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  Artículo actualizado: 3 de diciembre de 2021

Interacción con conversaciones y asignarlas en la bandeja de entrada

Hootsuite Inbox puede ayudarte a ti y a tu equipo a gestionar todas tus conversaciones sociales con públicos y clientes en un solo lugar.

Si no has usado la bandeja de entrada antes, lee Descripción general de la bandeja de entrada de Hootsuite para obtener más información antes de empezar.

Planes: Esta función no está disponible para los miembros del plan Free ni Hootsuite Pro. Para cambiar el tipo de plan y acceder a esta función, consulta Administrar tu plan y tu cuenta de Hootsuite.

La información de este artículo se aplica a:

  • Mensajes privados de la página de Facebook
  • Comentarios y respuestas en las publicaciones de tu página de Facebook que son públicas
  • Publicaciones de visitantes en tu página de Facebook, sus comentarios y respuestas
  • Mensajes directos, menciones y respuestas de Twitter
  • Comentarios y respuestas en las publicaciones de tu página de LinkedIn y de Showcase (pero no en artículos)
  • * Comentarios y respuestas públicas de Instagram, mensajes directos y menciones de historias

*Para empezar a ver los mensajes de Instagram, tendrás que volver a conectar tus perfiles de Instagram y asegurarte de que tienes activado el acceso a los mensajes en Instagram. Para obtener más información, consulta Volver a conectar una cuenta de redes sociales.

Notas:

  • En cuanto conectes tus cuentas de redes sociales a Hootsuite, empezarás a ver nuevos mensajes, comentarios y menciones en la bandeja de entrada. No verás ningún mensaje enviado antes de que tus cuentas se conectaran a Hootsuite.
  • Las menciones de páginas de Facebook por grupos aparecen en la bandeja de entrada solo si el grupo y la página están vinculados entre sí.
  • Las fotos y vídeos que desaparecen de Instagram y las publicaciones públicas de Instagram adjuntas a los mensajes directos no aparecerán en la bandeja de entrada.

Para obtener más información sobre la diferencia entre la bandeja de entrada y las asignaciones, consulta Diferencias entre la bandeja de entrada y las asignaciones.

Vídeo: Uso de la bandeja de entrada de Hootsuite

Web Móvil

Supervisión de bandeja de entrada

  1. Ve a Bandeja de entrada.
    Los clientes que son miembros de varias organizaciones pueden seleccionar una organización de la lista de la parte superior.
  2. Revisa los mensajes de la cola No asignados (planes Entrantes para Professional). Cada mensaje muestra la red social y el perfil del remitente y la hora en que se recibió el mensaje.

    Consejo: Los mensajes nuevos aparecen en orden cronológico, de manera que el más reciente se muestra en la parte superior. Para invertir el criterio de ordenación, selecciona la flecha en la parte superior de la cola.

  3. Selecciona un mensaje de la lista para abrir el hilo de conversación completo a la derecha.
  4. Selecciona el nombre del remitente en la parte superior del hilo para abrir el panel contextual. El panel muestra información adicional del perfil, según la red social:
    • Los perfiles de Facebook, Instagram y LinkedIn muestran el nombre y la foto del perfil. (Si un usuario de LinkedIn tiene deshabilitada la visibilidad del perfil fuera de LinkedIn en su configuración de LinkedIn, aparecerá en la bandeja de entrada como "Usuario privado").
    • Los perfiles de Twitter muestran el nombre, la foto del perfil, la biografía, la ubicación y la información de la cuenta.
  5. (Solo para clientes empresariales) Selecciona Añadir nota debajo del perfil de un usuario en el panel contextual para leer o añadir detalles internos sobre las interacciones de tu marca con ellos, hasta 2000 caracteres.
    • Todos los miembros de la misma organización pueden ver notas de perfil.
    • Solo puede editar una nota el creador de la misma.
    • Tanto el creador de la nota como todos los administradores pueden eliminar notas.
  6. (Solo clientes empresariales) Selecciona la pestaña Interacciones para revisar todas las conversaciones entre el usuario o el perfil y tú en los últimos seis meses. El historial de interacciones incluye menciones directas de Twitter, @mencionar y respuestas y publicaciones de visitantes de la página de Facebook y comentarios públicos y respuestas en una página.

Notas:

  • Las conversaciones en la bandeja de entrada se mantienen en hilos que son únicos para cada persona con la que interactúas. Por lo tanto, las interacciones anteriores son visibles por el contexto con cada mensaje nuevo.
  • Para los comentarios y respuestas de LinkedIn y Facebook, se crea un hilo para cada publicación en la que alguien comenta. El hilo muestra la conversación entre tu página y esa persona debajo de la publicación original.

Filtrar bandeja de entrada

Selecciona Filtros para ver mensajes específicos en tu bandeja de entrada. Puedes aplicar cualquier combinación de los siguientes filtros:

  • Mensajes de redes sociales solo de perfiles sociales específicos
  • Tipo de mensaje Mensajes públicos o privados
  • Asignado a. Mensajes asignados a equipos o miembros del equipo específicos

El icono del filtro cambia para indicar que se ha aplicado un filtro. Selecciona la X para borrar todos los filtros.

