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  Artikel aktualisiert: 10. Juni 2024

Sparkcentral Admin Schnellstartanleitung

Sparkcentral kann Ihnen helfen, das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern und Ihre Servicebetriebe zu optimieren. Mit Sparkcentral können Sie alle Ihre sozialen und asynchronen Messaging-Kanäle mit menschlichen und virtuellen Kundendienstmitarbeitern verwalten.

Erste Schritte

Öffnen Sie zunächst einen Chrome-Browser und melden Sie sich bei Sparkcentral an.

Login-URLs für USA und EU
   
US-Plattform app.sparkcentral.com
EU-Plattform app-eu.sparkcentral.com

Stellen Sie als Nächstes eine Verbindung zu all Ihren Social-Media-Kanälen her. Gehen Sie für jedes Netzwerk wie folgt vor:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Kanäle aus.
  2. Wählen Sie Kanal hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie einen Kanal aus und folgen Sie den Anweisungen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre Plattform so zu konfigurieren, dass Ihre Agenten so effizient wie möglich arbeiten können:

  1. Richten Sie Automationen und Bots ein
  2. Routing und Priorisierung konfigurieren
  3. Interaktionsoptionen konfigurieren

1. Richten Sie Automationen und Bots ein

Sparkcentral bietet Optionen für Geschäfts- und Agentenarbeitszeiten sowie Einstellungen für Sprache, Kundenattribute und Segmentierung, Themen und Tags sowie virtuelle Agenten.

Arbeitszeiten festlegen

Das erste, was Sie tun sollten, ist, Abwesenheitsoptionen und Geschäftszeiten einzurichten.

Auswärts liegende Staaten

Als Administrator kannst du Auswärtsstatus anpassen. Der Abwesenheitsstatus bezieht sich auf die Verfügbarkeit eines Agenten zur Bearbeitung von Konversationen in der Warteschlange während der geplanten Arbeitszeit. Die Überprüfung von Abwesenheitsdaten kann wertvolle Einblicke in die Produktivität der Agenten liefern

Der aktuelle Status eines Agenten, wobei die Optionen für den Abwesenheitsstatus in einem Menü angezeigt werden

So fügen Sie einen Auswärtsstaat hinzu:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Abwesende
  2. Wählen Sie auf der Seite Abwesende Staaten die Option Auswärtsstaat hinzufügen aus
  3. Geben Sie einen Namen für einen neuen Auswärtsstaat ein, den Sie Agenten anbieten möchten, und wählen Sie dann Speichern aus.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind die Stunden, in denen Agenten in jedem Kanal verfügbar sein sollen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Geschäftszeiten aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Geschäftszeiten die Option Geschäftszeiten hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein, und wählen Sie dann eine Zeitzone und Geschäftszeiten für jeden Tag aus. Sie können mehrere Schichten pro Tag hinzufügen.
  4. Wählen Sie unter Auf Channels anwenden die Kanäle aus, auf die Sie diese Geschäftszeiten anwenden möchten, und wählen Sie dann Speichern aus.

Definieren Sie Ihren Umfang

In diesem Teil der Konfiguration organisieren Sie Ihre Plattform so, dass Ihre Agenten besser darüber erfahren, mit wem sie sprechen und worüber sie sprechen.

Sie tun dies mit den folgenden Funktionen:

  • Sprachen-Erkennung
  • Kontakt-Attribute
  • Kontakt-Gruppen
  • Themen und Schlagworte

Sprachen-Erkennung

Sparkcentral unterstützt mehr als 60 Sprachen. Eingehende Nachrichten werden automatisch erkannt und zu den Kontaktattributen der Person hinzugefügt. Agenten können eine Sprache auch manuell auswählen.

Die Spracherkennung ist standardmäßig deaktiviert. Sie können es aktivieren und auswählen, welche Sprachen automatisch erkannt werden sollen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen. Für die beste Erfahrung empfehlen wir, 10 oder weniger Sprachen auszuwählen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Spracherkennung aus.
  2. Verwenden Sie den Umschalter, um die Spracherkennung zu aktivieren, wählen Sie die gewünschten Sprachen aus, und wählen Sie dann Hinzufügen aus.

Kontakt-Attribute

Agenten sehen alles, was sie über Kontakte wissen sollen, basierend auf den Kontaktattributen, die auf der Registerkarte Kontakt rechts neben der Konversationsansicht angezeigt werden. Diese Informationen helfen Agenten dabei, personalisierte Antworten zu geben und engere Beziehungen aufzubauen. Sie können festlegen, welche Kontaktattribute Agenten in welcher Reihenfolge auf der Registerkarte Kontakt sehen.

