Preguntas frecuentes sobre Inbox 2.0

Desde la interacción hasta las ventas y el soporte, tus canales sociales son la puerta de entrada para muchos tipos diferentes de interacciones con los clientes. Por eso hemos creado una nueva Inbox en Hootsuite, para ayudarte a satisfacer a tus clientes con respuestas más rápidas y mejores.

¿Qué es Inbox 2.0?

Inbox 2.0 es nuestra nueva solución de servicio al cliente proactiva y digital. Lo desarrollamos utilizando tecnología avanzada de Sparkcentral, la mejor plataforma de servicio al cliente social de su clase que Hootsuite adquirió en 2021. Esto permite a los clientes brindar un servicio al cliente excepcional a través de canales sociales y de mensajes, incluidos SMS, WhatsApp, X, Facebook, Instagram y más.

Inbox 2.0 incluye las funciones disponibles en la versión anterior de Inbox, así como muchas de las funciones avanzadas de servicio al cliente que anteriormente solo estaban disponibles en Sparkcentral. La nueva y mejorada Bandeja de entrada 2.0 reemplaza su bandeja de entrada actual en Hootsuite.

¿Cuáles son los beneficios de Inbox 2.0?

Con Inbox 2.0, puedes:

• Gestiona conversaciones públicas, privadas, orgánicas y oscuras en un mismo lugar.
• Utilice respuestas guardadas, respuestas automáticas y automatizaciones que aceleren las respuestas.
• Conéctese a su CRM para permitir un mejor servicio y una visión más profunda del valor de una conversación.
• Dirija y asigne respuestas a las personas y equipos adecuados.

Estas son solo algunas de las funciones avanzadas de Inbox 2.0. Para obtener una lista completa, consulte la siguiente sección: ¿Qué funciones están disponibles con cada tipo de plan?

Inbox 2.0 ofrece muchos beneficios nuevos a los equipos que administran las redes sociales y el servicio al cliente.

Los equipos de redes sociales pueden:

• Obtén una vista panorámica de todos los mensajes e interacciones, desde los privados hasta los públicos, y desde los orgánicos hasta los oscuros, en todas las plataformas, en un solo lugar.
• Colabora fácilmente con varios equipos internos para resolver rápidamente cada tipo de mensaje o interacción con los clientes.
• Pon a prueba el ROI de las redes sociales superando constantemente las métricas de éxito del servicio de atención al cliente y proporcionando satisfacción al cliente.

Los equipos de atención al cliente pueden:

• Resuelva más rápido los tickets de servicio al cliente en redes sociales con herramientas diseñadas para mejorar la eficiencia de su equipo.
• Colabore fácilmente con los equipos internos y garantice la entrega sin problemas de las consultas de los clientes.
• Aumenta la satisfacción de los clientes con interacciones rápidas, precisas y coherentes.

¿Dónde están ubicados los centros de datos de Hootsuite?

Los servicios de Hootsuite son proporcionados y administrados por Hootsuite Inc., una empresa canadiense. La mayoría de nuestros servicios se desarrollan y mantienen desde nuestras oficinas en Canadá, pero como parte de nuestros servicios utilizamos proveedores externos (subprocesadores) ubicados en los Estados Unidos.

Actualmente almacenamos los datos utilizando los centros de datos de AWS en EE. UU. (Virginia y California). Más información sobre nuestros subprocesadores está disponible en nuestro sitio web en hootsuite.com/legal/subprocessor-list.

¿Cómo protege Hootsuite la información privada?

Hootsuite cumple con las leyes de protección de datos aplicables con respecto a sus responsabilidades, incluido el GDPR y la PIPEDA canadiense. Los clientes deben ser conscientes de que las partes pueden actuar como responsables o encargados del tratamiento de datos en función de los datos, y que existen diferentes obligaciones que se aplican a cada parte. Para obtener más información, consulte nuestra política de privacidad en hootsuite.com/legal/privacy.

Nuestros clientes también son responsables de cumplir con las leyes de protección de datos aplicables a los datos que manejan. Por ejemplo, los clientes son controladores de datos para el contenido que eligen cargar en los servicios de Hootsuite, y deberán asegurarse de que tienen la base legal para recopilar y usar dichos datos si están relacionados con individuos.

