Encuestas de satisfacción del cliente en Sparkcentral

Medir la satisfacción del cliente (CSAT) es fundamental para cualquier organización centrada en el cliente. Sparkcentral te ayuda a crear encuestas personalizadas que solicitan comentarios a los usuarios después de que se resuelvan las conversaciones. Puedes añadir encuestas a cualquier canal y en varios idiomas. Las encuestas predeterminadas que se proporcionan incluyen preguntas personalizables y respuestas de seguimiento.

Para usar la función CSAT en Sparkcentral, primero tendrás que ir a la configuración de resolución de Sparkcentral. Solo se encuestan las conversaciones privadas que se resolvieron con la Resolución proporcionada para garantizar la satisfacción del cliente.

Para crear, ver o editar encuestas CSAT, sigue estos pasos:

1. Ve a Configuración de administración.
2. Expande Agentes virtuales y, a continuación, selecciona Encuestas de CSAT.

Elija un activador de encuesta

Puede elegir el tipo de resolución de conversación que desencadena el envío de una encuesta. Las opciones son solo agentes humanos y agentes humanos y virtuales.

Crear una nueva encuesta CSAT

1. Vaya a Configuración de administración, expanda Agentes virtuales y, a continuación, seleccione Encuestas de CSAT.
2. Ingrese un nombre para la nueva encuesta.
3. Ingresa el porcentaje de contactos que deseas encuestar y elige si deseas enviar la encuesta inmediatamente después de resolver una conversación o después de cierto tiempo. A continuación, para evitar enviar la misma encuesta varias veces al mismo usuario, selecciona la frecuencia con la que deseas enviar la encuesta.
4. De manera opcional, establezca una longitud mínima de la respuesta del agente para desencadenar una encuesta. Por ejemplo, es posible que no desee enviar una encuesta si la interacción de un agente es muy breve.
   
   
   
   
5. De manera opcional, puedes elegir enviar la encuesta solo si está disponible en el idioma del contacto.
   
   
   
   
6. Crea el contenido de tu encuesta. Puedes editar cualquiera de las preguntas y opciones predeterminadas de la encuesta, y también puedes incluir emojis. También puedes eliminar las respuestas de seguimiento que no quieras usar. No puede cambiar la escala de puntuación predeterminada (Muy satisfecho, Satisfecho, etc.).
7. En Aplicar a los canales, usa los botones para aplicar la nueva encuesta a uno o más canales y, a continuación, selecciona Guardar.

Reciba notificaciones sobre puntajes bajos de CSAT

Puedes elegir recibir notificaciones sobre conversaciones con puntuaciones de satisfacción bajas:

• En Configuración de la bandeja de entrada, seleccione Preferencias personales, seleccione Notificaciones y, a continuación, active la casilla de verificación en CSAT.

Ver resultados de CSAT en encabezados de conversación e historiales de conversación

La puntuación de CSAT y el historial de conversaciones pueden proporcionar información valiosa para futuras interacciones con los clientes.

Cuando un contacto completa una encuesta, la puntuación de CSAT aparece en el encabezado de la conversación en el espacio de trabajo del agente.

La encuesta CSAT completa también se agrega automáticamente al historial de conversaciones.

Para ocultar la información de la encuesta de CSAT, seleccione Vista de conversación sobre la conversación y, a continuación, desactive la casilla de verificación Encuestas de CSAT.

Ver informes CSAT

Vaya a Informes y, a continuación, vea los resultados de CSAT de dos maneras:

• Para obtener datos generales, selecciona Satisfacción del cliente y, a continuación, selecciona CSAT.
• Para los datos del agente, seleccione Agente/equipo y, a continuación, seleccione Descripción general del agente.

Exportar resultados CSAT

Puede exportar puntuaciones y comentarios de CSAT como parte de la exportación de conversaciones resueltas. Obtenga más información en Exportaciones de datos de Sparkcentral.