Notas de la versión de Sparkcentral

junio 2022

Se cambió la terminología de «propio» a «asignar»

Para mayor claridad y coherencia, hemos realizado cambios terminológicos en dos lugares:

• En el filtrado de canales:
  • La propiedad ha cambiado a Asignada a.
  • Sin propietario ha cambiado a Sin asignar.
  • Mi propiedad ha cambiado a Asignada a mí.
    
    
    
    
    
    
• En el menú de propiedad de la conversación (ahora el menú de asignación), Propietaria/Sin propietario ha cambiado a Asignación/Sin asignar.
  
  
  
  
  

mayo 2022

Se agregó una nueva columna a las exportaciones de datos de Temas y Etiquetas

Se han actualizado las exportaciones de datos de Temas y Etiquetas para incluir una nueva columna denominada Activa. Esta columna indica si el tema o la etiqueta siguen existiendo en las páginas Temas o Etiquetas de la sección Enrutamiento y automatización de la configuración de administración.

febrero 2022

Nueva opción de OAuth2 para la configuración de CRM

Al configurar su integración de CRM, ahora puede elegir el método de secreto compartido o OAuth2. Al seleccionar OAuth2, tendrás que introducir tu ID de cliente, el secreto del cliente y la URL del token. También puede añadir un ámbito opcional.

Diciembre de 2021

Mensajes resaltados cuando los agentes responden

Cuando un agente selecciona Responder en un mensaje de un contacto, el mensaje ahora se resalta en amarillo. Esto deja más claro a qué mensaje están respondiendo los agentes.

Noviembre de 2021

Cambios terminológicos

Se ha cambiado el nombre de varios términos de Sparkcentral. Ninguna funcionalidad ha cambiado. Los términos renombrados son los siguientes:

• Los contactos bloqueados ahora se denominan contactos silenciados .
• Los hilos bloqueados ahora se denominan publicaciones silenciadas .
• Los segmentos de clientes ahora se denominan grupos de contacto .
• Medio ahora se conoce como plataforma en las tablas de configuración, atributos de contacto relacionados, razones de resolución, tema requerido para resolver, canales y contactos eliminados.

Nueva navegación Sparkcentral

La forma de acceder a las conversaciones y la configuración en Sparkcentral está cambiando. Anteriormente, el acceso a todas las áreas de Sparkcentral se realizaba mediante pestañas en la parte superior de la ventana. Ahora, la mayoría de estos puntos de acceso se encuentran en un nuevo panel de navegación a la izquierda. Las características y la funcionalidad de las conversaciones y la configuración no han cambiado.

Vea el siguiente video y capturas de pantalla para obtener detalles sobre lo que ha cambiado.

Como se ilustra en las siguientes capturas de pantalla:

• Las conversaciones están ahora en una nueva ubicación llamada Bandeja de entrada compartida . Aquí se accede a las colas Nuevo, Pendiente y Resuelto. (1)
• El seguimiento , los informes y las exportaciones se encuentran en una nueva ubicación llamada Analytics . (2-4)
• Acceda a su configuración personal a través de Mi perfil El icono se ha movido de la parte superior derecha a la parte inferior del nuevo panel de navegación izquierdo. Para obtener enlaces a Comentarios, Soporte, Centro de ayuda y Novedades, seleccione el signo de interrogación cerca de la parte inferior del nuevo panel de navegación. (5)
• Ahora se accede a la configuración desde la parte inferior del nuevo panel de navegación. (6)

Navegación antigua

Navegación nueva

El selector de estado ausente permanece en la parte superior derecha de la pantalla:

Además, el panel Bandeja de entrada compartida a la izquierda y el panel que contiene las pestañas de Contactos y Base de conocimientos a la derecha ahora se pueden contraer y expandir seleccionando los íconos de chevron .

Septiembre 2021

Nueva opción para la frecuencia de exportación de datos programada

Hay una nueva opción disponible para la frecuencia de las exportaciones de datos programadas. Además de Cada hora , Diariamente y Semanalmente , ahora también puede seleccionar Cada 15 minutos al crear o revisar las exportaciones de datos programadas.

Para usar esta nueva opción, vaya a Exportaciones , seleccione Programadas y luego seleccione Crear exportación programada .

