Desvío de Sparkcentral IVR a WhatsApp o SMS

Evite que sus clientes esperen en espera y facilite a los clientes que ya marcaron su número de servicio la opción de mover su interacción a WhatsApp. La voz es un canal caro que con demasiada frecuencia genera frustración en el cliente. Cuando las operaciones de servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se alcanzan principalmente llamando a un número de línea directa para cualquier tipo de pregunta, los clientes a menudo experimentan largos tiempos de espera y las llamadas se abandonan.

En la ruta típica, un cliente llama a un centro de contacto, navega por una respuesta de voz interactiva (IVR), espera en espera a un agente y luego se le solicita la misma información que acaba de proporcionar en el IVR. Al usar la desviación de IVR de WhatsApp, puede brindar a los clientes de manera proactiva la opción de interactuar con sus manejadores de reclamos en su canal de mensajería preferido. Incluso puede tener un mensaje de saludo con esta opción dentro de su IVR. Los clientes reciben una notificación push para comenzar la interacción con su empresa.

Cómo funciona la deflexión de IVR

Si un cliente se comunica contigo por teléfono, tiene la opción de recibir un mensaje en WhatsApp. Un ejemplo de mensaje de voz IVR podría ser: “¿Sabía que también puede comunicarse con nosotros por WhatsApp? Para continuar esta conversación en WhatsApp, presione 1 ahora ". El cliente puede colgar y continuar la conversación por WhatsApp. Un ejemplo de mensaje de desvío de IVR de WhatsApp podría ser, “Hola y bienvenido a Sparkcentral en WhatsApp. ¡Estamos aquí para ayudarlo las 24 horas del día, los 7 días de la semana con cualquier cosa! "

Requerimientos técnicos

Necesitará tener una instancia Sparkcentral con un número de WhatsApp que funcione conectado para comenzar.

Para enviar mensajes salientes a clientes en WhatsApp, utilizará plantillas de mensajes. Estos mensajes, también denominados mensajes altamente estructurados (HSM), deben ser aprobados por WhatsApp en todos los idiomas que planea usar con los clientes. Las plantillas de mensajes pueden contener {variables} que se pueden completar más tarde, como un nombre, un enlace de seguimiento y seguimiento o un número de pedido.

Plantilla de mensaje de ejemplo (HSM)

• Espacio de nombres: d75f9d7a_3477_a3c1_84f8_12d604b70458
• Nombre: ivr_deflection
• Idioma: inglés
• Contenido: Hola y bienvenidos a Sparkcentral en WhatsApp. ¡Estamos aquí para ayudarte 24/7 con cualquier cosa!

Para enviar un mensaje saliente a un cliente en WhatsApp, deberá integrar su solución IVR con Sparkcentral utilizando nuestra API proactiva.

Este es un fragmento de código para mostrar que la integración solo requiere unas pocas líneas de código para comenzar.

$ message = '& [] (d75f997a_3477_a9c1_84f8_12d604b70458, welcome_message,'. ($ request-> client?: 'Sparkcentral'). ')';
 $ para = '+32123456789';
 $ token = $ esto-> getToken ();
 $ data = (new Fetcher ('https://public-api.sparkcentral.com/proactive-messaging/', null, false)) -> post_json ([
 'contacto' => $ para,
 'medium' => 'WHATSAPP',
 'channel' => 'SparkcentralWhatsApp',
 'text' => $ mensaje
 ], [
 CURLOPT_HTTPHEADER => [
 'Autorización: Portador'. $ token,
 'Tipo de contenido: aplicación / json',
 ]
 ]);