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Artículo actualizado: 18 de mayo de 2022

Habilitar bots de Messenger en la bandeja de entrada

Si tienes un bot de Messenger vinculado a una aplicación de Facebook, puedes configurar el protocolo de entrega de Facebook para que el bot maneje las conversaciones iniciales y luego las transmita sin problemas a un humano en la bandeja de entrada de Hootsuite. Los mensajes no aparecerán en las colas de la bandeja de entrada hasta que se produzca la entrega, por lo que su equipo de soporte puede mantenerse eficiente y comprometido con los clientes que necesitan apoyo humano.

Si trabajas con un proveedor de bots, es posible que se encargue de la configuración y administración de la aplicación de Facebook por ti. Para obtener más información, consulta el artículo de ayuda de Facebook Cómo configurar tu aplicación de Facebook.

Para obtener más información, consulta nuestra guía sobre el uso de bots de mensajería de Facebook para empresas.

Configuración inicial

Importante: Es posible que necesite la ayuda del desarrollador.

Conexión de un bot de Messenger a la bandeja de entrada de Hootsuite requiere cuatro cosas:

  • Un bot de Messenger que admite y puede activarse mediante el protocolo de transferencia de Facebook.
    Puede ser tu propia creación o un bot de una plataforma o proveedor. Varios proveedores de chatbots ofrecen una configuración fácil de usar para el protocolo de traspaso. Es posible que necesites ayuda del desarrollador si tu plataforma bot requiere que codifiques tu propia publicación de webhook para activar el protocolo de traspaso. También puedes crear tu propio bot de Messenger en Node.js.
  • El bot Messenger conectado a tu página de Facebook como una aplicación de Facebook.
    Dependiendo de tu proveedor de bots o plataforma, es posible que el bot pueda conectarse automáticamente a tu página de Facebook desde su interfaz. O bien, es posible que tengas que configurar manualmente una aplicación de Facebook para tu bot y, a continuación, suscribirla a tu página. Obtén más información sobre cómo configurar una aplicación de Facebook y suscribirla a tu página. Habla con tu proveedor de bots para obtener ayuda adicional.
  • Tu página de Facebook conectada a Hootsuite. Consulta Añadir una cuenta de Facebook.
  • Receptores primarios y secundarios configurados en la configuración de tu página de Facebook.
    Esta configuración habilita el protocolo de transferencia entre la aplicación bot Messenger y la aplicación Hootsuite. Consulta los pasos siguientes para obtener más información.

Habilitar el protocolo de traspaso

El administrador de la página de Facebook debe habilitar el protocolo de traspaso en la configuración de tu página de Facebook.

  1. En Facebook.com, ve a tu página de Facebook, selecciona Configuración& Privacidad y, a continuación, Configuración.
  2. En la lista Configuración, selecciona Mensajería avanzada y, a continuación, desplázate hacia abajo hasta Aplicaciones conectadas.
    Deberías ver tu aplicación bot Messenger y la aplicación Hootsuite. (Si no ves estos elementos, revisa la información de configuración inicial de la lista anterior). El
    ID de aplicación de Hootsuite es 183319479511.
    La lista de aplicaciones conectadas, que muestra una aplicación bot de mensajería ManyChat y la aplicación Hootsuite
  3. Selecciona Configurar y, a continuación, selecciona tu aplicación bot como receptor principal y la aplicación Hootsuite como receptor secundario.
    El cuadro de diálogo Configuración de la aplicación, que muestra la selección de Hootsuite como receptor secundario

Funcionamiento

Cuando el protocolo de traspaso está habilitado en tu página de Facebook, la integración se ha completado. Como receptor principal, tu bot de Messenger maneja las conversaciones hasta que se activa un traspaso. Las entregas se desencadenan por ciertos eventos, como cuando un cliente selecciona el botón de "Hablar con una persona". En este punto, la conversación aparece en la cola de tu Bandeja de entrada sin asignar.

Cuando se produce un traspaso, toda la conversación entre el cliente y el bot se traslada a tu bandeja de entrada. Un banner muestra dónde se transfirió a la bandeja de entrada para obtener una respuesta humana. Las respuestas de chatbot también se etiquetan con "Respondido por un chatbot".

Tras el traspaso, los agentes humanos pueden hacerse cargo y resolver la interacción con el cliente.

Nota: Tienes 7 días para responder a los mensajes privados de Facebook en Inbox. Cada vez que un cliente te responde en Messenger, se reinicia el período de 7 días. Esta es una política de Facebook diseñada para proteger la experiencia del cliente fomentando respuestas oportunas y limitando la cantidad de spam que los clientes pueden recibir de las marcas con las que han interactuado.

Limitaciones

  • No puedes enviar manualmente un traspaso al bot de Messenger desde la bandeja de entrada.
  • Cuando un traspaso envía una conversación con un cliente a Inbox, todas las conversaciones futuras con ese cliente aparecen de inmediato en la bandeja de entrada, incluso cuando el bot comienza la siguiente interacción.
  • Algunos proveedores de chatbots te permiten crear una frase personalizada para devolver la conversación al chatbot desde la bandeja de entrada. Facebook solo permite que una aplicación controle una conversación a la vez, lo que hace que la conversación desaparezca de la bandeja de entrada. La conversación sigue apareciendo en Hootsuite Streams y en Facebook.
  • Messenger admite plantillas de mensajes enriquecidas, pero Inbox solo admite los tipos de plantilla genérica de Facebook y botón de Facebook. Si tu bot envía otros tipos de plantillas en sus respuestas, esos tipos aparecerán en la Bandeja de entrada con un marcador de posición predeterminado:
    Un mensaje que dice, Adjunto no admitido

 

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