Opción para requerir la selección de temas para resolver conversaciones

Los administradores ahora pueden habilitar una opción que requiere que los agentes especifiquen un tema al resolver una conversación. Para habilitar o deshabilitar esta opción en Configuración, seleccione Espacio de trabajo del agente , expanda Tema requerido para resolver y luego seleccione la opción.

Publicaciones oscuras incrustadas en conversaciones

Cuando un cliente comenta sobre una publicación oscura, el contenido del anuncio ahora está integrado en las conversaciones. Los agentes pueden expandir la imagen para ver el contenido completo de la publicación.

Asignaciones de equipo para las respuestas de la base de conocimientos

Los administradores ahora pueden asignar respuestas de la base de conocimientos tanto a los canales como a los equipos. Las respuestas asignadas a un equipo en particular solo aparecerán para los agentes que son miembros de ese equipo. Ahora, al agregar o editar una colección de la base de conocimientos, los administradores verán una nueva sección Aplicar a equipos en la sección Aplicar a canales .

Mensajes directos de Instagram y menciones en Sparkcentral

Sparkcentral ahora admite mensajes de Instagram y menciones de historias para todas las cuentas de Instagram. Esto significa que, además de otras fuentes de mensajes, ahora puede ver e interactuar con los mensajes enviados desde Instagram, así como las menciones de su marca en las historias de los usuarios y las reacciones y respuestas de los usuarios a sus historias.

Para comenzar a ver mensajes de Instagram en Sparkcentral, deberá hacer dos cosas:

Vuelva a conectar sus cuentas de Instagram en Sparkcentral

1. Asegúrese de ser administrador de la cuenta y de haber iniciado sesión en la cuenta de Facebook correcta en una ventana separada del navegador.

2. En Sparkcentral Settings , expanda Canales y horario comercial y luego seleccione Canales .

3. Seleccione Agregar canal y luego seleccione Facebook .

4. En el cuadro de diálogo que aparece, seleccione Continuar .

Asegúrese de que el acceso a los mensajes esté activado en Instagram

1. En su aplicación móvil de Instagram, abra Configuración .

2. Seleccione Privacidad y luego seleccione Mensajes .

3. En Herramientas conectadas , asegúrese de que Permitir acceso a mensajes esté activado.

Agosto 2021

Corrección de errores y mejoras en la estabilidad de la plataforma.

• Hemos corregido un error que impedía eliminar la propiedad de la conversación de un agente cuando el agente se eliminaba de un canal.
• Cuando un agente que no tiene acceso al canal intenta iniciar sesión en Sparkcentral, ahora verá un mensaje de error indicándole que se comunique con un administrador para acceder al canal.

Configuración de conjunto de habilidades avanzadas para enrutamiento

Sparkcentral ahora admite la configuración de conjuntos de habilidades avanzadas para permitir a los administradores personalizar aún más las reglas de enrutamiento para los equipos. Esta función le permite crear conjuntos de habilidades de equipo específicos para definir el enrutamiento avanzado de mensajes a los equipos apropiados. Por ejemplo, si tiene equipos que brindan diferentes niveles de soporte, puede usar palabras clave, temas, visibilidad y segmentos de clientes específicos para enviar mensajes al equipo apropiado.

La configuración del conjunto de habilidades admite operadores booleanos complejos, incluidos Y / O, Cualquiera de, Todos y Ninguno de, y se pueden aplicar varias reglas a un solo conjunto de habilidades. Los administradores también pueden agregar reglas de enrutamiento según la visibilidad de los mensajes (mensajes públicos o privados).

Anteriormente, el enrutamiento basado en habilidades se limitaba a temas y segmentos de clientes, y se configuraba al agregar o editar un equipo. Esta funcionalidad ha sido reemplazada por un nuevo conjunto de operadores avanzados que se configuran en la configuración de Enrutamiento y automatización .

Los clientes existentes con configuraciones de equipo verán automáticamente la nueva configuración del conjunto de habilidades. Todas las configuraciones de su equipo existente se mantendrán dentro de la nueva configuración del conjunto de habilidades.

