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  Artículo actualizado: 4 de enero de 2022

Guía de inicio rápido de Sparkcentral Agent

Como agente, puede usar Sparkcentral para administrar su flujo de trabajo y administrar conversaciones de manejo desde una ubicación.

Inicie sesión en Sparkcentral

Para acceder a su cuenta Sparkcentral, abra su navegador Chrome e inicie sesión.

Información de inicio de sesión de la aplicación
Plataforma de EE. UU. app.sparkcentral.com
Plataforma de la UE app-eu.sparkcentral.com

Cuando inicias sesión en Sparkcentral, puedes decidir si quieres estar Disponible o Ausente de forma predeterminada. Si está disponible, se le asignará inmediatamente la primera conversación que está esperando en la cola Nueva.

Puedes cambiar tus preferencias de disponibilidad predeterminadas en tu configuración personal. Puedes encontrar tu configuración personal seleccionando tu imagen de perfil o icono y eligiendo Preferencias personales en Configuración de la bandeja de entrada.

¿No estás listo para comenzar a manejar la cola? Cambie su estado de Disponible a Ausente (o un estado más específico, según la configuración de su empresa).

Flujo de trabajo asincrónico

Con las conversaciones asincrónicas, no es necesario que usted y el cliente estén activos en la conversación al mismo tiempo. En Sparkcentral, interactúa con sus clientes y su audiencia desde una cola optimizada. El flujo de trabajo consta de tres estados:

  • Nuevo : conversaciones que tienen nuevas interacciones y necesitan seguimiento
  • Pendiente : conversaciones que esperan que los clientes realicen un seguimiento.
  • Resuelto : conversaciones que no requieren seguimiento

La nueva cola es la única cola que necesita su atención constante. Este es el por qué:

  • Las conversaciones de todos los canales (a los que tiene acceso) aparecen en la cola Nuevo.
  • Las conversaciones en la cola Pendiente aparecerán en la cola Nueva automáticamente cuando el cliente se comunique contigo.
  • Las conversaciones en la cola Pendientes y Resueltas que desea verificar de manera proactiva se pueden devolver a la cola Nueva configurando un recordatorio, llamado Boomerangs . Para obtener más información, consulte Usar boomerangs en Sparkcentral .

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) lo ayudan a medir si las conversaciones se manejan dentro del tiempo de respuesta acordado.

Los agentes pueden ver el estado de SLA de una conversación en la cola. En cada conversación en la que se ha aplicado un SLA, aparece un icono de color (gris, naranja o rojo), junto con el tiempo restante antes de que se infrinja el SLA (o cuánto tiempo está atrasada la conversación). Por ejemplo:

  • Una nueva conversación dentro del SLA muestra un icono gris y la cantidad de tiempo restante antes de que se infrinja el SLA.
  • Una conversación que ha estado en su cola Nueva durante algún tiempo muestra un ícono naranja.
  • Cuando se infringe el SLA, el icono aparece en rojo y muestra cuánto tiempo hace que se infringió el SLA.

Cuadro de respuesta

El cuadro de respuesta es donde escribe sus mensajes.

cuadro de respuesta para conversaciones

El identificador de canal activo muestra de dónde proviene el mensaje. Si tiene varias páginas de Facebook o Twitter, el identificador de canal muestra su nombre de usuario o de página para ese canal.

Asignar la propiedad de la conversación

Si necesita asignar la conversación a otro agente, puede realizar una consulta de búsqueda o desplazarse por el nombre y asignarlo en consecuencia. El agente asignado recibe una notificación de que se le ha asignado un mensaje.

Cambiar el estado del mensaje

  • Pendiente : establezca una conversación en estado Pendiente cuando esté esperando más información del cliente o si necesita realizar un trabajo adicional. Las conversaciones configuradas como Pendientes pasan a la pestaña Pendientes.
  • Resolver : establece la conversación en el estado Resolver cuando haya completado o haya respondido todas las consultas del cliente. La conversación pasa a la pestaña Resuelto.

