Artículo actualizado: 21 de marzo de 2025
Métricas de la bandeja de entrada 2.0
Las métricas de Inbox 2.0 lo ayudan a profundizar en la actividad y el rendimiento de sus agentes, equipos, canales y temas en los últimos 18 meses. Informamos las métricas en la zona horaria seleccionada en su cuenta.
audiencia: administradores de Bandeja de entradaavanzada Enterprise y 2.0. ¿Quieres más funciones de Hootsuite ? Actualiza tu plan.
Este artículo repasa las métricas disponibles en Analytics para Inbox 2.0. Utilice CTRL+F (CMD +F en Mac) para buscar contenido en este artículo.
¿Estás pasando de las métricas del equipo a las métricas de Inbox 2.0? Consulte esta tabla de métricas para facilitar la transición.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
Tiempo disponible del agente > Miembro |
El tiempo total que un agente tiene el estado Disponible |
Tiempo de ausencia del agente > Miembro |
El tiempo total que un agente tiene el estado Ausente |
Horario de atención del agente |
Una lista de los miembros de sus equipos y sus métricas de tiempo, como el tiempo promedio de manejo, el tiempo total de manejo y el tiempo de selección |
Tabla de resumen de agentes |
Una lista de los miembros de sus equipos y sus métricas clave de rendimiento, como disponibilidad, tiempo promedio de atención y respuestas enviadas. |
Tabla de productividad de agentes |
Una lista de los miembros de sus equipos y sus métricas de productividad avanzadas, como disponibilidad, conversaciones resueltas y temas y etiquetas aplicados a los mensajes. |
Tiempo medio de primera respuesta del agente |
El tiempo promedio de primera respuesta de un agente durante el período de tiempo seleccionado. Cuenta solo conversaciones resueltas, independientemente de cuándo se resolvieron |
Promedio de contactos ayudados por miembro |
La cantidad promedio de contactos ayudados por agente |
Tiempo promedio de respuesta a la conversación |
El tiempo promedio de respuesta a la conversación de todas las conversaciones resueltas |
SLA de tiempo promedio de respuesta a la conversación |
El promedio de todos los tiempos de respuesta a conversaciones en los canales que tienen una política de SLA habilitada y para las conversaciones resueltas |
SLA promedio del tiempo de primera respuesta |
El promedio de todos los tiempos de primera respuesta en los canales que tienen una política de SLA habilitada y para las conversaciones resueltas |
Tiempo de tramitación promedio |
Tiempo promedio transcurrido entre la apertura de las conversaciones y el traslado a la cola Pendientes o a la cola Resueltas. La conversación debe tener una respuesta para que se calcule el tiempo de tramitación. |
Tiempo medio de tramitación por contacto |
El tiempo promedio de tramitación por contacto |
Media de mensajes entrantes por contacto |
El número promedio de mensajes entrantes por contacto |
Media de mensajes salientes por contacto |
El número promedio de mensajes salientes por contacto |
Tiempo medio de resolución |
El tiempo promedio que tardó en resolver la conversación durante el rango de fechas seleccionado. Sólo incluye conversaciones abiertas por clientes que recibieron una respuesta en Inbox 2.0 |
CSAT |
La puntuación promedia de CSAT de todas las conversaciones resueltas |
Encuestas de CSAT enviadas |
El número total de encuestas de CSAT enviadas |
Tiempo de selección exclusiva |
El tiempo total transcurrido entre el momento en que un agente abre una conversación y el mismo agente la cierra sin enviar una respuesta o cambiar el estado de la conversación |
SLA de tiempo de respuesta a la conversación |
Todos los eventos de SLA de tiempo de respuesta por conversaciones resueltas |
Volumen diario de mensajes entrantes > Hora |
El número promedio de mensajes entrantes por día de la semana y hora del día |
SLA de tiempo de primera respuesta |
Todos los eventos de SLA de tiempo de primera respuesta para las conversaciones resueltas |
| Tabla de primeras respuestas | Una lista de las primeras respuestas de sus equipos a las conversaciones no resueltas y sus métricas, como el tiempo de primera respuesta y el estado del SLA. |
Tiempo de tramitación |
El tiempo total transcurrido entre el momento en que un agente abre una conversación y el mismo agente envía una respuesta |
Mensajes entrantes |
El número total de mensajes entrantes. |
Tiempo de no respuesta |
El tiempo total transcurrido entre el momento en que un agente abre una conversación y el mismo agente la cierra sin enviar una respuesta |
Número de mensajes entrantes > Emoji |
El número de mensajes entrantes por emoji |
Número de mensajes salientes > Emoji |
El número de mensajes salientes por emoji |
Mensajes salientes |
El número total de mensajes salientes |
| Tabla de respuestas globales | Una lista de las respuestas de tus equipos y sus métricas, como el tiempo total de gestión, el tiempo de resolución de conversaciones y la primera respuesta |
Tabla de respuestas enviadas |
Una lista de respuestas enviadas por tus equipos en el intervalo de fechas seleccionado y las etiquetas aplicadas a los mensajes |
Conversaciones resueltas |
El número total de conversaciones resueltas |
Conversaciones resueltas > Puntaje CSAT |
El número total de conversaciones resueltas por puntuación de CSAT |