Los conjuntos de habilidades están diseñados para trabajar con la funcionalidad de automatización existente y se pueden usar junto con las automatizaciones. Por ejemplo, puede crear una automatización para que un texto específico se aplique a un tema y usar el mismo tema con una configuración de conjunto de habilidades.

Para agregar un nuevo conjunto de habilidades:

1. En Sparkcentral Settings , expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Conjuntos de habilidades .
2. Seleccione Agregar conjunto de habilidades .
3. En la ventana que aparece, agregue el nombre de su conjunto de habilidades.
4. Cree una regla o reglas para su conjunto de habilidades:

• Para la configuración del tema, seleccione Tema , seleccione un operador ( cualquiera de , todos o ninguno de ) y luego seleccione un tema definido previamente.
  
• Para agregar reglas adicionales, seleccione el botón + y cree una nueva regla usando cualquiera de los siguientes:
  • Sin tema (sin tema definido)
  • Grupo de contactos (seleccione de los grupos de contactos existentes)
  • Sin grupo de contacto (sin grupo de contacto definido)
  • Visibilidad (el mensaje es público o privado)
  
  
  
  

Para combinar varios conjuntos de reglas con los y y o , seleccione Agregar grupo de filtros .

En la nueva agrupación creada debajo del conjunto de reglas anterior, puede agregar reglas adicionales.

Cuando la configuración del conjunto de habilidades esté completa, seleccione Guardar .

Los conjuntos de habilidades están habilitados de forma predeterminada, pero deben aplicarse a uno o más equipos específicos. Cuando se guarda un conjunto de habilidades, aparece una tabla donde puede aplicarlo a uno o más equipos.

Equipos de reserva predeterminados

Anteriormente, si un mensaje no se enrutaba a un equipo específico, automáticamente residía en una vista "Sin equipo" de forma predeterminada.

Según los comentarios de los clientes, hemos agregado una configuración de "respaldo" para los mensajes que no tienen un conjunto de habilidades definido configurado para enrutar a un equipo. Esto garantiza que no se pierdan ni se pierdan mensajes si no coinciden con una configuración de enrutamiento o automatización específica.

Para configurar equipos de reserva predeterminados:

1. En Sparkcentral Settings , expanda Enrutamiento y automatización y luego seleccione Conjuntos de habilidades .
2. Seleccione Configurar equipos de reserva predeterminados .
3. En el cuadro de diálogo que aparece, seleccione uno o más equipos para aplicar el respaldo predeterminado.
   
   
   
   
4. Todos los equipos que seleccione se guardan de forma predeterminada y la configuración se aplica de inmediato.

Julio 2021

Mensajes directos de Instagram y menciones en Sparkcentral

Sparkcentral ahora admite mensajes directos de Instagram y menciones de historias. * Esto significa que, además de otras fuentes de mensajes, ahora puede ver e interactuar con los mensajes directos enviados desde Instagram, así como las menciones de su marca en las historias de los usuarios y las reacciones de los usuarios y responde a sus historias.

* Esta función está disponible actualmente para las cuentas de Sparkcentral que tienen perfiles de Instagram con entre 1,000 y 100,000 seguidores. Todos los perfiles restantes tendrán acceso a esta función a fines de septiembre de 2021. Los clientes de Sparkcentral que tengan cuentas de Instagram con menos de 1,000 seguidores tendrán acceso a mensajes directos y menciones de Instagram a fines de septiembre.

Para comenzar a ver mensajes de Instagram en Sparkcentral, deberá hacer dos cosas:

Vuelva a conectar sus cuentas de Instagram en Sparkcentral

1. Asegúrese de ser administrador de la cuenta y de haber iniciado sesión en la cuenta de Facebook correcta en una ventana separada del navegador.
2. En Sparkcentral Settings , expanda Canales y horario comercial y luego seleccione Canales .
3. Seleccione Agregar canal y luego seleccione Facebook .
4. En el cuadro de diálogo que aparece, seleccione Continuar .

Asegúrese de que el acceso a los mensajes esté activado en Instagram

1. En su aplicación móvil de Instagram, abra Configuración .
2. Seleccione Privacidad y luego seleccione Mensajes .
3. En Herramientas conectadas , asegúrese de que Permitir acceso a mensajes esté activado.