Establecer un boomerang

La función boomerang le permite definir un período de tiempo después del cual las conversaciones vuelven a Nuevo para su seguimiento. También puede agregar una nota rápida o un recordatorio sobre por qué configuró el boomerang.

ventana de configuración de boomerang

Funcionalidad adicional del cuadro de respuesta

  • Cambiar entre tweets públicos o mensajes directos
  • Cambia el identificador de Twitter desde el que estás respondiendo
  • Vea a quién le está respondiendo y controle a quién más se menciona en un tweet
  • Autocompletar el nombre de un contacto
  • Insertar emoji
  • Agregar GIF
  • Crea enlaces abreviados
  • Adjuntar archivos
  • Agregue enlaces de mensajes directos de Twitter a los tweets
  • Ver la rueda indicadora de la longitud del mensaje para los tweets

Panel de conversación

El panel de conversación es la sección central donde se visualiza y registra todo el historial de conversación.

ventana de conversación

Cuando llega un mensaje, crea una conversación.

El encabezado en la parte superior de cada conversación contiene etiquetas para temas, grupos de contactos, estado de la conversación (nueva, pendiente o resuelta) y el nombre del canal. Puede agregar un tema manualmente o establecer temas automatizados.

Metadatos de mensaje

Los metadatos de cada mensaje muestran una marca de tiempo, el remitente del mensaje, el tipo de mensaje (mensaje privado, publicación de Facebook, mensaje directo de Twitter, etc.) y un enlace a la red social para mensajes públicos.

Menú de acción contextual

Seleccione un mensaje entrante para revelar el menú de acción contextual:

  • Responder al mensaje
  • Citar un tweet
  • Como mensaje público
  • Bloquear un hilo: bloquea más respuestas a un tweet o publicación de Facebook para que no ingresen a la plataforma
  • Enmascarar mensaje: elimina el contenido del mensaje de Sparkcentral y nuestras bases de datos
Nota: Para las respuestas a los mensajes públicos, el mensaje original está incrustado con la respuesta para proporcionar contexto adicional.

Pistas de auditoría

Las pistas de auditoría muestran las acciones realizadas en una conversación, quién realizó la acción y cuándo se realizó la acción.

Si prefiere no ver los registros de auditoría, puede desactivarlos con el control deslizante en la parte superior del panel de conversación.

Notas de conversación

Puede agregar notas internas a las conversaciones. Las notas están resaltadas para mayor visibilidad e incluyen metadatos (ID de usuario y marca de tiempo). Las notas se pueden editar o eliminar.

Copiar una conversación completa

Para copiar el contenido de una conversación, seleccione el encabezado de la conversación para copiar todos los mensajes entrantes y salientes.

Los archivos adjuntos (como archivos e imágenes) no se copian.

encabezado de conversación con el botón copiar resaltado

Al hacer una copia, aparece una nueva ventana que muestra el texto exacto que se copiará en su portapapeles. Seleccione el botón para confirmar.

Atributos de los contactos y base de conocimientos

Las pestañas Contacto y Base de conocimientos se encuentran en el lado derecho de la Bandeja de entrada compartida.

Contactos

La pestaña Contacto contiene una lista personalizable de atributos (tanto proporcionados por el agente como proporcionados por la plataforma). Puede completar y almacenar información sobre un contacto que se guardará después de que se resuelva la conversación. La información existente se puede editar o eliminar. Estos atributos pueden ayudarlo a:

  • Saber con quién estás hablando
  • Detecta fácilmente a los VIP
  • Actualizar la información relevante del cliente
Nota: Los iconos indican si un atributo se ha verificado con el CRM, está gestionado por el CRM o se utiliza para buscar contactos en el CRM.

Base de conocimientos

La base de conocimientos almacena respuestas escritas previamente que puede enviar a los clientes. Cada miembro del equipo puede agregar una colección personal de respuestas, además de usar la biblioteca del equipo. Cuando selecciona el elemento que desea enviar, aparece en el cuadro Responder, listo para que lo envíe o realice algunas modificaciones según sea necesario.

pestaña de la base de conocimientos

Flujo de trabajo de ejemplo

  1. Lee la conversacion.
  2. Verifique los atributos de contacto para obtener información valiosa.
  3. Agregue temas y etiquetas relevantes.
  4. Responder al cliente.
  5. Deje una nota que le ayude a usted (oa su colega) a comprender de qué se trata la conversación.
  6. Actualice su CRM con un registro de conversación.
  7. Cambiar el estado de la conversación:
    • Pendiente
    • Pendiente con Boomerang
    • Resuelto
    • Resuelto con Boomerang