Conversaciones resueltas por número de mensajes > Número de mensajes |
Conversaciones resueltas agrupadas por número de mensajes en cada conversación |
Tabla de conversaciones resueltas |
Lista de conversaciones resueltas en el período de tiempo seleccionado y sus métricas, como el tiempo de primera respuesta y el tiempo total de resolución |
SLA |
Rendimiento general de SLA (SLA de tiempo de primera respuesta y SLA de respuesta de conversación), basado en eventos de SLA. El gráfico muestra todos los eventos SLA para la conversación resuelta. Los eventos marcados como OK indican mensajes (no conversaciones completas) a los que alguien respondió en el período de tiempo del SLA. |
Clientes satisfechos |
El total combinado de todas las puntuaciones de CSAT con un 4 o 5 dividido por el número total de respuestas de CSAT |
Conversaciones iniciadas |
El número total de conversaciones iniciadas |
Etiquetas aplicadas |
El número total de etiquetas añadidas por los agentes individuales. Las etiquetas aplicadas son una métrica global y no cambiarán con la selección del filtro de canal |
Tabla de tiempo de gestión del equipo |
Una lista de tus equipos y sus métricas de tiempo, como el tiempo medio de gestión, el tiempo total de gestión y el tiempo de picking cherry |
Tabla de resumen del equipo |
Una lista de sus equipos y sus métricas clave de rendimiento, como el tiempo de manejo, CSAT y conversaciones resueltas. |
Tabla de productividad del equipo |
Lista de tus equipos y sus métricas de productividad avanzadas, como contactos ayudados, conversaciones resueltas y temas y etiquetas aplicados a los mensajes |
Temas aplicados |
El número total de temas añadidos por los agentes individuales. Las etiquetas aplicadas son una métrica global y no cambiarán con la selección del filtro de canal |
Total de respuestas de conversación > Duración |
El número total de respuestas de las conversaciones resueltas, agrupadas por duración |
Primeras respuestas totales > Duración |
El número total de primeras respuestas de las conversaciones resueltas, agrupadas por duración |
Mensajes totales |
El total combinado de todos los mensajes entrantes y salientes |
Mensajes totales por hora > Hora |
El total combinado de todos los mensajes entrantes y salientes por hora del día |
Resoluciones totales > Duración |
El número de conversaciones resueltas durante el rango de fechas seleccionado, agrupadas por duración. Sólo incluye conversaciones abiertas por clientes que recibieron una respuesta en Inbox 2.0 |
Contactos únicos |
El número total de contactos únicos |
Utilización por parte del usuario |
El porcentaje de tiempo de tramitación de respuesta y tiempo de tramitación de no respuesta en comparación con el tiempo disponible |
Transición de métricas de equipo a métricas de Inbox 2.0
Utilice la siguiente tabla para encontrar las métricas de Inbox 2.0 que corresponden a las métricas de actividad del equipo en los informes de Analytics y otras métricas que utilizó anteriormente en la vista de rendimiento del equipo.
| Métrica del equipo | Métrica de bandeja de entrada 2.0 | que ha cambiado |
|---|---|---|
| Asignaciones creadas | Conversaciones iniciadas | A diferencia de las Asignaciones creadas, las Conversaciones iniciadas informan de todos sus mensajes, incluidos los que no están asignados a un agente. |
| Tareas resueltas | Conversaciones resueltas | Ambas métricas miden el número de conversaciones resueltas |
| Tiempo de primera respuesta | Tiempo promedio de primera respuesta | La métrica Inbox 2.0 solo cuenta las conversaciones resueltas en canales con un SLA configurado |
| Tiempo de manejo (en los informes de Hootsuite) | Tiempo de tramitación | La métrica Inbox 2.0 solo cuenta las conversaciones con al menos una respuesta |
| Tiempo de manejo (en el rendimiento del equipo) | Tiempo de tramitación promedio | La métrica Inbox 2.0 solo cuenta las conversaciones con al menos una respuesta |
| Tiempo de respuesta global | Tiempo promedio de respuesta a la conversación | Ambas métricas miden el tiempo que tarda un agente en responder al mensaje de un cliente. |
| Tiempo de aceptación | SLA de tiempo de primera respuesta | Ambas métricas miden cuánto tiempo le toma a un cliente recibir una respuesta. La nueva métrica Inbox 2.0 también la compara con objetivos que puedes definir para cada canal. |
| Mensajes publicados | Mensajes salientes | La métrica Inbox 2.0 cuenta solo la cantidad de mensajes enviados por los agentes de su equipo |
| Tiempo de resolución | Tiempo medio de resolución | Ambas métricas cuentan el tiempo que lleva resolver una conversación. |
| Hilos de conversación | - | Esta métrica ha sido eliminada. Como alternativa, puede utilizar la métrica Conversación iniciada. |
Tabla de respuestas globales |
Tabla de respuestas enviadas | Todas estas métricas muestran las respuestas enviadas por tus agentes. |
| Tabla de asignaciones resueltas | Tabla de conversaciones resueltas | Ambas métricas muestran las conversaciones resueltas por tus agentes |
|
Mensajes Respuestas |
Mensajes salientes | Los mensajes y las respuestas ahora son mensajes salientes en la Bandeja de entrada 2.0 |
| Mensajes recibidos | Mensajes entrantes | Ambas métricas cuentan la cantidad de mensajes recibidos por su equipo. |
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