Saltar al contenido principal

Artículo actualizado: 10 de noviembre de 2021

Bloquear una conversación en Sparkcentral

El bloqueo de la conversación evita que más de un agente responda a una conversación. Bloquear no significa propiedad; las conversaciones que están bloqueadas para un agente no son propiedad del agente.

Así es como funciona el bloqueo de conversaciones:

  • Las conversaciones solo se pueden bloquear en las colas Nuevas o Pendientes. No se puede bloquear una conversación en la cola Resuelto.
  • Solo se puede bloquear una conversación a un agente humano a la vez.
  • Cuando una conversación está bloqueada para un agente, el cuadro de respuesta y sus botones están deshabilitados para otros agentes.
  • Para realizar cualquier acción en una conversación bloqueada, otro agente debe "robarla".
  • Si otro agente roba una conversación, la conversación se bloquea automáticamente para el agente que robó la conversación.

Métodos de bloqueo

Una conversación se puede bloquear a un agente de dos formas:

  • Bloqueo manual : el primer agente bloquea una conversación para seleccionarla en la cola o para que se la asigne automáticamente.
  • Asignación automática: una conversación se bloquea para un agente cuando el agente espera o resuelve una conversación y el sistema envía automáticamente la siguiente conversación al agente.

Métodos de liberación de bloqueo

El bloqueo se libera de una de las siguientes formas:

  • Cuando el agente al que está bloqueada la conversación hace clic para pasar de esa conversación a una conversación diferente.
  • Cuando otro agente se roba la conversación.
  • Cuando la conversación cambia de estado.

Bloqueo de agente virtual

Las conversaciones se transmiten a agentes virtuales en función de determinados factores desencadenantes. Estos desencadenantes pueden ocurrir al comienzo de una conversación con un agente virtual de Inception o cuando un agente humano transfiere manualmente una conversación a un agente virtual de Delegación.

Un agente virtual retiene el bloqueo de una conversación hasta que cambia la propiedad. Un agente virtual puede tener múltiples conversaciones bloqueadas al mismo tiempo.