Medir el sentimiento en la bandeja de entrada 2.0

El análisis de sentimiento en Inbox 2.0 puede ayudarte a medir instantáneamente el tono emocional detrás de las interacciones de tus clientes. Cuando comprendas cómo se sienten tus clientes, puedes priorizar tus respuestas en función de la urgencia emocional y trabajar para convertir las experiencias negativas en resultados positivos.

Ver mensaje y conversación sentimiento

Calculamos el sentimiento de los mensajes individuales de una conversación y el sentimiento general de cada conversación.

Puede encontrar el sentimiento de cada mensaje del cliente en una conversación debajo del mensaje en la vista de conversación.

Calculamos un sentimiento general para conversación, que se puede ver debajo de conversación en la cola. También puede encontrarlo en una conversación abierta en la parte superior de la vista de conversación.

Usamos los últimos cinco mensajes no neutrales de una conversación para calcular el sentimiento de esa conversación. Por cada mensaje positivo, sumamos un punto y por cada mensaje negativo, restamos un punto. A continuación, promediamos los últimos cinco puntaje y utilizamos el siguiente rango para calcular el sentimiento de la conversación:

• Positivo: entre 0 y 1.
• Neutro - 0.
• Negativo: entre -1 y 0.

Por ejemplo, calculamos una conversación con 1 mensaje negativo, 1 neutro y 3 positivos como positiva. (-1 + 1 + 1 + 1 )/4 = 0,5, que está entre 0 y 1 y, por lo tanto, es positivo.

Mostrar u ocultar el sentimiento en la vista

Si está involucrado en una conversación ocupada y desea ocultar los indicadores de sentimiento de su vista, seleccione Ver en la parte superior de la conversación y, a continuación, desactive la casilla de verificación sentimiento . Para mostrar sentimiento, seleccione la casilla de verificación sentimiento .

Filtrar la cola por sentimiento

Filtra la conversación basada en el sentimiento para enfocarte en las interacciones críticas. Para ver las conversaciones que aparecen en la cola por sentimiento, ve a Bandeja de entrada 2.0, selecciona Filtros en la parte superior de la cola y selecciona una opción de sentimiento. También puede crear una bandeja de entrada guardada para ver rápidamente la cola por sentimiento (consulte Crear una bandeja de entrada guardada).

Cambiar el sentimiento detectado o añadir sentimiento

Corrija cualquier inexactitud en la detección de sentimientos, garantizando que los conocimientos sigan siendo relevantes y procesables. Si su administrador activó recientemente el análisis de sentimiento y tiene mensajes que no mostraban sentimiento, también puede agregar un sentimiento siguiendo las siguientes instrucciones.

Seleccione Acciones de mensaje junto a un mensaje para ajustar el sentimiento detectado o agregar sentimiento al mensaje.