Haz un seguimiento del rendimiento de tu equipo

Las vistas de desempeño del equipo Legacy pueden ayudarlo a identificar y reconocer a los mejores integrantes de su equipo de asistencia social. Vea con qué rapidez y eficiencia sus equipos brindan soporte a clientes y prospectos en Facebook, Instagram y X/Twitter.

Consulta las métricas de Inbox 2.0 disponibles en Hootsuite para obtener los últimos análisis sobre el rendimiento de tu equipo.

Los líderes de equipo también pueden utilizar las métricas del equipo para medir la productividad y desarrollar objetivos. Por ejemplo, puedes revisar el volumen de trabajo y la velocidad de resolución de los miembros individuales del equipo. También puede ver el volumen de mensajes entrantes y el número de asignaciones que generan. Incluso puedes hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta en Streams e Inbox para asegurarte de que tu equipo cumpla con los acuerdos de nivel de servicio.

Configurar la vista Rendimiento del equipo

1. Ir a Analytics.
2. Selecciona Rendimiento del equipo heredado.
3. Selecciona tus cuentas de redes sociales, equipo, miembros del equipo y periodo de tiempo.

Métricas disponibles para el rendimiento del equipo

Las métricas están disponibles para todos los mensajes de X y Facebook asignados, respondidos y enviados desde Hootsuite. A partir del 16 de agosto de 2021, las métricas de equipo también están disponibles para los mensajes directos de Instagram enviados desde Hootsuite.

Ya sea que tus equipos trabajen en Streams o en Inbox, combinamos sus métricas automáticamente. A menos que lo cambies, calculamos las métricas del equipo basadas en el tiempo como tiempos absolutos y asumimos que el apoyo social está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Las siguientes métricas están disponibles en la vista Rendimiento del equipo:

• Tiempo de primera respuesta: el tiempo que transcurre entre la recepción de una pregunta de un cliente y la respuesta por primera vez.
• Tiempo de preparación: el tiempo que transcurre entre que alguien asigna un mensaje y alguien lo resuelve.
• Tiempo de respuesta global: tiempo medio que tardan los equipos en responder a los mensajes entrantes.
• Hora de recogida: el tiempo que tarda una persona en asignar un mensaje entrante a un equipo o miembro del equipo.
• Tiempo de resolución: el tiempo que transcurre entre la recepción de una pregunta de un cliente y alguien la resuelve.
• Mensajes recibidos: número total de mensajes recibidos de los clientes.
• mensajes : la cantidad de mensajes de Facebook y X enviados por el equipo a través de Hootsuite.
• Respuestas: número de respuestas a los mensajes de la bandeja de entrada.

Horas de trabajo

Asumimos que el apoyo social está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, cuando calculamos las métricas del equipo

Puede definir diferentes horas de trabajo para su organización. La personalización de sus horas de trabajo le permite medir el tiempo de respuesta y la velocidad de gestión de asignaciones de acuerdo con su horario de trabajo real. Por ejemplo, puedes excluir los días de fin de semana de tus tiempos de respuesta si tu equipo no trabaja los fines de semana.

Ponte en contacto con el gerente de cuentas de cliente para definir el horario de trabajo de tu organización.

Cómo calculamos las métricas del equipo basadas en el tiempo

Supongamos que ha establecido el horario de trabajo de su organización de 09:00 a 17:00 horas.

• Si un miembro del equipo recibe un mensaje a las 18:00 p.m. y lo responde a las 18:30 p.m. (ambos fuera del horario laboral de la organización), las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de respuesta general mostrarán 0 segundos (cero segundos).
• Si un miembro del equipo recibe un mensaje a las 18:00 h (fuera del horario laboral de su organización) y lo responde al día siguiente a las 09:25 h (durante el horario laboral de su organización), las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de respuesta general mostrarán 25 m.

Establece objetivos de rendimiento del equipo

Puedes establecer objetivos de rendimiento del equipo (por ejemplo, volumen de trabajo y velocidad de resolución) para un período de tiempo específico. Luego, puedes revisar el estado de esos objetivos en tiempo real.

1. Vaya a Analyticsy, a continuación, seleccione Rendimiento del equipo heredado.
2. Selecciona Administrar objetivos.
   
3. Selecciona Crear objetivo para establecer un objetivo para cada métrica. Puedes establecer un objetivo por métrica.
4. Escribe un nombre para el objetivo y, a continuación, selecciona la métrica.
5. Define el plazo objetivo y, a continuación, selecciona Guardar y continuar.

Crear, compartir y exportar un informe de equipo

Crea un informe de equipo para comparar la actividad en tu canal de soporte dedicado con las otras cuentas de tu marca. Filtra conversación hilo por etiquetas para categorizar el volumen de tus mensajes. Filtre para mostrar información específica de los equipos, los miembros del equipo, la cuenta social, las etiquetas o los tipos de mensajes. Obtenga información sobre cómo crear un informe.

También puede seleccionar Exportar para exportar el informe del equipo a PDF. Más información sobre cómo exportar un informe.