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Artículo actualizado: 06 de junio de 2022

Asignación de conversación en Sparkcentral

La asignación de conversaciones ayuda a garantizar que los contactos tengan una experiencia coherente cuando interactúan con tu equipo. También permite a los agentes saber qué conversaciones ya se están gestionando.

Puede asignar conversaciones manualmente o un administrador puede habilitar la asignación automática, que asigna conversaciones al primer agente que responde a un contacto. Cuando se asigna una conversación, el nombre del agente o del equipo aparece sobre el cuadro Responder en la vista de conversación.

En la nueva cola, la asignación se indica con «Esperando el nombre del agente». En la cola Pendiente, la asignación se indica con «Asignado al nombre del agente». En la cola Resueltos, se eliminan las asignaciones.

Asignar una conversación

Seleccione el mensaje que desea asignar, seleccione la lista de tareas situada encima del cuadro Responder y, a continuación, busque o seleccione un nombre.

Para liberar la asignación, seleccione Sin asignar.

Filtrar la cola por asignación

Puede filtrar las colas Nuevos y Pendientes por asignación de conversación. Esto le da visibilidad de las tareas de otros agentes y ayuda a garantizar que las conversaciones no se pasen por alto. Seleccione Filtrar en la parte superior de la cola, apunte a Asignado a y, a continuación, elija una de las siguientes opciones:

  • Sin asignar: todas las conversaciones sin asignar
  • Asignado a mí - Conversaciones asignadas a ti
  • Seleccionar todo: todas las conversaciones asignadas
  • (Nombre del agente): conversaciones asignadas a uno o más agentes seleccionados

Anular la asignación al cerrar sesión

Los administradores pueden habilitar la eliminación automática de la asignación al cerrar sesión para que las conversaciones asignadas a usuarios sin conexión se anulen automáticamente en 2 minutos. Para habilitar o deshabilitar esto:

  1. Vaya a Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatización y, a continuación, seleccione Eliminar tarea.
  2. Seleccione o desmarque la casilla de verificación y luego seleccione Guardar .

La asignación se mantiene para todas las conversaciones de la cola Pendiente. Sin embargo, si una conversación pendiente se mueve a la cola Nueva mientras el agente está cerrado, la conversación se anula automáticamente de la asignación para que cualquier agente pueda recogerla.

 

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