Configurar una ruta de escalamiento de chatbot

La ruta de escalamiento define lo que desea que haga el bot cuando no pueda responder a una pregunta o cuando un cliente necesite ayuda adicional. Puedes establecer preferencias para decirle a tu chatbot qué hacer en estas situaciones.

Creación de una ruta de escalamiento

Cree una nueva ruta de escalamiento para guiar a sus clientes a un agente humano. La ruta de escalamiento funcionará junto con el seguimiento automatizado de IA y los activadores que establecerá al crear su chatbot. Juntas, estas opciones guían a sus clientes a un agente humano cuando pueden necesitar más ayuda.

1. En el chatbot de IA generativa (Inbox 2.0), Configuración de administración, Inteligencia de la bandeja de entrada), seleccione la flecha junto a Crear chatbot y luego seleccione Crear escalada. Si ya ha creado una escalada, seleccione Administrar escaladas y luego seleccione Crear escalada.
   
2. Introduzca la siguiente información:
   • Nombre interno : el nombre que usted y sus administradores utilizan para identificar el método de escalamiento. No se muestra a los clientes.
   • Descripción (opcional): proporcione cualquier información interna que desee que los administradores conozcan sobre este método de escalamiento. Esto no se muestra a los clientes.
3. En la lista Plataformas , seleccione dónde desea que se envíen las escalaciones.
4. Seleccione el Tipo de información y el Nivel de requisito para cualquier información que desee que el cliente proporcione. Por ejemplo, su dirección de correo electrónico, número de teléfono, nombre y motivo de la derivación. Para solicitar información adicional, seleccione Agregar información de usuario.
5. Seleccione Guardar.

Cuando una conversación se deriva del chatbot a un agente humano, el agente puede encontrar la conversación en la bandeja de entrada 2.0. Cuando una conversación se deriva a una instancia de Salesforce conectada, el agente puede abrir y trabajar con la conversación en Inbox 2.0 o Salesforce. Cuando tu agente abra la conversación, verá todo el historial de conversaciones con el chatbot y un comentario interno que resume la conversación hasta el punto de transferencia.