos según el acceso al canal o los conjuntos de habilidades del equipo. Deberá decidir si dirigirá sus conversaciones a los agentes según el acceso al canal o según las habilidades dentro de equipos específicos.

Acceso basado en canales

Asignar acceso basado en canales significa que el agente tendrá acceso a todas las conversaciones en los canales asignados.

Al asignar acceso al canal a un agente, puede seleccionar el rol relevante para ese canal. Se pueden asignar tres roles:

  • Visor : permite que el agente lea las conversaciones en este canal.
  • Colaborador : permite que el agente responda a las conversaciones en este canal.
  • Supervisor : permite que el agente responda a las conversaciones y acceda a los informes de este canal.

Conjuntos de habilidades

Los conjuntos de habilidades están habilitados de forma predeterminada, pero deben aplicarse a uno o más equipos específicos. Cuando guarda un conjunto de asesinatos de noticias, aparece una tabla donde puede aplicarlo a uno o más equipos.

Para agregar un nuevo conjunto de habilidades:

  1. Ve a Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Conjuntos de habilidades.
  2. Seleccione Agregar conjunto de habilidades .
  3. En la ventana que aparece, agregue el nombre de su conjunto de habilidades.
  4. Crea una regla o reglas para tu conjunto de habilidades.
  5. Para combinar varios conjuntos de reglas con los y y o , seleccione Agregar grupo de filtros .
  6. En la nueva agrupación creada debajo del conjunto de reglas anterior, puede agregar reglas adicionales.
  7. Seleccione Guardar .

Para obtener más información, consulte Enrutamiento de conjuntos de habilidades en Sparkcentral .

3. Configure las opciones de participación

Puede personalizar la experiencia de participación del agente y del cliente mediante el uso de la base de conocimientos para obtener respuestas escritas previamente, acuerdos de nivel de servicio (SLA) para medir el rendimiento y resolver los motivos de la comprensión de la satisfacción del cliente.

Base de conocimientos

En Sparkcentral, no es necesario que los agentes escriban las mismas cosas repetitivamente. La base de conocimientos almacena respuestas escritas previamente que se pueden enviar a los clientes. Cada miembro del equipo puede agregar una colección personal de respuestas, además de usar la biblioteca del equipo.

Para crear una colección:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Base de conocimientos.
  2. Selecciona Añadir nuevo y elige Colección.
  3. Asigne un nombre a la colección y luego haga coincidir los canales con la colección.
Consejo: recomendamos una estructura de recopilación que coincida con la estructura de su empresa o con los temas de las preguntas frecuentes.

A continuación, puede agregar fragmentos y artículos a sus colecciones. Un fragmento de código a menudo se denomina "respuesta predefinida". Los agentes pueden hacer clic o arrastrar fragmentos al cuadro de respuesta y luego modificar el texto según sea necesario antes de enviarlo. Un artículo puede contener texto formateado. Los artículos se envían como URL y llevarán al lector a una página separada. Los agentes no pueden cambiar el texto de un artículo.

  • Para añadir un fragmento nuevo, selecciona Añadir nuevo y elige Fragmento.
  • Para añadir un artículo nuevo, selecciona Añadir nuevo y elige Artículo.

Para obtener más información sobre colecciones, fragmentos y artículos, consulte la Base de conocimientos del agente Sparkcentral .

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Puede definir objetivos de servicio de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Sparkcentral para que usted y sus agentes puedan supervisar el rendimiento de su nivel de servicio y cumplir sus objetivos de nivel de servicio. Sparkcentral destaca las conversaciones que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para que pueda identificar y abordar los problemas de inmediato.

Para agregar un SLA:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Cola y, a continuación, selecciona políticas de SLA.
  2. Seleccione Agregar SLA .

Para habilitar la función SLA en su instancia, primero deberá configurar lo siguiente:

  • Políticas de SLA: defina la rapidez con la que le gustaría responder a sus clientes.
  • Horario comercial: establezca las horas en que su equipo está disponible para ayudar a los clientes.
  • Reglas de priorización: cambie el orden de la cola según las prioridades que establezca.

Es posible que desee establecer diferentes políticas de SLA para mensajes públicos y privados.

Para obtener más información sobre cómo configurar políticas de SLA, consulte Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Sparkcentral .

Resolver razones

Para conocer el resultado de las conversaciones que tiene su equipo, puede utilizar resolver motivos. Al final de una conversación, los agentes tienen la opción de especificar por qué se resuelve una conversación.

Los motivos de resolución están deshabilitados de forma predeterminada.

Para habilitar la resolución de motivos:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Resolver
  2. En Motivos de resolución habilitados, selecciona los motivos de resolución que deseas usar y, a continuación, elige los canales a los que se aplicarán. Por ejemplo, puede que quieras habilitar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.

Para obtener más información sobre el uso de motivos de resolución con informes, resoluciones masivas y configuraciones específicas del canal, consulte Configuración de resolución de Sparkcentral .

Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)

Para utilizar la función CSAT, primero debe habilitar la resolución de motivos. Solo se encuestaron las conversaciones resueltas con el motivo de resolución proporcionado.

Puede utilizar encuestas en todos los canales y crearlas en varios idiomas. Puede crear varias encuestas si desea enviar diferentes versiones según el canal.

Para añadir una nueva encuesta:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Agentes virtuales, selecciona Encuestas de CSAT y, a continuación, selecciona Añadir encuesta de CSAT.
  2. Asigne un nombre a la encuesta y luego configure lo siguiente:
    • Ingrese el porcentaje de contactos que desea encuestar.
    • Elija si desea enviar la encuesta inmediatamente después de cerrar una conversación o después de un período de tiempo específico. Luego, para evitar enviar la misma encuesta varias veces al mismo usuario, seleccione la frecuencia con la que se enviará su encuesta.
    • Opcionalmente, establezca una longitud mínima de la respuesta enviada a un cliente para activar una encuesta. Por ejemplo, es posible que no desee enviar una encuesta si la respuesta de un agente fue muy breve.
    • Opcionalmente, seleccione enviar una encuesta solo en el idioma de los clientes.

Se le proporcionan opciones y preguntas de encuesta predeterminadas, incluida una pregunta inicial predeterminada y palabras clave de usuario que activan respuestas automáticas. Seleccione cualquiera de los campos para editar el contenido o la configuración.

Termine de crear su encuesta habilitándola en uno o más canales.

Para obtener más información sobre las encuestas CSAT, consulte Encuestas de satisfacción del cliente en Sparkcentral .