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Artículo actualizado: 13 de mayo de 2022

Guía de inicio rápido de Sparkcentral Agent

Como agente, puede usar Sparkcentral para administrar su flujo de trabajo y administrar conversaciones de manejo desde una ubicación.

Inicie sesión en Sparkcentral

Para acceder a su cuenta Sparkcentral, abra su navegador Chrome e inicie sesión.

Información de inicio de sesión de la aplicación
Plataforma URL
Plataforma de EE. UU. app.sparkcentral.com
Plataforma de la UE app-eu.sparkcentral.com

Cuando inicies sesión por primera vez, puedes configurar tu disponibilidad como Disponible o Ausente. Cuando estés disponible, se te ofrecerá la primera conversación que espera en la cola Nuevo. ¿No estás listo para empezar a gestionar la cola? Cambia tu estado a Ausente (es posible que tengas otras opciones, según la configuración de tu organización).

El menú de estado con opciones de estado de ejemplo ausente.

Para cambiar tu preferencia de disponibilidad predeterminada, sigue estos pasos:

  1. En Configuración de la bandeja de entrada, selecciona Preferencias personales.
  2. En la pestaña General, en Disponibilidad predeterminada, seleccione un estado y, a continuación, seleccione Guardar.

La próxima vez que inicies sesión, este será tu estado predeterminado.

Flujo de trabajo asincrónico

En Sparkcentral, interactúas con todos tus contactos desde una cola optimizada que consiste en conversaciones en diferentes estados. No es necesario que tú y un contacto entabléis una conversación constantemente; en cambio, las conversaciones se producen de forma asíncrona.

Cada flujo de trabajo de conversación consta de tres estados, que se corresponden con las tres colas:

  • Nuevo: la conversación es nueva o tiene una nueva respuesta del contacto y necesita seguimiento.
  • Pendiente: la conversación está esperando a que el contacto haga un seguimiento.
  • Resuelto: la conversación ha finalizado y no requiere ninguna otra acción.

La cola Nueva es la única cola que necesita su atención constante. He aquí por qué:

Las conversaciones de todos los canales a los que tienes acceso aparecerán en la cola Nuevo.

Las conversaciones que anteriormente estaban en la cola Pendiente vuelven automáticamente a la cola Nuevo cuando un contacto se pone en contacto contigo.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es una medida acordada de los tiempos de respuesta de su equipo. Cuando una conversación no se responde en el momento especificado en el SLA, se considera «infringida». La cola muestra iconos de colores para avisarte de las próximas infracciones. Los iconos grises y naranjas muestran el tiempo que queda antes de que se incumpla el SLA, y el ícono rojo muestra cuánto tiempo lleva atrasada una conversación incumplida.

Cuadro de respuesta

El cuadro de respuesta es donde se llevan a cabo las conversaciones.

El identificador de canal activo resalta la cuenta que utilizas para responder.

Asignar conversaciones

Si quieres asignar una conversación a otro agente, puedes buscar o desplazarte hasta su nombre. El agente asignado recibe una notificación de que se le ha asignado un mensaje.

La ubicación sobre el cuadro de respuesta donde puede asignar la conversación a otro agente o equipo.

Cambiar el estado del mensaje

  • Pendiente: seleccione Pendiente cuando espere más información de un contacto o si necesita realizar un trabajo adicional. La conversación pasa a la cola Pendiente.
  • Resuelto: seleccione Resolver cuando se resuelva el problema del contacto o se respondan sus preguntas. La conversación pasa a la cola Resueltos.

Establecer un boomerang

Cuando una conversación requiera seguimiento más adelante, puedes usar un boomerang para volver a colocarla en la cola Nuevo después de un período de tiempo determinado. Selecciona el icono del reloj junto a Pendiente o Resuelto.

También puedes añadir una nota rápida o un recordatorio sobre por qué has configurado el boomerang.

La caja Pendiente con boomerang, donde puedes configurar el reloj boomerang y añadir una nota.

