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  Artículo actualizado: 4 de enero de 2022

Establecer la propiedad de la conversación en Sparkcentral

La propiedad de la conversación ayuda a garantizar que los clientes reciban una experiencia de soporte constante del mismo agente. También indica a otros agentes que una conversación se está gestionando de forma activa.

La propiedad de la conversación se puede configurar manualmente o un administrador puede habilitar la función Propiedad automática, que asigna la propiedad al primer agente que responde. Para habilitar la propiedad automática: en la configuración de administración, expanda Canales y horario comercial y, a continuación, seleccione Canales.

Si se asigna una conversación, el propietario de la conversación aparece encima del cuadro de respuesta en la vista de conversaciones.

Un mensaje de muestra que muestra el nombre del propietario de la conversación encima

En la cola Nueva, la propiedad se indica mediante "Esperando el nombre del agente ". En la cola Pendiente, la propiedad se indica mediante "Propiedad del nombre del agente ".

Cuando una conversación se mueve a Resuelto, se quita toda propiedad.

Asignar propiedad manualmente

Para asignar manualmente un propietario a una conversación, abra el mensaje y seleccione la lista de propiedad sobre el cuadro de respuesta, y luego busque o seleccione un nombre.

Seleccionar un propietario para una conversación

Filtrar la cola por propiedad

Puede filtrar las colas Nuevo y Pendiente por propiedad de la conversación. El filtrado por propietario ofrece visibilidad de las asignaciones de otros agentes y ayuda a garantizar que las conversaciones no se "atasquen" en la cola de un agente. Seleccione Filtro en la parte superior de la cola y apunte a Propiedad para elegir entre las siguientes opciones:

  • Sin propietario: todas las conversaciones sin propietario
  • Propiedad mía: conversaciones de tu propiedad
  • Seleccionar todo: todas las conversaciones propias
  • (Nombre del agente): conversaciones propiedad de uno o más agentes seleccionados

Los agentes que están en línea y disponibles tienen un punto verde junto a su nombre. Los agentes que están ausentes tienen un punto naranja y los agentes fuera de línea tienen un punto gris.

Importante: Dependiendo de su flujo de trabajo y de cómo los agentes usen su filtro de cola de propiedad, los agentes pueden ver, responder y participar según sea necesario en cualquier conversación de propiedad.

Quitar la propiedad al cerrar la sesión

Los administradores pueden habilitar la eliminación automática de la propiedad al cerrar la sesión para que las conversaciones propiedad de los usuarios fuera de línea se eliminen automáticamente en 2 minutos. Para habilitar o deshabilitar la eliminación de la propiedad:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Enrutamiento y automatización y, a continuación, selecciona Eliminar propiedad.
  2. Seleccione o desmarque la casilla de verificación y luego seleccione Guardar .

La propiedad se mantiene para todas las conversaciones en la cola Pendiente. Sin embargo, si una conversación pendiente se mueve a la cola Nueva mientras el propietario está desconectado, la propiedad se elimina automáticamente y la conversación puede ser vista por cualquier agente que filtre las conversaciones sin propietario.