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Artículo actualizado: 12 de mayo de 2022

Guía de inicio rápido de Sparkcentral Admin

Sparkcentral puede ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar sus operaciones de servicio. Puede usar Sparkcentral para administrar todos sus canales de mensajería social y asincrónica con agentes de servicio al cliente humanos y virtuales.

Empezar

Para comenzar, abra un navegador Chrome e inicie sesión.

URL de inicio de sesión de EE. UU. Y la UE
   
Plataforma de EE. UU. app.sparkcentral.com
Plataforma de la UE app-eu.sparkcentral.com

A continuación, conéctese a todos sus canales de redes sociales. Para cada red, siga estos pasos:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial y, a continuación, selecciona Canales.
  2. Selecciona Añadir canal.
  3. Seleccione un canal y siga las instrucciones proporcionadas.

Para configurar su plataforma para permitir que sus agentes trabajen de la manera más eficiente posible, siga estos tres pasos:

  1. Configurar automatizaciones y bots
  2. Configurar el enrutamiento y la priorización
  3. Configurar opciones de participación

1. Configure automatizaciones y bots

Sparkcentral tiene opciones para las horas de trabajo de los agentes y las empresas, así como configuraciones para el idioma, los atributos y la segmentación del cliente, los temas y etiquetas, y los agentes virtuales.

Establecer horas de trabajo

Lo primero que debe hacer es configurar las opciones de estado ausente y el horario comercial.

Estados ausentes

Como administrador, puedes personalizar los estados ausentes. El estado ausente se refiere a la disponibilidad de un agente para trabajar en conversaciones en la cola durante su horario de trabajo programado. Revisar los datos del estado ausente puede proporcionar información valiosa sobre la productividad del agente.

El estado actual de un agente, con opciones de estado ausente que se muestran en un menú.

Para agregar un estado ausente:

  1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Estados ausentes
  2. En la página Estados ausentes, selecciona Agregar estado ausente.
  3. Ingrese un nombre para una nueva opción de estado ausente que quiera ofrecer a los agentes y, a continuación, seleccione Guardar.

Horas de trabajo

El horario comercial es el horario en que los agentes están programados para estar disponibles en cada canal.

  1. Ve a Configuración de administración, expande Canales y horario comercial y, a continuación, selecciona Horario comercial.
  2. En la página Horario comercial, selecciona Agregar horario comercial.
  3. Ingrese un nombre y, a continuación, seleccione una zona horaria y un horario comercial para cada día. Puedes añadir varios turnos por día.
  4. En Aplicar a canales, selecciona los canales a los que quieres aplicar este horario comercial y, a continuación, selecciona Guardar.

Defina su alcance

En esta parte de la configuración, organizará su plataforma para ayudar a sus agentes a comprender mejor con quién están hablando y de qué están hablando.

Lo hará utilizando las siguientes funciones:

  • Detección de idioma
  • Atributos de contacto
  • Grupos de contacto
  • Temas y etiquetas

Detección de idioma

Sparkcentral admite más de 60 idiomas. Los mensajes entrantes se detectan automáticamente y se añaden a los atributos de contacto de la persona. Los agentes también pueden elegir un idioma manualmente.

La detección de idioma está desactivada de forma predeterminada. Puede habilitarlo y elegir los idiomas que desea detectar automáticamente mediante los siguientes pasos. Para obtener la mejor experiencia, le recomendamos seleccionar 10 idiomas o menos.

  1. Ve a Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Detección de idioma.
  2. Use el interruptor para activar la detección de idioma, seleccione los idiomas que desee y, a continuación, seleccione Agregar.

Atributos de contacto

Los agentes ven todo lo que desea que sepan sobre los contactos en función de los atributos de contacto que se muestran en la pestaña Contacto, a la derecha de la vista de conversación. Esta información ayuda a los agentes a brindar respuestas personalizadas y a construir relaciones más sólidas. Puede decidir qué atributos de contacto ven los agentes en la pestaña Contacto y en qué orden.

La pestaña Contacto, que muestra un contacto de muestra con un número de cuenta, una dirección de correo electrónico, un idioma y una membresía.