Búsqueda de atributos de contacto

Se ha agregado un cuadro de búsqueda a los atributos de contacto para que los administradores puedan encontrar rápidamente los nombres de los atributos buscándolos.

Junio 2021

Adiciones a los informes de conversación

Mostrar conversaciones con temas aplicados

En el informe Volumen - Temas , ahora puede seleccionar un tema en el gráfico Temas principales para ver una lista de todas las conversaciones a las que se ha aplicado este tema.

También puede seleccionar un usuario en el informe Usuario / Equipo - Descripción general del usuario para ver todas las conversaciones a las que el usuario ha agregado temas.

La pista de auditoría de la conversación muestra quién agregó un tema y cuándo:
El tema "Facturación" fue agregado a la conversación por Kai Wong - 23 de junio de 2021 11:01

Mostrar conversaciones con una puntuación CSAT específica

En el informe Usuario / Equipo - Descripción general del usuario , ahora puede seleccionar los números en la columna CSAT para abrir las conversaciones con esa puntuación en particular para un usuario individual.

Copie y pegue imágenes o archivos en el cuadro de respuesta

Ahora puede copiar y pegar archivos en el cuadro de respuesta. Simplemente haga clic con el botón derecho en una imagen en su navegador o en un archivo en su escritorio, seleccione Copiar y péguelo en el cuadro de respuesta.

Después de pegar una imagen o un archivo, debajo del mensaje aparece un icono y la cantidad de archivos adjuntos agregados.

Segmento de clientes: CUALQUIER operador

Se ha agregado un nuevo operador, "ANY OF", para brindarle más opciones al definir un segmento de clientes. Este operador le permite crear una lista de valores para incluir para un segmento de clientes.

Por ejemplo, use ANY OF para:

• Dirija a los clientes de una región específica (como una ciudad o un código postal) a un equipo local
• Priorice las conversaciones con los miembros plata y platino
• Marque los contactos como VIP si su puesto de trabajo coincide con algún valor de la lista

Encuestas CSAT

Muchos de nuestros clientes han habilitado las encuestas CSAT (ver Grupos de contacto en Sparkcentral ) para medir las experiencias de sus clientes después de una conversación en las redes sociales o canales de mensajería.

La capacidad de la encuesta le permite solicitar una calificación (en una escala del 1 al 5) y una pregunta de seguimiento. Ahora puede habilitar o deshabilitar la pregunta de seguimiento por calificación. Por ejemplo, si solo desea solicitar comentarios adicionales para calificaciones más bajas, puede hacerlo.

En este ejemplo, se hace una pregunta de seguimiento después de que el cliente respondió con "Insatisfecho" a la encuesta.

En este ejemplo, no se hace ninguna pregunta de seguimiento después de que el cliente respondió con "Muy satisfecho" a la encuesta.

Mayo de 2021

Mejoras de enrutamiento

Hemos agregado los siguientes cambios a nuestras capacidades de enrutamiento:

• Los agentes pueden formar parte de varios equipos: a partir de ahora, puede agregar agentes a varios equipos.
• Las conversaciones solo se pueden asignar a un equipo: si una conversación se puede asignar a varios equipos (según temas o segmentos de clientes), ahora solo será visible para un equipo. Los agentes aún pueden redirigir manualmente las conversaciones a otro equipo si es necesario.
• Nuevo informe de descripción general del equipo: hemos agregado un nuevo informe de descripción general del equipo que proporciona una descripción general de todos sus equipos y sus métricas, como tiempos de gestión, puntajes CSAT y volúmenes de mensajes. Puede acceder al informe Descripción general del equipo seleccionando Informes y luego seleccionando Usuario / Equipo .

Ver mensajes para las etiquetas principales

Al mirar las etiquetas superiores, puede averiguar qué tipos de mensajes se han etiquetado exportando todos los mensajes. También puede seleccionar el nombre de una etiqueta en el gráfico Etiquetas principales para examinar todos los mensajes que se han etiquetado.

Seleccione el nombre de la etiqueta para abrir una ventana que muestra todos los mensajes con una etiqueta en particular.

