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  Artículo actualizado: 13 de septiembre de 2023

Interacción con conversaciones y asignarlas en la bandeja de entrada

La bandeja de entrada de Hootsuite te ayuda a ti y a tu equipo a supervisar y gestionar todas tus conversaciones sociales desde diferentes redes en una sola vista. Filtra los mensajes que requieren acción, asigna, etiqueta y responde a los mensajes, y descarta de forma masiva los mensajes que no necesitan seguimiento.

Si no has usado Inbox antes, lee Descripción general de Hootsuite Inbox para obtener más información antes de comenzar.

Planes: esta función no está disponible para los miembros del plan Hootsuite Pro . Para cambiar su tipo de plan y acceder a esta función, consulte Administrar su plan y cuenta de Hootsuite.

La información de este artículo se aplica a:

  • Mensajes privados de la página de Facebook
  • Comentarios y respuestas en las publicaciones y anuncios públicos de tu página de Facebook
  • Publicaciones de visitantes en tu página de Facebook, sus comentarios y respuestas
  • Menciones y mensajes directos de Twitter
  • Comentarios y respuestas en las publicaciones de tu página de LinkedIn y de Showcase (pero no en artículos)
  • * Comentarios y respuestas públicas de Instagram, mensajes directos y menciones de historias

*Para empezar a ver los mensajes de Instagram, tendrás que volver a conectar tus perfiles de Instagram y asegurarte de que tienes activado el acceso a los mensajes en Instagram. Para obtener más información, consulta Volver a conectar una cuenta de redes sociales.

Notas:

  • En cuanto conectes tus cuentas de redes sociales a Hootsuite, empezarás a ver nuevos mensajes, comentarios y menciones en la bandeja de entrada. No verás ningún mensaje enviado antes de que tus cuentas se conectaran a Hootsuite.
  • La mención de páginas de Facebook por grupos aparece en la Bandeja de entrada solo si el grupo y la página están vinculados entre sí.
  • Las fotos y videos que desaparecen de Instagram y las publicaciones públicas de Instagram adjuntas a mensajes directos no aparecerán en la Bandeja de entrada.
Web Móvil

Supervisión de bandeja de entrada

  1. Ve a Bandeja de entrada.
    Los clientes que son miembros de varias organizaciones pueden seleccionar una organización de la lista de la parte superior.
  2. Revisa los mensajes de la cola No asignados (planes Entrantes para Professional). Cada mensaje muestra la red social y el perfil del remitente y la hora en que se recibió el mensaje.

    Consejo: Los mensajes nuevos aparecen en orden cronológico, de manera que el más reciente se muestra en la parte superior. Para invertir el criterio de ordenación, selecciona la flecha en la parte superior de la cola.

  3. Selecciona un mensaje de la lista para abrir el hilo de conversación completo a la derecha.
  4. Selecciona el nombre del remitente en la parte superior del hilo para abrir el panel contextual. El panel muestra información adicional del perfil, según la red social:
    • Los perfiles de Facebook, Instagram y LinkedIn muestran el nombre y la foto del perfil. (Si un usuario de LinkedIn tiene deshabilitada la visibilidad del perfil fuera de LinkedIn en su configuración de LinkedIn, aparecerá en la bandeja de entrada como "Usuario privado").
    • Los perfiles de Twitter muestran el nombre, la foto del perfil, la biografía, la ubicación y la información de la cuenta.
  5. (Solo para clientes empresariales) Selecciona Añadir nota debajo del perfil de un usuario en el panel contextual para leer o añadir detalles internos sobre las interacciones de tu marca con ellos, hasta 2000 caracteres.
    • Todos los miembros de la misma organización pueden ver notas de perfil.
    • Solo puede editar una nota el creador de la misma.
    • Tanto el creador de la nota como todos los administradores pueden eliminar notas.
  6. (Solo clientes de Enterprise) Selecciona la pestaña Interacciones para revisar todas las conversaciones entre tú y el usuario o el perfil durante los últimos seis meses. El historial de interacciones incluye menciones directas de Twitter y @mentions, y publicaciones de visitantes de la página de Facebook y comentarios públicos y respuestas en una página.

Notas:

  • Las conversaciones en la bandeja de entrada se mantienen en hilos que son únicos para cada persona con la que interactúas. Por lo tanto, las interacciones anteriores son visibles por el contexto con cada mensaje nuevo.
  • Para los comentarios y respuestas de LinkedIn y Facebook, se crea un hilo para cada publicación en la que alguien comenta. El hilo muestra la conversación entre tu página y esa persona debajo de la publicación original.

Filtrar bandeja de entrada

Selecciona Filtros para ver mensajes específicos en tu bandeja de entrada. Puedes aplicar cualquier combinación de los siguientes filtros:

  • Mensajes de redes sociales solo de perfiles sociales específicos
  • Tipo de mensaje Mensajes públicos o privados
  • Asignado a. Mensajes asignados a equipos o miembros del equipo específicos

El icono del filtro cambia para indicar que se ha aplicado un filtro. Selecciona la X para borrar todos los filtros.

El icono de filtro se ha expandido para mostrar que se ha aplicado 1 filtro.