  1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Atributos
  2. Seleccione Añadir atributo para añadir un campo nuevo.
  3. Opcional:
    • Seleccione Reordenar para organizar los atributos arrastrándolos.
    • Use el interruptor para habilitar o deshabilitar cualquier atributo individual.

Grupos de contacto

Si quieres priorizar o agrupar contactos en función de un atributo de contacto determinado, puedes segmentarlos en un grupo de contacto. Por ejemplo, es posible que desee agrupar los contactos por idioma o ubicación geográfica, o darles prioridad en grupos como personas influyentes (contactos con un cierto número de tuits o seguidores) o estados como «miembros Premier».

  1. Ve a Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Grupos de contactos.
  2. Seleccione Agregar grupo de contactos .
  3. Elija un nombre de grupo y, a continuación, establezca una regla seleccionando una definición de atributo de contacto, un operador y una variable personalizada.

Temas y etiquetas

Los agentes pueden agregar temas y etiquetas a las conversaciones de forma manual o automática para ayudar con el enrutamiento, la priorización y los informes a nivel de conversación. Los administradores primero deben crear estos temas en la configuración del administrador.

  1. Vaya a Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Temas o Etiquetas.
  2. Seleccione Agregar tema o Agregar etiqueta para agregar elementos relevantes para su operación de servicio. Recomendamos añadir elementos que coincidan con la estructura en otros aspectos de su negocio, como la estructura de su sitio web, el menú IVR o los temas de preguntas frecuentes.

Configurar agentes virtuales

Para ayudar a liberar a los agentes de tareas repetitivas y recopilación de información, puede crear agentes virtuales. Las respuestas automáticas utilizan secuencias de comandos preescritas para comunicarse con los contactos, y los agentes virtuales personalizados pueden conectarse a plataformas de chatbot.

Respuestas automáticas

Las respuestas automáticas son guiones que hacen preguntas escritas previamente. Algunas respuestas se pueden almacenar como atributos de contacto la primera vez que se responden.

  1. Vaya a Configuración de administración, expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Respuestas automáticas.
  2. Selecciona Añadir respuesta automática.
  3. Asigne un nombre a la respuesta automática, especifique cuándo debe activarse (Inception o Delegation) y cree sus secuencias de comandos de respuesta automática con declaraciones y preguntas.
  4. Seleccione Guardar .

Para obtener más detalles, consulte Usar respuestas automáticas en Sparkcentral .

Consejos:
  • Utilice una secuencia de comandos de atributos Pregunta — Contacto para que la respuesta automática recopile automáticamente los atributos de contacto. El agente virtual solicita información al contacto, espera una respuesta y, a continuación, pasa a la siguiente pregunta del guion.
  • Cree diferentes scripts para dentro y fuera del horario comercial.
  • Crea traducciones de guiones para diferentes idiomas.

Agentes virtuales personalizados

Puedes conectar una plataforma de bots a Sparkcentral añadiendo un agente virtual personalizado. Estos agentes pueden responder a los mensajes, resolver conversaciones, aplicar temas y establecer atributos de contacto.

  1. Vaya a Configuración de administración, expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Agente virtual personalizado.
  2. Selecciona Añadir agente virtual personalizado.
  3. Complete los campos para agregar y conectar su bot a Sparkcentral.

2. Configurar el enrutamiento y la priorización

Puede utilizar las herramientas de automatización, priorización, resolución automática y conjunto de habilidades para ayudar a sus agentes a administrar sus colas de manera fluida y eficiente.

Reglas de automatización

Las reglas de automatización toman ciertas acciones automáticas en función del contenido de las conversaciones. Estas acciones incluyen la aplicación de etiquetas y temas y la resolución de conversaciones.

  1. Vaya a Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Automatización.
  2. Selecciona Añadir automatización.
  3. Ingrese el contenido del mensaje y las acciones que se deben realizar
  4. Selecciona los canales y los tipos de conversación a los que quieres aplicar la automatización.
  5. Seleccione Guardar .

Para obtener más información, consulte Uso de automatizaciones en Sparkcentral.

Priorización

Puedes priorizar las conversaciones en la cola en función de los temas, los grupos de contacto y los canales. Cuanto más coincida una conversación con un tema, grupo de contacto o canal priorizados, más se colocará en la cola.