Información en tiempo real: nuevas métricas, promedio de tiempo de manejo y puntajes de satisfacción del cliente

Los agentes pueden utilizar dos nuevas métricas en Real-Time Insights. Para acceder a estas nuevas métricas, vaya a Configuración y luego seleccione Información en tiempo real en el Espacio de trabajo del agente .

• Promedio Tiempo de manejo: el tiempo promedio que los agentes dedican a las conversaciones.
• Promedio Puntaje CSAT: el puntaje promedio de los comentarios de los clientes que completaron una encuesta CSAT, actualizado inmediatamente.

Los administradores pueden mostrar u ocultar todas las métricas de los usuarios mediante la opción Mostrar información a los usuarios .

Abril de 2021

Agentes de grupo en seguimiento

En el panel de supervisión de agentes en tiempo real, ahora puede definir grupos de agentes que le gustaría supervisar. Los grupos están disponibles para todos los usuarios que tienen acceso al monitoreo en tiempo real.

Para acceder a esta función:

1. Vaya a Supervisión y luego seleccione Agentes en Tiempo real .
2. En Filtros , expanda la lista Seleccionar agentes.
3. Seleccione el enlace + Grupo , ingrese un nombre de grupo y seleccione los agentes que desea agregar en Miembros . También puede realizar cambios en grupos existentes.

Navega a cualquier conversación

Para encontrar todas las conversaciones asignadas a un agente específico, vaya a Supervisión , seleccione Agentes en Tiempo real y seleccione el nombre del agente. Luego seleccione el enlace Conversación.

Tiempo de respuesta actual

Hemos agregado una métrica de Tiempo de respuesta actual a la columna Estado actual en Monitoreo en tiempo real. Esta métrica es el tiempo que un agente ha estado trabajando en una conversación específica.

Cuando el agente pasa a otra conversación, se restablece el tiempo de respuesta actual.

¡Sparkcentral de Hootsuite tiene un aspecto renovado! ✨

Nos unimos a Hootsuite en enero y ahora traemos la apariencia de Hootsuite a nuestra plataforma. Seguimos siendo los mismos, pero con más espacio para crecer.

Que ha cambiado y que no

Hemos actualizado nuestro logotipo, colores e ilustraciones para optimizar nuestro diseño y flujo de trabajo. Estamos comprometidos a continuar brindando la experiencia sin esfuerzo y la calidad que usted conoce y ama.

Que sigue

¡No planeamos reducir la velocidad en el corto plazo! Estas actualizaciones de diseño allanan el camino para construir e innovar continuamente en el futuro. Continúe enviándonos comentarios sobre cómo podemos hacer su trabajo aún más fácil.

Marzo 2021

Pestaña de Informes de despedida

Hemos eliminado la pestaña Informes de Sparkcentral. Los informes nuevos y mejorados ahora están disponibles en Analytics .

Mejoras en el panel de información general del usuario

Ahora puede ver todos los mensajes enviados o etiquetados por un agente. En Analytics , seleccione Informes y luego seleccione Usuario / Equipo . En el panel de información general del usuario, en la columna Mensajes , seleccione Respuestas enviadas o Etiquetas agregadas para abrir una nueva ventana que muestre respuestas o etiquetas.

Filtrado por agentes y grupos

Ahora puede filtrar el panel de información general del usuario de dos formas nuevas:

• Grupos: puede crear grupos personalizados de agentes y guardarlos como un filtro, en Agentes .
• Equipos: si usa equipos, puede filtrar por equipo en Equipos .

Lanzamiento de mantenimiento

Hemos programado una versión de mantenimiento para el jueves 11 de marzo de 2021.

Las actualizaciones de esta versión no serán visibles ni visibles por su parte. ¡Estas actualizaciones son para prepararnos para las funciones nuevas y futuras sobre las que compartiremos más pronto!

Febrero 2021

Monitoreo en tiempo real

Hemos agregado monitoreo en tiempo real a nuestra plataforma. El monitoreo en tiempo real permite a los gerentes y supervisores supervisar y rastrear las conversaciones y el desempeño de los agentes, momento a momento. Esto puede ayudarlo a comprender mejor la realidad de las operaciones de su negocio y del centro de contacto. Cuando las funciones diarias se vuelven más eficientes, la productividad aumentará.