Die Registerkarte Kontakt zeigt einen Beispielkontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  2. Wählen Sie Attribut hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen.
  3. Fakultativ:
    • Wählen Sie Neu anordnen, um Attribute durch Ziehen zu organisieren.
    • Verwenden Sie den Umschalter, um einzelne Attribute zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Kontakt-Gruppen

Wenn Sie Kontakte basierend auf einem bestimmten Kontaktattribut priorisieren oder gruppieren möchten, können Sie sie in eine Kontaktgruppe segmentieren. Beispielsweise möchten Sie Kontakte nach Sprache oder geografischem Standort gruppieren oder sie in Gruppen wie Influencer (Kontakte mit einer bestimmten Anzahl von Tweets oder Followern) oder Status wie „Premier-Mitglieder“ priorisieren.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Kontaktgruppen aus.
  2. Wählen Sie Kontaktgruppe hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie einen Gruppennamen aus, und legen Sie dann eine Regel fest, indem Sie eine Kontaktattributdefinition, einen Operator und eine benutzerdefinierte Variable auswählen.

Themen und Schlagworte

Agenten können Themen und Tags manuell oder automatisch zu Konversationen hinzufügen, um sie bei der Weiterleitung, Priorisierung und Berichterstellung auf Konversationsebene zu unterstützen. Admins müssen diese Themen zunächst in den Admin-Einstellungen erstellen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann entweder Themen oder Tags aus.
  2. Wählen Sie Thema hinzufügen oder Tag hinzufügen aus, um Elemente hinzuzufügen, die für Ihren Servicevorgang relevant sind. Wir empfehlen, Elemente hinzuzufügen, die der Struktur in anderen Aspekten Ihres Unternehmens entsprechen, z. B. Ihrer Website-Struktur, Ihrem IVR-Menü oder FAQ-Themen.

Virtuelle Agenten einrichten

Um Agenten von sich wiederholenden Aufgaben und der Erfassung von Informationen zu entlasten, können Sie virtuelle Agenten erstellen. Auto-Responder verwenden vorab geschriebene Skripts, um mit Kontakten zu kommunizieren, und benutzerdefinierte virtuelle Agenten können eine Verbindung zu Chatbot-Plattformen herstellen.

Auto-Responder

Auto-Responder sind Skripte, die vorab geschriebene Fragen stellen. Bestimmte Antworten können bei der ersten Beantwortung als Kontaktattribute gespeichert werden.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann Auto-Responder aus.
  2. Wählen Sie Auto-Responder hinzufügen aus.
  3. Geben Sie dem Auto-Responder einen Namen, geben Sie an, wann er aktiviert werden soll (Inception oder Delegation), und erstellen Sie Ihre Auto-Responder-Skripte mit Anweisungen und Fragen.
  4. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Auto-Respondern in Sparkcentral.

Tipps:
  • Verwenden Sie ein Frage-Kontakt-Attributskript, damit der Autoresponder automatisch Kontaktattribute erfasst. Der virtuelle Agent fragt den Kontakt nach Informationen, wartet auf eine Antwort und fährt dann mit der nächsten Frage im Skript fort.
  • Erstellen Sie verschiedene Skripte für innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten.
  • Erstellen Sie Übersetzungen von Skripten für verschiedene Sprachen.

Benutzerdefinierte virtuelle Agenten

Sie können eine Bot-Plattform mit Sparkcentral verbinden, indem Sie einen benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen. Diese Agenten können auf Nachrichten antworten, Konversationen lösen, Themen anwenden und Kontaktattribute festlegen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann Benutzerdefinierter virtueller Agent
  2. Wählen Sie Benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen aus.
  3. Füllen Sie die Felder aus, um Ihren Bot hinzuzufügen und mit Sparkcentral zu verbinden.

2. Routing und Priorisierung konfigurieren

Sie können die Tools für Automatisierung, Priorisierung, automatische Lösung und Skill-Sets verwenden, um Ihren Agenten zu helfen, ihre Warteschlangen reibungslos und effizient zu verwalten.

Regeln für die Automatisierung

Automatisierungsregeln führen bestimmte automatische Aktionen aus, die auf dem Inhalt von Konversationen basieren. Diese Aktionen umfassen das Anwenden von Tags und Themen sowie das Auflösen von Konversationen

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Automatisierung aus.
  2. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen aus.
  3. Geben Sie den Nachrichteninhalt und die auszuführenden Aktionen ein.
  4. Wählen Sie die Kanäle und Konversationstypen aus, auf die Sie die Automatisierung anwenden möchten.
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Automatisierungen in Sparkcentral.