Vista de conversación

La vista de conversación es el área principal de Sparkcentral donde se lleva a cabo la mayor parte del trabajo y donde se ve y graba todo el historial de conversaciones. Cuando llega un mensaje, se inicia una conversación.

La vista de conversación con un ejemplo de conversación entre un contacto y un agente.

El encabezado en la parte superior de cada conversación incluye etiquetas para los temas, los grupos de contacto, el estado de la conversación y el nombre del canal. Puede añadir un tema manualmente o establecer temas automatizados.

Cada mensaje dentro de una conversación incluye el tipo de mensaje (mensaje privado, publicación en Facebook, mensaje directo de Twitter, etc.), un enlace a la red social para los mensajes públicos, el remitente del mensaje y una marca de tiempo.

Metadatos de mensaje

Los metadatos de cada mensaje muestran una marca de tiempo, el remitente del mensaje, el tipo de mensaje (mensaje privado, publicación de Facebook, mensaje directo de Twitter, etc.) y un enlace a la red social para mensajes públicos.

Menú de acción contextual

Seleccione un mensaje entrante para revelar el menú de acción contextual:

  • Responder al mensaje
  • Citar un tweet
  • Como mensaje público
  • Bloquear un hilo: bloquea más respuestas a un tweet o publicación de Facebook para que no ingresen a la plataforma
  • Enmascarar mensaje: elimina el contenido del mensaje de Sparkcentral y nuestras bases de datos
Nota: Para las respuestas a los mensajes públicos, el mensaje original está incrustado con la respuesta para proporcionar contexto adicional.

Pistas de auditoría

Las pistas de auditoría muestran las acciones realizadas en una conversación, quién realizó la acción y cuándo se realizó la acción.

Un ejemplo de seguimiento de auditoría que muestra eventos de asignación de conversación y resolución masiva.

Puede mostrar u ocultar los registros de auditoría mediante la casilla de verificación en la parte superior de la vista de conversación. Seleccione Vista de conversación y, a continuación, active o desactive la casilla de verificación Registros de auditoría.

El menú Conversación muestra las pistas de auditoría que se están seleccionando.

Notas de conversación

Puedes añadir notas internas a los mensajes de una conversación si seleccionas Añadir nota. Las notas se resaltan e incluyen tu nombre y una marca de tiempo. Puedes editarlos o eliminarlos en cualquier momento.

La opción Agregar nota y un ejemplo de una nota agregada anteriormente en una conversación.

Copiar una conversación completa

Para copiar una conversación completa en el portapapeles y usarla en otro lugar, selecciona Copiar en el encabezado de la conversación. Una nueva ventana muestra el texto que se copiará en el portapapeles. Selecciona Copiar para confirmar.

Se incluyen todos los mensajes entrantes y salientes de esa conversación. Los archivos adjuntos (como archivos e imágenes) no se copian, pero una nota indica que un archivo adjunto formó parte de la conversación.

Atributos de los contactos y respuestas

Las pestañas Contacto y Respuestas guardadas se encuentran a la derecha de la vista de conversación.

Pestaña Contacto

La pestaña Contacto contiene atributos de contacto, que son detalles contextuales sobre un contacto, como dirección de correo electrónico, nombre y apellidos, ID de cuenta, etc. La pestaña la rellenan los agentes o el sistema automáticamente. Puedes leer, introducir y almacenar información en esta pestaña durante o después de las conversaciones para ayudarte a:

  • Entiende con quién estás hablando
  • Detecta fácilmente a los VIP
  • Actualizar la información relevante del cliente

La pestaña Contacto, que muestra un contacto de muestra con un número de cuenta, una dirección de correo electrónico, un idioma y una membresía.

Ficha Respuestas guardadas

La pestaña Respuestas guardadas almacena las respuestas escritas previamente que puede enviar a los contactos. Puedes elegir respuestas de las colecciones de tu equipo o añadir tu propia colección personal de respuestas. Cuando selecciona un elemento de una colección, aparece en el cuadro Responder, listo para que lo envíe o modifique según sea necesario.

La pestaña Respuestas guardadas, que muestra 2 colecciones, una llamada Personal y otra llamada Support.

 

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