Configuración de resolución de Sparkcentral y requisitos de temas

Si quieres obtener más información sobre los resultados de las conversaciones en tu equipo, puedes permitir que los agentes seleccionen los motivos o pedirles que seleccionen temas cuando resuelvan las conversaciones.

Hay dos funciones que pueden ayudarte a analizar los resultados de las conversaciones de tu equipo:

• Resolver motivos: permite que los agentes seleccionen un motivo cuando resuelvan una conversación. Los motivos de resolución le brindan información como la cantidad de conversaciones abandonadas por los clientes, resueltas con éxito o consideradas spam.
• Resolver temas: solicite a los agentes que seleccionen uno o más temas cuando resuelvan una conversación. Los temas ayudan con la categorización.

Activar motivos de resolución

Los motivos de finalización están deshabilitados de forma predeterminada.

1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Resolver
2. En Motivos de resolución habilitados, selecciona los motivos que quieres usar y, a continuación, elige los canales y los tipos de conversación a los que quieres aplicarlos. Por ejemplo, puede que quieras habilitar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.
3. Opcional: seleccione las opciones para exigir a los agentes que proporcionen un motivo al realizar una resolución masiva y permitir que los agentes dejen comentarios.
4. Selecciona Guardar. Al resolver conversaciones aplicables, los agentes ven una lista de motivos para elegir.
   
   

Activar temas de resolución

El requisito de tema está deshabilitado de forma predeterminada.

1. Vaya a Configuración de administrador, expanda el área de trabajo del agente y, a continuación, seleccione Resolver temas. Utilice el botón para activar el requisito de seleccionar un tema al resolver una conversación.
2. En Aplicar a los canales, elige los canales y los tipos de conversación a los que quieres aplicar la configuración. Por ejemplo, puede que quieras habilitar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.
3. Selecciona Guardar. Al resolver conversaciones, los agentes ven un mensaje en el que se les pide que seleccionen al menos un tema.

Registros de auditoría

Los registros de auditoría muestran quién finalizó una conversación y el motivo y los temas seleccionados de su finalización.

Para obtener más información, consulte Registros de auditoría de Sparkcentral.

Analitics

El informe Resolver motivos muestra la siguiente información:

• Motivo de resolución: el número de conversaciones resueltas con cada motivo.
• Desencadenante de la finalización: el número de cada tipo de desencadenante de la finalización. Los desencadenantes de finalización más comunes son el agente (agentes humanos), el agente virtual, la automatización, la finalización automática y el contacto silenciado.
• Tipo de resolución: el número de conversaciones marcadas de forma masiva o individual.
• Resuelto con o sin respuesta: el número de conversaciones a las que se respondió y que se resolvieron sin respuesta.

Para ver el informe Motivos de resolución, en Analytics, selecciona Informes, expande Volumen y, a continuación, selecciona Motivos de resolución.

Automatizaciones

Si utilizas automatizaciones (consulta Utilizar automatizaciones en Sparkcentral) para finalizar conversaciones, puedes elegir el motivo de finalización correspondiente. Este motivo se aplica automáticamente a todas las conversaciones que se finalizan.

Preferencias de cola

Los administradores pueden especificar si se debe incluir el motivo de finalización, tanto de forma global como por canal:

• Para configurar los motivos de resolución de forma global: ve a Configuración de administrador, expande Cola y, a continuación, selecciona Preferencias.
• Para configurar los motivos de resolución para un canal individual: ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial, selecciona Canales y, a continuación, selecciona el icono Editar junto al canal que deseas configurar.