Saltar al contenido principal

Artículo actualizado: 08 de junio de 2022

Haz un seguimiento del rendimiento de tu equipo

La vista Rendimiento del equipo puede ayudarlo a identificar y reconocer a los mejores empleados de su equipo de atención social. Vea con qué rapidez y eficacia sus equipos apoyan a los clientes y posibles clientes en Facebook, Instagram y Twitter.

Los líderes de equipo también pueden utilizar las métricas del equipo para medir la productividad y desarrollar objetivos. Por ejemplo, puedes revisar el volumen de trabajo y la velocidad de resolución de los miembros individuales del equipo. También puede ver el volumen de mensajes entrantes y el número de asignaciones que generan. Incluso puedes hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta en Streams e Inbox para asegurarte de que tu equipo cumpla con los acuerdos de nivel de servicio.

Planes: clientes del plan Enterprise con permisos de administrador de equipo

vídeo sobre cómo usar las métricas de equipo en el vídeo de hootsuite analytics

Configurar la vista Rendimiento del equipo

  1. Ve a Analytics.
  2. Selecciona Rendimiento del equipo.
  3. Selecciona tus cuentas de redes sociales, equipo, miembros del equipo y periodo de tiempo.

Nota: Solo los miembros del equipo que hayan completado una acción dentro del período de tiempo seleccionado aparecerán en la lista de miembros.

Métricas disponibles para el rendimiento del equipo

Las métricas están disponibles para todos los mensajes de Twitter y Facebook que se han asignado, respondido y enviado desde Hootsuite. A partir del 16 de agosto de 2021, las métricas de equipo también están disponibles para los mensajes directos de Instagram enviados desde Hootsuite.

Ya sea que sus equipos trabajen en Streams y Assignments o en Inbox, combinamos automáticamente sus métricas. A menos que lo cambies, calculamos las métricas del equipo basadas en el tiempo como tiempos absolutos y asumimos que el apoyo social está disponible las 24 horas del día, los 7

Nota: A partir del 15 de marzo de 2021, el informe de rendimiento del equipo y los informes con datos del equipo en Analytics ya no hacen un seguimiento de las menciones de Facebook ni de las búsquedas en Twitter de Streams. Aunque puedes seguir viendo estas publicaciones e interactuar con ellas, Analytics ya no realiza un seguimiento de estas interacciones en los datos de tu equipo.

Las siguientes métricas están disponibles en la vista Rendimiento del equipo:

  • Tiempo de primera respuesta: el tiempo que transcurre entre la recepción de una pregunta de un cliente y la respuesta por primera vez.
  • Tiempo de preparación: el tiempo que transcurre entre que alguien asigna un mensaje y alguien lo resuelve.
  • Tiempo de respuesta global: tiempo medio que tardan los equipos en responder a los mensajes entrantes.
  • Hora de recogida: el tiempo que tarda una persona en asignar un mensaje entrante a un equipo o miembro del equipo.
  • Tiempo de resolución: el tiempo que transcurre entre la recepción de una pregunta de un cliente y alguien la resuelve.
  • Mensajes recibidos: número total de mensajes recibidos de los clientes.
  • Mensajes: el número de mensajes de Facebook y Twitter enviados por el equipo a través de Hootsuite.
  • Respuestas: número de respuestas a los mensajes de la bandeja de entrada.

Notas:

  • Las métricas de tiempo de respuesta cuentan los mensajes entrantes con al menos una respuesta. No cuentan los mensajes descartados sin respuesta.

  • Debido a que recuperamos datos a intervalos, es posible que los tiempos de respuesta del día actual no sean precisos. Espere un día para asegurarse de que los tiempos de respuesta sean precisos para todas las interacciones.

  • Si no se muestran datos, no hay nada que coincida con esa métrica durante el período de tiempo seleccionado.

Horas de trabajo

Asumimos que el apoyo social está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, cuando calculamos las métricas del equipo

Puede definir diferentes horas de trabajo para su organización. La personalización de sus horas de trabajo le permite medir el tiempo de respuesta y la velocidad de gestión de asignaciones de acuerdo con su horario de trabajo real. Por ejemplo, puedes excluir los días de fin de semana de tus tiempos de respuesta si tu equipo no trabaja los fines de semana.

Ponte en contacto con su gestor de éxito del cliente para definir el calendario de trabajo de tu organización.

Nota: Puedes definir un programa por organización y se aplicará a todas las métricas. El establecimiento de horas de trabajo también las aplica de forma retroactiva, volviendo a calcular todos los datos históricos.

Cómo calculamos las métricas del equipo basadas en el tiempo

Supongamos que ha establecido el horario de trabajo de su organización de 09:00 a 17:00 horas.

  • Si un miembro del equipo recibe un mensaje a las 18:00 p.m. y lo responde a las 18:30 p.m. (ambos fuera del horario laboral de la organización), las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de respuesta general mostrarán 0 segundos (cero segundos).
  • Si un miembro del equipo recibe un mensaje a las 18:00 h (fuera del horario laboral de su organización) y lo responde al día siguiente a las 09:25 h (durante el horario laboral de su organización), las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de respuesta general mostrarán 25 m.

Establece objetivos de rendimiento del equipo

Puedes establecer objetivos de rendimiento del equipo (por ejemplo, volumen de trabajo y velocidad de resolución) para un período de tiempo específico. Luego, puedes revisar el estado de esos objetivos en tiempo real.

  1. Ve a Analytics y, a continuación, selecciona Rendimiento del equipo.
  2. Selecciona Administrar objetivos.
    pantalla de rendimiento del equipo que muestra la opción de administrar objetivos
  3. Selecciona Crear objetivo para establecer un objetivo para cada métrica. Puedes establecer un objetivo por métrica.
  4. Escribe un nombre para el objetivo y, a continuación, selecciona la métrica.
  5. Define el plazo objetivo y, a continuación, selecciona Guardar y continuar.

Nota: Si eres administrador de equipo de varias organizaciones, los objetivos que crees se aplicarán a la organización con el mayor número de miembros. Te recomendamos tener un administrador de equipo por organización para garantizar que cualquier objetivo que crees se aplique a todas tus organizaciones.

Crear, compartir y exportar un informe de equipo

Crea informes de equipo para comparar la actividad de tus canales de soporte dedicados con las cuentas de otras marcas. Filtra los hilos de conversación por etiquetas para clasificar el volumen de mensajes. Filtre para mostrar información específica de los equipos, los miembros del equipo, las cuentas sociales, las etiquetas o los tipos de mensajes. Aprenda a crear un informe en Analytics.

Nota: En los informes de tu equipo, puedes filtrar los hilos de conversación por las etiquetas que se han aplicado solo al primer mensaje o al primer comentario recibido en una publicación (incluidas las publicaciones oscuras) y la primera respuesta que ha enviado tu equipo.

También puedes seleccionar Exportar para exportar los informes del equipo a PDF. Aprenda a exportar un informe de Analytics.

 

¿No encuentras lo que buscas? Estamos aquí para ayudar