Responder, moderar o descartar conversaciones

Puedes responder, moderar o descartar conversaciones de la bandeja de entrada.

Responder a un mensaje

  1. Selecciona un mensaje de la lista para abrir el hilo de conversación completo a la derecha. Si el mensaje es una continuación de una conversación anterior, verás qué miembros del equipo han respondido al usuario.
  2. Escribe tu mensaje en la parte inferior de la conversación y, a continuación, selecciona Enviar.

La actividad de la página de LinkedIn y Facebook muestra la publicación original que se está comentando, para dar contexto.

Nota: Si pasan 7 días sin interacción en un mensaje privado de Facebook, ya no podrás responder a ese mensaje (aunque puedes seguir viendo el mensaje en Inbox). Cada vez que el cliente te responde en Messenger, se reinicia el período de 7 días.

Esta es una política de Facebook diseñada para proteger al cliente fomentando respuestas oportunas y limitando la cantidad de spam que los clientes pueden recibir de las marcas.

Eliminación de comentarios ofensivos o spam no asignados de las publicaciones de tu página

  • Seleccione los 3 puntos a la derecha del comentario y luego seleccione Eliminar. Sólo puedes eliminar comentarios en Facebook, Instagram y LinkedIn. No puedes eliminar publicaciones ni mensajes directos, ni tampoco puedes eliminar comentarios en Twitter. Eliminar un comentario también lo elimina de la red social. La bandeja de entrada mostrará un marcador de posición con información sobre quién eliminó el comentario.

Descartar un mensaje sin asignar y moverlo a la cola de Listo

  • Selecciona Descartar, en la parte superior derecha de la conversación, o bien pasa el cursor sobre el mensaje de la lista y selecciona Descartar.

    Nota: Cuando descartas un mensaje que no se ha asignado y con el que no se ha interactuado, el nombre de la persona que lo descartó no aparecerá en la cola Listo.

Descarte de mensajes no asignados de forma masiva

  1. Selecciona la casilla de la parte superior de la lista para seleccionar todos los mensajes, o coloca el cursor sobre cada foto de perfil a la izquierda de cada mensaje y selecciona las casillas individualmente.
  2. Selecciona Descartar en la parte superior derecha de la bandeja de entrada.
    Selección de mensajes para descartar de forma masiva.

Transición de los comentarios públicos de Facebook a mensajes privados

  • En el hilo, selecciona Mensaje y, a continuación, escribe tu respuesta.
    Ten en cuenta que esta opción solo está disponible para los comentarios públicos de los perfiles (no para las páginas).

    Seleccionar Mensaje debajo de un hilo.

Etiquetas en mensajes o comentarios

Los clientes Business y Enterprise pueden seleccionar Etiqueta debajo de cada mensaje para clasificarlos y analizarlos posteriormente en Analytics.

Nota: Puedes etiquetar todos los mensajes y comentarios. Sin embargo, en el informe del equipo de Analytics solo puedes filtrar el hilo de conversación por etiquetas aplicadas a los primeros mensajes o el primer comentario recibido (incluso en publicaciones oscuras) y la primera respuesta enviada por tu equipo.
Etiquetas en la bandeja de entrada.
Para obtener más información, consulte Realice un seguimiento del rendimiento de su equipo.

Asignar conversaciones

Para asignar un mensaje a alguien y que se le envíe un mensaje de notificación (si su configuración de notificaciones lo permite):

  1. Selecciona Asignar en la parte superior derecha del hilo.
  2. En el cuadro Asignar a, selecciónate a ti mismo, a un equipo o a otro miembro del equipo (planes Equipo, Business y Enterprise).

    Consejo: Puedes asignarte mensajes rápidamente si pasas el cursor sobre ellos en la lista de mensajes y seleccionas Asignar a mí.
    Selecciona Asignarme en la lista de mensajes.

  3. Opcional: introduzca una nota en el cuadro de texto de la parte inferior para proporcionar orientación sobre cómo gestionar el mensaje o para registrar la interacción. Estas notas solo son visibles en Inbox y aparecen en la cadena de mensajes.
    Nota: En la bandeja de entrada solo aparecen las notas de asignación añadidas a los mensajes privados. Las notas de asignación añadidas a los mensajes públicos no aparecen en la bandeja de entrada, sino que se incluyen en las notificaciones por correo electrónico. Las notas añadidas al perfil de un usuario siempre están accesibles desde el panel contextual de la bandeja de entrada.

Los mensajes asignados pasan de la cola No asignados a Asignados (asignados a cualquier equipo) o Asignados a mí (asignados específicamente a ti). Si tu organización tiene asignaciones automatizadas en ejecución, los mensajes aparecen automáticamente en estas colas en lugar de en la cola Sin asignar.

Después de responder a un mensaje asignado, selecciona Resolver en la esquina superior derecha de la conversación. Esto mueve el hilo fuera de Asignado y pasa a Listo.

Volver a abrir conversaciones

Hay dos posibles maneras de volver a abrir y devolver las conversaciones a la cola Sin asignar:

  • Un cliente responde a un hilo de la cola Listo.
  • Selecciona Reabrir en un mensaje descartado en la cola Listo.
    Seleccionar Reabrir en un mensaje de la cola Listo.

 

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