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Artículo actualizado el 15 de septiembre de 2022

Automatizar asignaciones y etiquetas

Cree y utilice reglas basadas en palabras clave para enrutar automáticamente los mensajes y optimizar el flujo de trabajo. Con la automatización, puede hacer lo siguiente:

  • Asegúrese de que no se pierdan los mensajes importantes. Enrutelos automáticamente a las personas o equipos correctos.
  • Encuentra palabras clave en las novedades.
  • Enruta los mensajes directos a la bandeja de entrada.

Planes: Enterprise

Los administradores o usuarios con acceso personalizado pueden asignar mensajes entrantes basados en palabras clave específicas. Por ejemplo, una cadena de hoteles puede querer crear una asignación para monitorear los mensajes sociales entrantes para las palabras clave "intoxicación alimentaria" o "enfermo". Luego, pueden enrutar automáticamente esos mensajes al equipo de relaciones públicas o de gestión de crisis.

La clasificación con automatización garantiza respuestas oportunas de las personas adecuadas en su organización. También le ayuda a categorizar y realizar un seguimiento de los mensajes entrantes y salientes. Para obtener más información sobre esto, consulte Agregar etiquetas para rastrear publicaciones entrantes y Agregar etiquetas para rastrear sus publicaciones salientes . Las automatizaciones activas se ejecutan independientemente de que haya iniciado sesión en Hootsuite o no.

Uso del vídeo de etiquetas y asignaciones automatizadas de Hootsuite.

Tipos de acciones automatizadas

Hay tres tipos de acciones automatizadas:

  • Asignaciones de la bandeja de entrada: asigna hilos de conversación entrantes a equipos o miembros del equipo específicos en la bandeja de entrada. Estas tareas solo están visibles en la bandeja de entrada. Tú gestionas y resuelves estos problemas en la bandeja de entrada. Estas acciones no se reflejan en las asignaciones ni en las transmisiones. Puedes aplicar asignaciones automáticas de la bandeja de entrada a los perfiles de Twitter (@mentions y mensajes directos) y a las páginas de Facebook (publicaciones de visitantes; y comentarios y respuestas en las publicaciones de tu página orgánica, anuncios o publicaciones ocultas).
  • Tareas: si administras la participación de tus publicaciones en columnas en lugar de en la bandeja de entrada, crea tareas a nivel de mensaje individual. Los gestionas y los resuelves en Asignaciones. Las asignaciones de mensajes automatizadas activan notificaciones a las personas asignadas en función de su configuración de notificaciones. Consulta Administrar notificaciones por correo electrónico. Puedes aplicar asignaciones automatizadas a los perfiles de Twitter (@mentions y mensajes directos) y a las páginas de Facebook (publicaciones de visitantes y comentarios y respuestas en las publicaciones de tu página, anuncios o publicaciones oscuras).
  • Etiquetas: las etiquetas son útiles para categorizar las publicaciones. Por ejemplo, puedes clasificar las interacciones positivas o las respuestas específicas de la campaña. Puedes aplicar etiquetas a publicaciones individuales en la transmisión en función de temas de palabras clave, como opinión o tema. Puedes aplicar etiquetas a los perfiles de Twitter (@mentions y mensajes directos) y a las páginas de Facebook (publicaciones de visitantes y comentarios y respuestas en las publicaciones de tu página). Los usuarios de Hootsuite Impact también pueden aplicar etiquetas a los comentarios y respuestas en los anuncios de la página de Facebook y las publicaciones oscuras, para usarlas en Impact. Antes de usar el etiquetado automático, primero debe crear las etiquetas. Consulte Administrar etiquetas.

    Importante: En diciembre de 2022, eliminaremos las tareas de todas las cuentas de Hootsuite. Obtén más información sobre este cambio. Las asignaciones no están disponibles para las cuentas de Hootsuite creadas después del 7 de julio de 2022.

Obtenga información sobre la eficiencia del equipo y el volumen de mensajes mediante los informes de Analytics (consulte Realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo).

Crea acciones automatizadas

  1. Ir a mi perfil y luego seleccione Administrar cuentas y equipos .
  2. Seleccione Automatización .
    El área Administrar de una organización de muestra con automatización resaltada.
  3. Seleccione un tipo de automatización y luego seleccione Crear nuevo o Agregar nueva acción para crear una nueva etiqueta o acción de asignación.
  4. Ingrese un nombre para su monitor para que pueda identificarlo fácilmente en su lista de acciones.
  5. Seleccione las cuentas sociales para monitorear.
  6. Seleccione los tipos de mensajes que desea monitorear y luego seleccione Aplicar .
  7. Ingrese las palabras clave para monitorear (consulte la siguiente sección de sugerencias de palabras clave). Deje los cuadros de palabras clave en blanco para etiquetar o asignar todos los mensajes.
  8. En Automáticamente , seleccione si esta acción etiquetará los mensajes (categorizará los mensajes entrantes), los asignará de las secuencias (enrutará los mensajes entrantes) o los asignará mediante la Bandeja de entrada (enrutará las conversaciones entrantes).
    Sección automática que muestra opciones para clasificar los mensajes entrantes, enrutar los mensajes entrantes y enrutar las conversaciones entrantes.
    • Si selecciona la opción Categorizar mensajes entrantes , seleccione las etiquetas que desee aplicar.
    • Para las opciones Enrutar mensajes entrantes y Enrutar conversaciones entrantes , busque y seleccione el equipo o miembro del equipo para recibir los mensajes.
    • Para las asignaciones de la Bandeja de entrada, asegúrese de que los asignados tengan permisos para ver y responder a los hilos en la cuenta social.
  9. Para las asignaciones, en Asignar a , ingrese el nombre de la persona o equipo al que desea enrutar los mensajes.
  10. Seleccione Crear acción .