El programa de privacidad de Hootsuite incluye los siguientes elementos que son fundamentales para la mayoría de las leyes de protección de datos:

• Hootsuite ha nombrado a un oficial de protección de datos (DPO) y cuenta con personas dedicadas a administrar la función de privacidad.
• Los empleados de Hootsuite reciben una formación anual sobre privacidad.
• Hootsuite ha implementado un proceso para responder y gestionar con prontitud las solicitudes de los interesados, como las solicitudes de acceso y eliminación de su información.
• Hootsuite observa los principios de privacidad por diseño, incluida la realización de evaluaciones y revisiones del impacto de la privacidad al implementar nuevas funcionalidades de productos y nuevos procesos.
• Hootsuite ha adoptado medidas técnicas y organizativas para proteger los datos personales.

Nuestra política de privacidad explica cómo gestionamos la información sobre las personas. Puede encontrar más detalles sobre nuestras prácticas de privacidad y seguridad en nuestro sitio web en hootsuite.com/legal/privacy y hootsuite.com/trust-center.

¿Qué características están disponibles con cada tipo de plan?

Inbox 2.0 ofrece una amplia gama de potentes funciones para mejorar su servicio al cliente. Consulte las siguientes secciones para obtener más detalles.

Gestión centralizada de conversaciones

La bandeja de entrada 2.0 es un lugar para responder mensajes en redes sociales que se enumeran en la siguiente tabla. También puedes ver y responder a los mensajes en el móvil.

Funciones de gestión de conversación

Red social	Professional, Equipo y Negocios	Enterprise	Bandeja de entrada avanzada
Facebook (publicaciones públicas, privadas y oscuras)
X/Twitter (público y privado)
Instagram (público y privado)
LinkedIn (público y privado)
TikTok (comentarios sobre videos propios)
Hootsuite Messenger (chat web)
WeChat
Twillio
SMS a través de Twillio
WhatsApp			1,9

Organización y priorización de mensajes

Usa funciones avanzadas como filtros, etiquetas y automatizaciones para organizar y priorizar tu conversación.

Funciones de priorización de conversaciones

Característica	Professional y equipo	Business	Enterprise	Bandeja de entrada avanzada
Filtros Administre mejor la comunicación asincrónica filtrando los nuevos mensajes y respuestas que requieren su atención, los mensajes pendientes a los que ya ha respondido y las conversaciones resueltas que desea cerrar.
Temas y etiqueta Utilice los temas y la etiqueta para asignar la conversación a personas o equipos específicos, analizar los temas y priorizar la conversación.		Solo Etiquetas
Automatizaciones Automatice la asignación de temas y etiquetas, o resuelva una conversación en función de las reglas que cree para ahorrar tiempo, garantizar la coherencia y eliminar los errores humanos.		Solo Etiquetas
Notificación de SLA Reciba notificaciones para resaltar las conversaciones que no cumplen con los SLA de tiempo de respuesta para que puedan identificarse y abordarse con prontitud.
Reglas de priorización Establezca reglas para priorizar cada conversación en función del canal, el tema y los grupos de contacto, asegurando que la conversación urgente y los clientes prioritarios se manejen primero.

Herramientas para mejorar los tiempos de respuesta

Utilice funciones como las respuestas guardadas y las respuestas automáticas para acelerar el manejo y la resolución de mensajes.

Funciones de tiempo de respuesta más rápido

Característica	Professional	Equipo & Negocio	Enterprise	Bandeja de entrada avanzada
Horario de atención Establece un horario comercial para que tus clientes sepan cuándo estás disponible.
Respuestas guardadas Guarde las respuestas más utilizadas para que sea más rápido y fácil responder a las preguntas.
Respuestas automáticas Envía respuestas automáticas a los mensajes en función de las palabras clave y el horario comercial.
Detección de idioma Utilice la detección de idioma para activar respuestas automáticas en el idioma del cliente y enrutar automáticamente la conversación a equipos con habilidades lingüísticas específicas.
Chatbot de IA generativa de Hootsuite Ahorre tiempo y responda rápidamente a las preguntas más frecuentes de sus clientes con el chatbot de IA generativa de Hootsuite
Chatbot API Conecte su propio bot a Inbox 2.0 para automatizar acciones como responder a mensajes, resolver conversación, aplicar temas y configurar atributos de contacto.
Encuestas CSAT Envíe una encuesta personalizada de CSAT al final de una conversación para solicitar comentarios en tiempo real.