Icono de filtro expandido para mostrar que se ha aplicado 1 filtro

Responder, moderar o descartar conversaciones

Puedes responder, moderar o descartar conversaciones de la bandeja de entrada.

Responder a un mensaje

  1. Selecciona un mensaje de la lista para abrir el hilo de conversación completo a la derecha. Si el mensaje es una continuación de una conversación anterior, verás qué miembros del equipo han respondido al usuario.
  2. Escribe tu mensaje en la parte inferior de la conversación y, a continuación, selecciona Enviar.

La actividad de la página de LinkedIn y Facebook muestra la publicación original que se está comentando, para dar contexto.

Nota: Si pasan 7 días sin interacción en un mensaje privado de Facebook, ya no podrás responder a ese mensaje (aunque puedes seguir viendo el mensaje en Inbox). Cada vez que el cliente te responde en Messenger, se reinicia el período de 7 días.

Esta es una política de Facebook diseñada para proteger al cliente fomentando respuestas oportunas y limitando la cantidad de spam que los clientes pueden recibir de las marcas.

Eliminación de comentarios ofensivos o spam no asignados de las publicaciones de tu página

  • Selecciona los 3 puntos a la derecha del comentario y, a continuación, selecciona Eliminar.

Descartar un mensaje sin asignar y moverlo a la cola de Listo

  • Selecciona Descartar, en la parte superior derecha de la conversación, o bien pasa el cursor sobre el mensaje de la lista y selecciona Descartar.

    Nota: Cuando descartas un mensaje que no se ha asignado y con el que no se ha interactuado, el nombre de la persona que lo descartó no aparecerá en la cola Listo.

Descarte de mensajes no asignados de forma masiva

  1. Selecciona la casilla de la parte superior de la lista para seleccionar todos los mensajes, o coloca el cursor sobre cada foto de perfil a la izquierda de cada mensaje y selecciona las casillas individualmente.
  2. Selecciona Descartar en la parte superior derecha de la bandeja de entrada.
    Selección de mensajes para descartarlos de forma masiva

Transición de los comentarios públicos de Facebook a mensajes privados

  • En el hilo, selecciona Mensaje y, a continuación, escribe tu respuesta.
    Ten en cuenta que esta opción solo está disponible para los comentarios públicos de los perfiles (no para las páginas).

    Seleccionando Mensaje debajo de un hilo

Etiquetas en mensajes o comentarios

Los clientes Business y Enterprise pueden seleccionar Etiqueta debajo de cada mensaje para clasificarlos y analizarlos posteriormente en Analytics.

Nota: Puedes etiquetar cada mensaje y comentario. Sin embargo, en los informes del equipo de Analytics solo puedes filtrar los hilos de conversación por las etiquetas que se han aplicado al primer mensaje o al primer comentario recibido (incluidas las publicaciones oscuras) y la primera respuesta que ha enviado tu equipo.
Etiquetas en la bandeja de entrada
Para obtener más información, consulta Analizar el rendimiento del equipo.

Cuando se ha aplicado una etiqueta al menos 10 veces, la bandeja de entrada asocia automáticamente la etiqueta con el texto del mensaje y la recomienda como etiqueta sugerida al seleccionar Etiqueta.

Asignar conversaciones

Para asignar un mensaje a alguien y que se le envíe un mensaje de notificación (si su configuración de notificaciones lo permite):

  1. Selecciona Asignar en la parte superior derecha del hilo.
  2. En el cuadro Asignar a, selecciónate a ti mismo, a un equipo o a otro miembro del equipo (planes Equipo, Business y Enterprise).

    Consejo: Puedes asignarte mensajes rápidamente si pasas el cursor sobre ellos en la lista de mensajes y seleccionas Asignar a mí.
    Seleccionando Asignar a mí en la lista de mensajes

  3. Opcional: introduzca una nota en el cuadro de texto de la parte inferior para proporcionar orientación sobre cómo gestionar el mensaje o para registrar la interacción. Estas notas solo son visibles en Inbox y aparecen en la cadena de mensajes.
    Nota: En la bandeja de entrada solo aparecen las notas de asignación añadidas a los mensajes privados. Las notas de asignación añadidas a los mensajes públicos no aparecen en la bandeja de entrada, sino que se incluyen en las notificaciones por correo electrónico. Las notas añadidas al perfil de un usuario siempre están accesibles desde el panel contextual de la bandeja de entrada.

Los mensajes asignados pasan de la cola No asignados a Asignados (asignados a cualquier equipo) o Asignados a mí (asignados específicamente a ti). Si tu organización tiene asignaciones automatizadas en ejecución, los mensajes aparecen automáticamente en estas colas en lugar de en la cola Sin asignar.

Después de responder a un mensaje asignado, selecciona Resolver en la esquina superior derecha de la conversación. Esto mueve el hilo fuera de Asignado y pasa a Listo.

Volver a abrir conversaciones

Hay dos posibles maneras de volver a abrir y devolver las conversaciones a la cola Sin asignar:

  • Un cliente responde a un hilo de la cola Listo.
  • Selecciona Reabrir en un mensaje descartado en la cola Listo.
    Seleccionando Volver a abrir en un mensaje de la cola de Listo