Grupos de contacto en Sparkcentral

Los grupos de contactos filtran la cola priorizando o enrutando las conversaciones al equipo con el conjunto de habilidades más apropiado.

Los grupos de contactos se basan en los atributos de contacto de Sparkcentral. Los atributos de contacto se pueden crear manualmente, recuperar automáticamente de un sistema CRM o completar por canal, como la cantidad de X seguidores.

Grupos de contacto de ejemplo:

• Influyente en X con más de 1.000 seguidores
• Clientes con estado de fidelidad platino

Los administradores pueden crear, actualizar y eliminar grupos de contactos en Configuración.

Crea un grupo de contactos

1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Grupos de contactos.
2. Seleccione Agregar grupo de contactos .
3. Ingrese un nombre para su grupo.
4. En la lista Definición de atributo de contacto, elige un atributo. Los atributos deshabilitados no aparecen en esta lista.
5. En Operador , elija un operador. Tenga en cuenta lo siguiente:
   • >, ≥, <y ≤ están disponibles para atributos gestionados por CRM y atributos con formatos “Número” o “Fecha”.
   • = se puede utilizar para atributos de contacto numéricos o de texto. Para las cadenas, busca una coincidencia exacta pero no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Entonces, "Platino" = "platino".
   • ANY OF le permite crear una lista de valores para incluir en un grupo de contactos.
6. En el cuadro de texto, ingrese texto o un valor, si es necesario. Los valores de texto no requieren el uso de comillas.

Configuraciones de muestra

Enrutar conversaciones mediante grupos de contactos

Para aprender cómo enrutar conversaciones a su equipo mediante grupos de contactos, consulte Enrutamiento de conjuntos de habilidades en Sparkcentral

Priorizar grupos de contactos

Los administradores pueden etiquetar ciertos grupos de contacto como de alta prioridad para priorizar las conversaciones en la cola. En Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Priorización.

Cuantas más coincidencias de grupos de contactos haya en una sola conversación, mayor será la prioridad de la conversación y mayor será su lugar en la cola. Para obtener más información, consulte Priorización de conversaciones de Sparkcentral .

Ver grupos de contactos en conversaciones

Puede filtrar la cola por grupo de contactos para ayudar a los agentes a centrarse en tipos específicos de conversaciones:

• En la cola, seleccione Filtro y luego elija Grupos de contactos en la lista.

Cuando apunte al indicador en la cola, verá los grupos de contactos de alta prioridad que coinciden.

Los grupos de contactos que se aplican a una conversación siempre están visibles para los agentes en la barra de encabezado de la conversación.