Perfiles de contacto completos

Agregue atributos de contacto personalizados, contactos de grupo para un enrutamiento más eficiente y más.

Funciones de gestión de contactos

Característica	Professional y equipo	Business	Enterprise	Bandeja de entrada avanzada
Atributos de contacto Agregue atributos personalizados a sus contactos para incluir detalles como correo electrónico, nombre, ID de cuenta o cargo. Utilice una respuesta automática para solicitar automáticamente estos detalles y rellenar estos campos.
Historia de la conversación Consulta tu historial de conversaciones con un contacto para obtener una imagen completa de la interacción de tu empresa con él.
Notas Agregue notas que solo se puedan ver internamente.
Grupos de contacto Agrupe los contactos para priorizar o enrutar la conversación en la cola.
Designación VIP Marca un contacto como "VIP" para ayudar a priorizar la conversación.
Integración con Salesforce Conecte los datos sociales y la conversación de Hootsuite con los casos de Salesforce Service Cloud
Integración de CRM Integra tu CRM con Inbox 2.0 a través de Tray.io.

Colaboración en equipo

Usa la asignación de mensajes para asegurarte de que alguien asuma la responsabilidad de cada conversación que llegue. Dirija los mensajes al agente adecuado en función de las habilidades y la disponibilidad. Estas funciones están disponibles para los miembros de una organización de Hootsuite.

Funciones de colaboración

Característica	Team	Business	Enterprise	Bandeja de entrada avanzada
conversación asignación Asigna una conversación a los equipos, a ti mismo o a un compañero de equipo.
columna asignación Asigna mensajes de la columna de Hootsuite a los equipos, a ti mismo o a un compañero de equipo.
Prevención de colisiones Vea si otro compañero de equipo es dueño de una respuesta o ya está respondiendo el mensaje ("está escribiendo").
Enrutamiento basado en habilidades Automatiza el envío de mensajes a los expertos que mejor puedan responder a las preguntas de tus clientes.
Disponibilidad de los agentes Permita que los agentes establezcan cuándo están disponibles o ausentes para recibir mensajes entrantes.

Monitoreo en tiempo real

Obtenga información en tiempo real para optimizar los flujos de trabajo y mejorar el rendimiento.

Funciones de supervisión del rendimiento

Característica	Professional, Equipo y Negocios	Enterprise	Bandeja de entrada avanzada
Analítica integrada Utilice análisis integrados e información sobre el rendimiento del equipo para identificar lo que funciona bien y lo que podría necesitar mejoras.
Exportación de datos Exporte sus datos para su posterior análisis.
Monitoreo en tiempo real Optimice los flujos de trabajo y aumente la productividad del equipo con el monitoreo en tiempo real de las métricas de los usuarios, los equipos, el canal y los temas.

Privacidad y seguridad

Hootsuite cumple con el RGPD. Además, puede eliminar la información de contacto o enmascarar los mensajes para garantizar que la información privada o confidencial esté protegida.

Funciones de privacidad y seguridad

Característica	Professional	Equipo & Negocio	Enterprise	Bandeja de entrada avanzada
Cumplimiento del RGPD
Eliminación de contactos Eliminar un contacto para eliminar permanentemente su historial de conversaciones, archivos adjuntos y atributos de contacto de la bandeja de entrada 2.0.
Silenciamiento de contactos Silenciar contactos para evitar que los mensajes de ciertos contactos ingresen a la cola. Todavía puedes encontrar contactos silenciados e historiales de conversación completos buscando el nombre de un contacto o el contenido de la conversación.
Enmascaramiento de mensajes Oculte información confidencial como números de tarjetas de crédito o de seguro social con enmascaramiento de mensajes manual o automático.	(solo manual)
Registros de auditoría Realice un seguimiento de las acciones realizadas en una conversación, quién las realizó y cuándo, para asegurarse de que las conversaciones se controlan de acuerdo con las políticas de su organización.