Consejo: cualquier administrador que cree o edite una etiqueta o asignación automatizada se convierte en el propietario de esa acción, y el nombre de esa persona aparece como cedente en las notificaciones por correo electrónico.

Sugerencias de palabras clave

Separe las palabras clave con comas, no entre comillas. Los campos de palabras clave admiten frases, emoji e idiomas no latinos. La automatización solo coincide con una palabra clave en un mensaje si es una palabra o frase independiente; esto significa que debe haber un espacio antes y después de la palabra. Las palabras clave no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. No es necesario que ingrese palabras clave si desea que su acción se aplique a todos los mensajes que ha seleccionado. Puede utilizar una o más de las siguientes opciones de palabras clave:

  • Tiene todas las siguientes palabras clave : los mensajes deben contener TODAS estas palabras clave.
  • Tiene alguna de las siguientes palabras clave : los mensajes deben contener al menos una de estas palabras clave.
  • Excluye las siguientes palabras clave : los mensajes que contienen cualquiera de estas palabras no están etiquetados ni asignados por esta acción.

Consejo: cree una jerarquía de etiquetas aplicando varias etiquetas a un mensaje. Por ejemplo, puede etiquetar los mensajes con 'Facturación' o 'Interrupción' con la etiqueta 'Atención al cliente'.

Cómo se aplican las acciones

Los nuevos mensajes entrantes se comparan con las acciones de su lista:

  • Los mensajes que coincidan con las palabras clave en más de una acción de etiqueta recibirán todas las etiquetas de cada acción de coincidencia.
  • Los mensajes que coincidan con las palabras clave en más de una acción de asignación solo se asignarán una vez, según la prioridad. Las asignaciones se priorizan en orden secuencial de arriba a abajo en la lista de acciones. Puede mover acciones para cambiar su prioridad.

Puede activar o pausar acciones usando el interruptor junto a la acción. Activado significa que está encendido y monitoreando activamente los mensajes entrantes. Desactive una acción para pausarla. Los mensajes recibidos cuando una asignación está en pausa se mostrarán de forma predeterminada a cualquier otra asignación activa relevante o no se asignarán en absoluto. Si una acción se activa nuevamente, reanudará la acción en los nuevos mensajes entrantes.

Cuando las automatizaciones se están ejecutando, puede verlas en acción en Hootsuite Streams . Las etiquetas son visibles en los mensajes in-stream y los carteles de tareas se muestran en la parte superior de cada mensaje asignado.

Filtra las métricas de los mensajes entrantes por etiqueta en tus informes de Analytics. O realice un seguimiento de los tiempos de respuesta y resolución del equipo de soporte con etiquetas y asignaciones mediante informes de Analytics (consulte Realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo).

Duplicar, editar o eliminar acciones

Seleccione más opciones junto a una acción para editar, eliminar o duplicar esa acción. Puede duplicar acciones para usarlas como plantillas como una forma de crear nuevas fácilmente. También puede duplicar acciones para asignar y aplicar etiquetas a los mismos mensajes. Por ejemplo, cree una acción de asignación que capture mensajes específicos y luego duplíquela para crear una acción de etiquetado para esos mismos mensajes.

Más opciones de visualización seleccionadas para la acción de edición, la acción de eliminación y la acción de duplicación.

Acciones marcadas

Las acciones marcadas con una advertencia amarilla todavía están activas; sin embargo, parte de la configuración de la acción se ha vuelto inválida y es posible que no esté funcionando como se esperaba. Esto puede suceder cuando:

  • Un perfil social utilizado en la acción se desconecta.
  • Se archivan algunas, pero no todas las etiquetas utilizadas en la acción.

Para eliminar la advertencia, edite la acción, revise su configuración, realice cambios y luego vuelva a guardarla. Si una red social involucrada en la acción se desconectó, la acción continuará ejecutándose una vez que se vuelva a conectar, pero el banner amarillo seguirá apareciendo.

Las acciones marcadas con una advertencia roja se interrumpen y se detienen. Las acciones se interrumpen cuando:

  • Se eliminan todas las cuentas sociales utilizadas en la acción.
  • Todas las etiquetas utilizadas en la acción se archivan.
  • La cuenta del cesionario se cancela.
  • El equipo del cesionario se elimina.
  • El miembro que creó una acción se elimina de la organización.

Para corregir una acción rota, un administrador debe editarla y reconfigurarla. En algunos casos, es posible que sea necesario duplicar una acción para volver a crearla.

 

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