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Artículo actualizado: 05 de mayo de 2022

Enrutamiento de conjuntos de habilidades en Sparkcentral

Con el enrutamiento de conjuntos de habilidades y equipos, los administradores pueden agilizar las conversaciones dirigiendo a los clientes al agente o equipo mejor equipado para atenderlos. Los agentes reciben conversaciones que coinciden con sus habilidades específicas en su cola, lo que resulta en una reducción del tiempo de resolución, una mayor eficiencia y una mayor satisfacción del cliente.

La configuración del conjunto de habilidades admite operadores booleanos complejos, incluidos Y / O, Cualquiera de, Todos y Ninguno de, y se pueden aplicar varias reglas a un solo conjunto de habilidades. Los administradores también pueden agregar reglas de enrutamiento según la visibilidad de los mensajes (mensajería pública o privada) y equipos de respaldo predeterminados para los mensajes que no tienen un conjunto de habilidades definido configurado para enrutar a un equipo.

Agregar un nuevo conjunto de habilidades

  1. Ve a Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Conjuntos de habilidades.
  2. Seleccione Agregar conjunto de habilidades .
  3. En la ventana que aparece, agregue el nombre de su conjunto de habilidades.
  4. Cree una regla o reglas para su conjunto de habilidades:
  • Para la configuración del tema, seleccione Tema , seleccione un operador ( cualquiera de , todos o ninguno de ) y luego seleccione un tema definido previamente.

    La página Agregar conjunto de habilidades con la primera opción expandida y el tema seleccionado

  • Para agregar reglas adicionales, seleccione el botón + y cree una nueva regla usando cualquiera de los siguientes:
    • Sin tema (sin tema definido)
    • Grupo de contactos (seleccione de los grupos de contactos existentes)
    • Sin grupo de contacto (sin grupo de contacto definido)
    • Visibilidad (el mensaje es público o privado)

    La página Agregar conjunto de habilidades que muestra la adición de una nueva regla, con un segmento de clientes y visibilidad seleccionados.

  • Para combinar varios conjuntos de reglas con los y y o , seleccione Agregar grupo de filtros .
  • En la nueva agrupación creada debajo del conjunto de reglas anterior, puede agregar reglas adicionales.

    La página Agregar conjunto de habilidades con un grupo de filtros agregado.

  • Cuando la configuración del conjunto de habilidades esté completa, seleccione Guardar .
  • Aplicar conjuntos de habilidades a los equipos

    Los conjuntos de habilidades están habilitados de forma predeterminada, pero deben aplicarse a uno o más equipos específicos. Cuando guarda un conjunto de asesinatos de noticias, aparece una tabla donde puede aplicarlo a uno o más equipos.

    La página Agregar conjunto de habilidades con la tabla Equipos mostrada.

    Configurar equipos de reserva predeterminados

    Puede establecer un equipo de "reserva" para los mensajes que no tienen un conjunto de habilidades definido configurado para enrutar a un equipo. Esto garantiza que no se pierdan ni se pierdan mensajes si no coinciden con una configuración de enrutamiento o automatización específica.

    Para configurar equipos de reserva predeterminados:

    1. Ve a Configuración de administración, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Conjuntos de habilidades.
    2. Seleccione Configurar equipos de reserva predeterminados .
    3. En el cuadro de diálogo que aparece, seleccione uno o más equipos para aplicar el respaldo predeterminado.

      La página Configurar equipos alternativos predeterminados.

    4. Todos los equipos que seleccione se guardan de forma predeterminada y la configuración se aplica de inmediato.

    Para obtener más información sobre cómo agregar nuevos equipos, consulte Crear un equipo en Sparkcentral .

     

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