Configurar el servicio de atención al cliente social de Hootsuite para Salesforce

Conecte Salesforce Service Cloud con Hootsuite Inbox 2.0 para compartir información de los clientes y el historial de interacciones, optimizar los flujos de trabajo y automatizar tareas. Una vez configurado, su equipo puede crear casos de Salesforce desde Inbox 2.0 conversación y continuar enviando mensajes o administrando la conversación desde Inbox 2.0 o Salesforce. También puede utilizar esta integración para ayudar a su equipo de atención al cliente a responder rápidamente con herramientas de automatización y un chatbot de inteligencia artificial opcional.

Antes de empezar

Comuníquese con su gerente de cuenta de cliente para solicitar un enlace a la integración de la aplicación de atención al cliente social de Hootsuite para Salesforce. Necesitará esto para descargar e instalar la integración. También necesitará lo siguiente para configurar la integración:

• Debe ser administrador de Salesforce y administrador de su organización de Hootsuite para configurar la atención al cliente social de Hootsuite para Salesforce.
• Debe tener Salesforce Service Cloud Enterprise o Unlimited con Lightning Experience para usar esta función.

1. Crear un usuario para la integración

Vaya a Salesforce y siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Agregar un solo usuario para agregar un nuevo usuario para la integración. Asegúrese de incluir la siguiente configuración para el nuevo usuario:

• Licencia de usuario - Integración con Salesforce
• Perfil - Acceso mínimo - Integraciones solo API
• Establecer en Activo, Guardar y enviar correo electrónico de verificación
• Establecer contraseña desde el correo electrónico de verificación

2. Crea una nueva aplicación conectada

Vaya a Salesforce y siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Crear una aplicación conectada para crear una nueva aplicación conectada para la integración. Asegúrese de incluir las siguientes configuraciones para la nueva aplicación conectada:

• Seleccione Habilitar configuración de OAuth.
• Establezca la URL de retrollamada en https://oauth.hootsuite.com/v1/callback.
• Agregue Administrar datos de usuario a través de API (API) a la lista Ámbitos de OAuth seleccionados.
• Seleccione Habilitar flujo de credenciales de cliente.
• Edite las políticas de la aplicación para agregar el usuario que creó anteriormente para el flujo de credenciales de cliente de integración.
• Asegúrese de copiar la clave de consumidor y el secreto de consumidor para usarlos en pasos posteriores.

De manera opcional, siga las instrucciones en la ayuda de Salesforce Establecer detalles de vencimiento de asignación para usuarios en conjuntos de permisos y grupos de conjuntos de permisos para establecer la asignación para el usuario que creó previamente para la integración y configurar el administrador para que no tenga fecha de vencimiento.

3. Instala la integración

Instala y configura la integración. Necesitará la clave de consumidor y el secreto de consumidor que copió en los pasos anteriores.

1. Utilice el enlace proporcionado por su administrador de cuenta de cliente para instalar la integración (consulte la sección Antes de comenzar anteriormente en este artículo).
2. Selecciona la organización de Hootsuite conectada a tu cuenta de Salesforce.
3. Introduzca la URL de Salesforce. La URL debe contener my.salesforce.comarchivos . Si utiliza una URL personalizada para Salesforce, debe contener o terminar con esta cadena.
4. En el cuadro ID de cliente de OAuth2 de Salesforce , introduzca la clave de consumidor que copió en el paso anterior.
5. En el cuadro Secreto de cliente de OAuth3 de Salesforce , introduzca el secreto de consumidor que copió en el paso anterior.
6. Seleccione Copiar para copiar el ID de integración de Hootsuite, necesitará este ID para configurar Salesforce.
7. Regrese a la página de conexión de Salesforce que abrió en el paso 1 de estas instrucciones.
8. Ingresa tu ID de integración de Hootsuite y Consumer Secret, y luego selecciona Guardar. Opcionalmente, seleccione Validar contacto si desea validar este contacto.

4. Asignar diseños

Vaya a Salesforce y siga las instrucciones para configurar su página y diseños de contactos.

1. Siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Asignar diseños de página a perfiles o tipos de registro y asigne todos los perfiles del tipo de registro de conversación de Hootsuite al diseño de caso de Hootsuite. Si Hootsuite Case Layout no está disponible, puede crear el diseño manualmente. Este diseño debe incluir los siguientes campos: conversación id., red social canal, Created From Hootsuite By correo electrónico, Created From Hootsuite By id., y Hootsuite Contact Persona.
2. Siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Asignar diseños compactos a tipos de registro para asignar el Persona de contacto de Hootsuite el diseño predeterminado de Persona de contacto de Hootsuite Compact.

5. Activa la página

Vaya a Salesforce y siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Activar la página de registro de Lightning Experience para activar la página de conversación de Hootsuite y configurarla como la página de Lighting predeterminada para sus usuarios.

6. Asignar conjuntos de permisos

Vaya a Salesforce y siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Administrar conjunto de permisos Asignación en Asignar un conjunto de permisos a varios usuarios para agregar la Asignación de usuario de Hootsuite a sus usuarios.

7. Objetos del mapa

En el iniciador de la aplicación Salesforce, navegue hasta la aplicación Hootsuite. Seleccione Configuración y luego seleccione Asignación de datos. Puede elegir utilizar las asignaciones predeterminadas o actualizar la asignación de datos personalizada de los objetos configurables Contacto y Caso .

Para mapear los detalles en cada caso, configure sus valores predeterminados para Origen, Prioridad, Tipo de registro y Estado.

Si utilizas un objeto de caso personalizado asignado a datos, tendrás que crear un flujo para enviar información de casos cerrados a Hootsuite. Siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Crear un flujo activado por registros. Asegúrese de incluir los siguientes ajustes:

• Asegúrese de configurar el disparador para que fluya cuando se actualice un registro, establezca los requisitos de condición en el campo HootsuiteCloud_is_Closed igual a True y ejecute el flujo cada vez que se actualice un registro.
• A continuación, agregue un elemento de flujo para la llamada a la API Apex Action Close Case y establezca las variables de entrada de la siguiente manera antes de activar el flujo:
  • caseConversationId - Seleccione el campo asignado al ID de conversación de Hootsuite.
  • caseRecordId - Seleccione el campo de identificación de registro.

Pasos adicionales opcionales

Puede optar por realizar cualquiera de las siguientes acciones para configurar aún más la integración:

• Agregue Hootsuite Contact Personas a la barra de navegación de la aplicación para que sea más fácil de encontrar. Siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Personalizar la barra de navegación en Lighting Experience.
• Agregue las personas de contacto de Hootsuite a su componente estándar Related List - Single en Salesforce. Siga las instrucciones del artículo de ayuda de Salesforce Crear listas dinámicas relacionadas en Lighting app Builder. Incluir Utilice este contacto para el Parent record y Personas de contacto de Hootsuite para el Related listarchivo .

Siguiente: Cree automáticamente casos de Salesforce a partir de conversación en Inbox 2.0.