Esto es lo que necesita saber sobre el monitoreo en tiempo real:

• Cuatro paneles (agentes, equipos, canales y temas) proporcionan información sobre el rendimiento operativo desde diferentes perspectivas.
• Solo los usuarios con acceso de supervisor a los canales pueden usar estos paneles de control en tiempo real.
• Los paneles muestran métricas en tiempo real y métricas promedio de 12 horas.
• Los paneles de control en tiempo real se actualizan automáticamente cada 30 segundos.
• Puede utilizar filtros para optimizar su vista. La configuración del filtro se guarda incluso si cierra la sesión.

Cómo acceder a los paneles de control en tiempo real

Accede a la supervisión en tiempo real y a los cuatro paneles de control en Supervisión. Solo los agentes con acceso de supervisor pueden usar estos paneles de control y solo ven los datos de los canales para los que tienen derechos de supervisor.

Filtros

Use la configuración de FILTROS para enfocarse solo en los datos que sean relevantes para usted. La configuración del filtro se guarda incluso si cierra la sesión.

Actualización automática cada 30 segundos

Todos los datos del tablero en tiempo real se actualizan automáticamente cada 30 segundos. Para detener la actualización automática en cualquier momento, seleccione Pausa .

Monitoreo en tiempo real: agentes

En este panel, encontrará todos los agentes que están conectados actualmente y tienen un estado de Disponible o Ausente .

• Usuario: todos los usuarios conectados actualmente. Seleccione un usuario para ver todas las conversaciones propias.
• Estado actual : estado actual disponible o ausente y tiempo transcurrido en el estado actual. Si un usuario está trabajando actualmente con un cliente, se agrega Actualmente respondiendo a su estado.
• Conversaciones propias: el número total de conversaciones propiedad de cada usuario, en las colas Nuevas y Pendientes. Seleccione el nombre del usuario para ver todas las conversaciones en Nuevo y Pendiente.
• Disponibilidad total: la disponibilidad de cada usuario en las últimas 12 horas.
• Conversaciones: el desempeño individual de cada usuario en términos de conversaciones resueltas, tiempo promedio de manejo y calificación CSAT.
• Utilización: la utilización media de cada usuario en las últimas 12 horas.

Monitoreo en tiempo real: equipos

Si utiliza equipos y enrutamiento basado en habilidades, este panel proporciona información sobre todos sus equipos.

• Equipo: el nombre del equipo.
• Habilidades: los temas y segmentos de clientes asignados a cada equipo. Varios equipos pueden tener los mismos temas y segmentos de clientes.
• Miembros en línea: el número total de usuarios en línea por equipo y su estado actual.
• Conversaciones propias: la cantidad de conversaciones asignadas a los usuarios de un equipo.
• Conversaciones sin propietario: la cantidad de conversaciones que esperan ser asignadas a un usuario.
• Conversaciones: desempeño del equipo durante las últimas 12 horas en términos de conversaciones resueltas, tiempo promedio de manejo y calificación CSAT.

Monitoreo en tiempo real: canales

En este panel, encontrará información sobre todos sus canales y cómo los administra su equipo actualmente.

• Canal: el nombre del canal.
• Conversaciones propias: la cantidad de conversaciones asignadas a los usuarios de un equipo.
• Conversaciones sin propietario: la cantidad de conversaciones que esperan ser asignadas a un usuario.
• SLA: rendimiento del canal durante las últimas 12 horas en términos de tiempo de primera respuesta, tiempo de respuesta de conversación y SLA.
• Conversaciones: rendimiento del canal durante las últimas 12 horas en términos de tiempo promedio de manejo y puntaje CSAT.

Monitoreo en tiempo real: temas

En este panel, encontrará información sobre diferentes temas y cómo los maneja su equipo.

• Tema: el nombre del tema.
• Conversaciones propias: la cantidad de conversaciones con este tema asignadas a los usuarios de un equipo.
• Conversaciones sin propietario: la cantidad de conversaciones con este tema que esperan ser asignadas a un usuario.
• Conversaciones: la cantidad de conversaciones con este tema que se han resuelto en las últimas 12 horas, los tiempos promedio de manejo y la puntuación CSAT.