Artículo actualizado: 15 de marzo de 2024
Priorización de conversaciones de Sparkcentral
La priorización coloca las conversaciones urgentes en la parte superior de la cola para que los agentes puedan gestionarlas primero. Dar prioridad a las conversaciones puede ayudarlo a alinear la cola con la estrategia empresarial de su organización, centrarse en los contactos importantes y optimizar el personal.
Configurar reglas de priorización
Para configurar reglas de priorización, sigue estos pasos:
- Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Priorización.
- Priorizas automáticamente ciertas conversaciones en la cola en función de lo siguiente:
- Temas priorizados: seleccione entre los temas existentes.
- Grupos de contacto priorizados: seleccione entre los grupos de contacto existentes.
- Canales y tipos de conversación priorizados: seleccione uno de los canales existentes y, a continuación, elija si desea incluir los tipos de conversación pública, privada o ambos.
Cada una de estas reglas tiene un peso de 1. Cuando se aplican varias reglas a una sola conversación, se agregan todos los pesos para obtener una puntuación de prioridad total. La cola se organiza en función de la puntuación total, de mayor a menor. Cuando dos conversaciones tienen la misma puntuación de prioridad, se ordenan de la más antigua a la más reciente.
Más sobre puntuaciones de prioridad
La puntuación de prioridad puede cambiar mientras hay una conversación en curso. Por ejemplo, si una conversación entra en la cola sin un tema o grupo de contacto priorizados, comienza con una prioridad de 0. Si un agente asigna manualmente un tema prioritario a la conversación, su puntuación se convierte en 1, lo que aumenta su prioridad. De manera similar, si una conversación tiene un tema prioritario que luego un agente elimina, la puntuación de prioridad disminuye.
Las puntuaciones de prioridad se vuelven a calcular cuando una conversación pasa de la cola Pendiente a la cola Nueva.
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