Activar el análisis de sentimiento

El análisis de sentimiento en Inbox 2.0 puede ayudarte a medir, analizar y categorizar instantáneamente el tono emocional detrás de las interacciones de tus clientes con tu equipo en Inbox 2.0. Cuando comprenda cómo se sienten sus clientes, puede priorizar sus respuestas en función de la urgencia emocional, adaptar de manera más efectiva sus estrategias de comunicación y monitorear la salud general de su marca en tiempo real.

Utilizamos el servicio de IA de TalkWalker para determinar un sentimiento positivo, negativo o neutro. Para obtener más información sobre el modelo de análisis de sentimiento de Talkwalker AI, consulte Acerca del análisis de sentimiento.

Activar o desactivar el análisis de sentimiento

Los administradores pueden activar o desactivar el análisis de sentimiento para los agentes. Una vez activado, los mensajes nuevos que llegan a la cola se analizarán en función del sentimiento. El análisis de sentimiento no asigna retroactivamente sentimientos a mensajes más antiguos en Inbox 2.0.

1. Vaya a Bandeja de entrada 2.0 , seleccione Configuración de administración, expanda Enrutamiento y automatizaciones y, a continuación, seleccione análisis de sentimiento.
2. Activa o desactiva la opción Activar análisis de sentimiento .

Activar el análisis de sentimiento para tipos específicos de canal y conversación

Una vez que hayas activado el análisis de sentimiento, puedes elegir qué canal y tipos de conversación (público, privado o ambos) quieres analizar para el sentimiento. Si no desea que un canal utilice análisis de sentimiento, seleccione Ninguno. Si desea seleccionar un tipo de conversación para todos los canales, seleccione Seleccionar a través del canal.

Ver mensaje y conversación sentimiento

Calculamos el sentimiento de los mensajes individuales de una conversación y el sentimiento general de cada conversación.

Puede encontrar el sentimiento de cada mensaje del cliente en una conversación debajo del mensaje en la vista de conversación.

Calculamos un sentimiento general para conversación, que se puede ver debajo de conversación en la cola. También puede encontrarlo en una conversación abierta en la parte superior de la vista de conversación.

Usamos los últimos cinco mensajes no neutrales de una conversación para calcular el sentimiento de esa conversación. Por cada mensaje positivo, sumamos un punto y por cada mensaje negativo, restamos un punto. A continuación, promediamos los últimos cinco puntaje y utilizamos el siguiente rango para calcular el sentimiento de la conversación:

• Positivo: entre 0 y 1.
• Neutro - 0.
• Negativo: entre -1 y 0.

Por ejemplo, calculamos una conversación con 1 mensaje negativo, 1 neutro y 3 positivos como positiva. (-1 + 1 + 1 + 1 )/4 = 0,5, que está entre 0 y 1 y, por lo tanto, es positivo.

Mostrar u ocultar el sentimiento en la vista

Si está involucrado en una conversación ocupada y desea ocultar los indicadores de sentimiento de su vista, seleccione Ver en la parte superior de la conversación y, a continuación, desactive la casilla de verificación sentimiento . Para mostrar sentimiento, seleccione la casilla de verificación sentimiento .

Filtrar la cola por sentimiento

Filtra la conversación basada en el sentimiento para enfocarte en las interacciones críticas. Para ver las conversaciones que aparecen en la cola por sentimiento, ve a Bandeja de entrada 2.0, selecciona Filtros en la parte superior de la cola y selecciona una opción de sentimiento. También puede crear una bandeja de entrada guardada para ver rápidamente la cola por sentimiento (consulte Crear una bandeja de entrada guardada).