  1. Vaya a Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Priorización.
  2. Elige cualquiera de las siguientes opciones:
    • Busque y seleccione temas de alta prioridad y, a continuación, seleccione Agregar como tema prioritario.
    • Busque y seleccione los grupos de contacto que sean de alta prioridad y, a continuación, seleccione Agregar como grupo de contacto prioritario.
    • Selecciona Agregar canal y, a continuación, selecciona un canal y un tipo de conversación para agregarlos como prioridad alta.

Gestión de colas

Para mantener tus colas limpias y despejadas, puedes usar la función de resolución automática de conversaciones, que resuelve automáticamente las conversaciones después de 30 días. Para la cola Pendiente, el 1 día es el ajuste más popular.

Puede encontrar esta función en la configuración de administración expandiendo Cola y seleccionando Preferencias.

La sección Resolver conversaciones automáticamente de la página Preferencias.

Gestión de agentes

Como administrador de la plataforma, puede agregar y administrar los agentes en su cuenta. Los agentes en Sparkcentral pueden tener diferentes permisos, según sus roles. Los permisos permiten asignar permisos de administrador y agente.

Ve a Configuración de administrador, expande Agentes y equipos y, a continuación, selecciona Agentes.

  • Para añadir un agente, selecciona Añadir agente y completa los campos apropiados. La dirección de correo electrónico debe poder entregarse para que el agente pueda recibir un correo electrónico automático con instrucciones de inicialización de contraseña.
  • Para administrar un agente, seleccione el icono Editar junto al nombre del agente.

Enrutamiento de conversación

Puede asignar permisos según el acceso al canal o los conjuntos de habilidades del equipo. Deberá decidir si dirigirá sus conversaciones a los agentes según el acceso al canal o según las habilidades dentro de equipos específicos.

Acceso basado en canales

Asignar acceso basado en canales significa que el agente tendrá acceso a todas las conversaciones en los canales asignados.

Al asignar acceso al canal a un agente, puede seleccionar el rol relevante para ese canal. Se pueden asignar tres roles:

  • Visor : permite que el agente lea las conversaciones en este canal.
  • Colaborador : permite que el agente responda a las conversaciones en este canal.
  • Supervisor : permite que el agente responda a las conversaciones y acceda a los informes de este canal.

Conjuntos de habilidades

La creación de conjuntos de habilidades le permite agilizar las conversaciones enviándolas al agente o al equipo que mejor pueda manejarlas. Los agentes reciben conversaciones que coinciden con sus habilidades específicas en su cola, lo que reduce el tiempo de resolución, mejora la eficiencia y aumenta la satisfacción del cliente.

  1. Vaya a Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Conjuntos de habilidades.
  2. Seleccione Agregar conjunto de habilidades .
  3. Ingrese un nombre para su conjunto de habilidades.
  4. Crea una regla o reglas para tu conjunto de habilidades. Para combinar varios conjuntos de reglas con los operadores y y o, seleccione Agregar grupo de filtros.
  5. En la nueva agrupación creada debajo del conjunto de reglas anterior, puede agregar reglas adicionales.
  6. Seleccione Guardar .

Para obtener más información, consulte Enrutamiento de conjuntos de habilidades en Sparkcentral .

3. Configure las opciones de participación

Puede personalizar la experiencia de interacción de los agentes y los clientes mediante el uso de respuestas guardadas para respuestas escritas previamente, acuerdos de nivel de servicio (SLA) para la medición del rendimiento y resolver los motivos para obtener información sobre la satisfacción del cliente.

Respuestas guardadas

En Sparkcentral, no hay necesidad de que los agentes escriban lo mismo de forma repetitiva. La pestaña Respuestas guardadas almacena las respuestas escritas previamente que se pueden enviar a los clientes. Cada miembro del equipo puede agregar una colección personal de respuestas, además de usar la biblioteca del equipo.

Para crear una colección:

  1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Espacio de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Respuestas guardadas
  2. Selecciona Añadir nuevo y elige Colección.
  3. Asigne un nombre a la colección y luego haga coincidir los canales con la colección.
Consejo: recomendamos una estructura de recopilación que coincida con la estructura de su empresa o con los temas de las preguntas frecuentes.

