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  Artículo actualizado: 4 de enero de 2022

Configuración de finalización de conversaciones de Sparkcentral

Para obtener información sobre el resultado de las conversaciones que tiene tu equipo, puedes permitir que los agentes seleccionen los motivos de su finalización o pedirles que seleccionen uno o más temas al finalizar las conversaciones. Los motivos de finalización pueden proporcionar recuentos reveladores, como el número de conversaciones que han abandonado los clientes, que se han resuelto correctamente o que se han considerado spam. Los temas pueden ayudarte a clasificar las conversaciones finalizadas.

Habilitar motivos de finalización de conversaciones

Los motivos de finalización están deshabilitados de forma predeterminada.

Para habilitar los motivos de finalización de conversaciones:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Resolver
  2. En Motivos de resolución habilitados, selecciona los motivos de resolución que quieres usar y, a continuación, elige a qué canales y tipos de conversación quieres aplicarlos. Por ejemplo, puede que quieras habilitar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.
  3. Selecciona Guardar. Al resolver las conversaciones aplicables, los agentes ven una lista de motivos de resolución entre los que pueden elegir.

Habilitar obligación de tema

La obligación de seleccionar un tema al finalizar una conversación está deshabilitada de forma predeterminada.

Para habilitarla:

  1. Ve a Configuración de administrador, expande Espacio de trabajo del agente y, a continuación, selecciona Resolver temas.
  2. En Aplicar a los canales, elige los canales y los tipos de conversación a los que quieres aplicarlos. Por ejemplo, puede que quieras habilitar esta función para los mensajes privados de WhatsApp y Twitter, pero no para las publicaciones públicas de Twitter.
  3. Selecciona Guardar. Al resolver las conversaciones aplicables, los agentes verán un mensaje en el que se les solicita que seleccionen al menos un tema.

Registros de auditoría

Los registros de auditoría muestran quién finalizó una conversación y el motivo y los temas seleccionados de su finalización.

Para obtener más información, consulte Registros de auditoría de Sparkcentral.

Analitics

El informe Resolver motivos muestra la siguiente información:

  • Motivo de resolución: el número de conversaciones resueltas con cada motivo.
  • Desencadenante de la finalización: el número de cada tipo de desencadenante de la finalización. Los desencadenantes de finalización más comunes son el agente (agentes humanos), el agente virtual, la automatización, la finalización automática y el contacto silenciado.
  • Tipo de resolución: el número de conversaciones marcadas de forma masiva o individual.
  • Resuelto con o sin respuesta: el número de conversaciones a las que se respondió y que se resolvieron sin respuesta.

Para ver el informe Motivos de resolución, en Analytics, selecciona Informes, expande Volumen y, a continuación, selecciona Motivos de resolución.

Automatizaciones

Si utilizas automatizaciones (consulta Utilizar automatizaciones en Sparkcentral) para finalizar conversaciones, puedes elegir el motivo de finalización correspondiente. Este motivo se aplica automáticamente a todas las conversaciones que se finalizan.

Preferencias de cola

Los administradores pueden especificar si se debe incluir el motivo de finalización, tanto de forma global como por canal:

  • Para configurar los motivos de resolución de forma global: ve a Configuración de administrador, expande Cola y, a continuación, selecciona Preferencias.
  • Para configurar los motivos de resolución para un canal individual: ve a Configuración de administrador, expande Canales y horario comercial, selecciona Canales y, a continuación, selecciona el icono Editar junto al canal que deseas configurar.