A continuación, puede agregar fragmentos y artículos a sus colecciones. Un fragmento de código a menudo se denomina "respuesta predefinida". Los agentes pueden hacer clic o arrastrar fragmentos al cuadro de respuesta y luego modificar el texto según sea necesario antes de enviarlo. Un artículo puede contener texto formateado. Los artículos se envían como URL y llevarán al lector a una página separada. Los agentes no pueden cambiar el texto de un artículo.

  • Para añadir un fragmento nuevo, selecciona Añadir nuevo y elige Fragmento.
  • Para añadir un artículo nuevo, selecciona Añadir nuevo y elige Artículo.

Para obtener más información sobre colecciones, fragmentos y artículos, consulte Respuestas guardadas de Sparkcentral.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son medidas acordadas de los tiempos de respuesta que su equipo de soporte entrega a sus clientes. Puede definir objetivos de SLA para ayudarlo a usted y a sus agentes a monitorear el rendimiento y los objetivos de su nivel de servicio.

  1. Vaya a Configuración de administrador, expanda Cola y, a continuación, seleccione Políticas de SLA.
  2. Seleccione Agregar SLA .

Para habilitar la función SLA en su instancia, primero deberá configurar lo siguiente:

  • Políticas de SLA: defina la rapidez con la que le gustaría responder a sus clientes.
  • Horario comercial: establezca las horas en que su equipo está disponible para ayudar a los clientes.
  • Reglas de priorización: cambie el orden de la cola según las prioridades que establezca.

Es posible que desee establecer diferentes políticas de SLA para mensajes públicos y privados.

Para obtener más información sobre cómo configurar políticas de SLA, consulte Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Sparkcentral .

Resolver razones

Para conocer el resultado de las conversaciones que tiene su equipo, puede utilizar resolver motivos. Al final de una conversación, los agentes tienen la opción de especificar por qué se resuelve una conversación.

Los motivos de resolución están deshabilitados de forma predeterminada.

Para habilitar la resolución de motivos:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Resolver
  2. En Motivos de resolución habilitados, selecciona los motivos de resolución que deseas usar y, a continuación, elige los canales a los que se aplicarán. Por ejemplo, puede que quieras habilitar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.

Para obtener más información sobre el uso de los motivos de resolución con los informes, las resoluciones masivas y la configuración específica del canal, consulte Configuración de resolución de Sparkcentral y requisitos de temas.

Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)

Puedes crear encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) que pidan comentarios a los usuarios tan pronto como se resuelvan las conversaciones. Puedes crear encuestas en todos los canales y en varios idiomas. También puedes crear diferentes versiones de una encuesta para diferentes canales.

Nota: Para utilizar la función CSAT, la resolución de motivos debe estar habilitada. Solo se encuestan las conversaciones resueltas con el motivo de la Resolución proporcionada.
  1. Vaya a Configuración de administración, expanda Agentes virtuales, seleccione Encuestas de CSAT y, a continuación, seleccione Agregar encuesta de CSAT.
  2. Ingrese un nombre para la encuesta y, a continuación, haga lo siguiente:
    • Ingrese el porcentaje de contactos que desea encuestar.
    • Elija si desea enviar la encuesta inmediatamente después de cerrar una conversación o después de un cierto período de tiempo. A continuación, para evitar enviar la encuesta varias veces al mismo usuario, seleccione la frecuencia con la que desea enviar la encuesta.
    • De manera opcional, establece una longitud mínima del mensaje que se envía a un contacto para desencadenar una encuesta. Es posible que no desee enviar una encuesta si la respuesta de un agente (humano o virtual) fue muy breve.
    • De manera opcional, selecciona enviar una encuesta solo si está disponible en el idioma del contacto.
  3. Seleccione cualquiera de las preguntas y opciones predeterminadas de la encuesta que se le proporcionen y edite cualquiera de los campos o configuraciones como desee.
  4. Termina de crear tu encuesta, selecciona las opciones para habilitarla en uno o más canales y luego selecciona Guardar.

Para obtener más información sobre las encuestas CSAT, consulte Encuestas de satisfacción del cliente en Sparkcentral .

 

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