Priorisierung

Sie können Konversationen in der Warteschlange basierend auf Themen, Kontaktgruppen und Kanälen priorisieren. Je mehr eine Konversation einem priorisierten Thema, einer Kontaktgruppe oder einem Kanal zugeordnet wird, desto höher wird sie in der Warteschlange platziert.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.
  2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
    • Suchen und wählen Sie Themen mit hoher Priorität aus, und wählen Sie dann Als priorisiertes Thema hinzufügen aus.
    • Suchen und wählen Sie Kontaktgruppen mit hoher Priorität aus, und wählen Sie dann Als priorisierte Kontaktgruppe hinzufügen aus.
    • Wählen Sie Kanal hinzufügen und wählen Sie dann einen Kanal und eine Konversationstyp aus, die als hohe Priorität hinzugefügt werden sollen.

Warteschlangenverwaltung

Um Ihre Warteschlangen sauber und übersichtlich zu halten, können Sie die Funktion Konversationen automatisch lösen, mit der Konversationen nach 30 Tagen automatisch aufgelöst werden. Für die Warteschlange „Ausstehend“ ist 1 Tag die beliebteste Einstellung.

Sie finden diese Funktion in den Admin-Einstellungen, indem Sie Warteschlange erweitern und Einstellungen auswählen.

Der Abschnitt Konversationen automatisch lösen auf der Seite Einstellungen.

Verwaltung der Agenten

Als Plattformadministrator können Sie die Agenten in Ihrem Konto hinzufügen und verwalten. Agenten in Sparkcentral können je nach ihrer Rolle unterschiedliche Berechtigungen haben. Berechtigungen ermöglichen die Zuweisung von Administrator- und Agentenberechtigungen

Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Agenten und Teams, und wählen Sie dann Agenten aus.

  • Um einen Agenten hinzuzufügen, wählen Sie Agent hinzufügen aus und füllen Sie die entsprechenden Felder aus. Die E-Mail-Adresse muss zustellbar sein, damit der Agent eine automatische E-Mail mit Anweisungen zur Kennwortinitialisierung erhalten kann.
  • Um einen Agenten zu verwalten, klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten neben dem Namen des Agenten.

Weiterleitung von Gesprächen

Sie können Berechtigungen basierend auf Kanalzugriff oder Teamfähigkeiten zuweisen. Sie müssen entscheiden, ob Sie Ihre Konversationen basierend auf dem Kanalzugriff oder basierend auf Fähigkeiten innerhalb bestimmter Teams an die Agenten weiterleiten.

Kanalbasierter Zugriff

Das Zuweisen des Zugriffs basierend auf Kanälen bedeutet, dass der Agent Zugriff auf alle Konversationen in den zugewiesenen Channels hat.

Während Sie einem Agenten Kanalzugriff zuweisen, können Sie die entsprechende Rolle für diesen Kanal auswählen. Drei Rollen können zugewiesen werden:

  • Viewer — Erlaubt dem Agenten, die Konversationen in diesem Channel zu lesen.
  • Mitwirkender — Erlaubt dem Agenten, auf Konversationen in diesem Channel zu antworten.
  • Supervisor — Ermöglichen Sie dem Agenten, auf Konversationen zu antworten und auf Berichte für diesen Kanal zuzugreifen.

Skill-Sets

Durch das Erstellen von Skillsets können Sie Konversationen optimieren, indem Sie sie an den Agenten oder das Team senden, das sie am besten bearbeiten kann. Agenten erhalten Konversationen, die ihren spezifischen Fähigkeiten in ihrer Warteschlange entsprechen, was zu einer kürzeren Lösungszeit, einer verbesserten Effizienz und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Skillsets aus.
  2. Wählen Sie Skillset hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen für Ihre Fähigkeiten ein.
  4. Erstellen Sie eine oder mehrere Regeln für Ihre Fähigkeiten. Um mehrere Regelsätze mithilfe der Operatoren und und oder zu kombinieren, wählen Sie Filtergruppe hinzufügen aus.
  5. In der neuen Gruppierung, die unterhalb des vorherigen Regelsatzes erstellt wurde, können Sie zusätzliche Regeln hinzufügen.
  6. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Skillset-Routing in Sparkcentral.

3. Interaktionsoptionen konfigurieren

Sie können die Mitarbeiter- und Kundeninteraktion anpassen, indem Sie gespeicherte Antworten für vorab geschriebene Antworten, Service Level Agreements (SLAs) zur Leistungsmessung verwenden und Gründe für Einblicke in die Kundenzufriedenheit lösen.

Gespeichert Antworten

In Sparkcentral müssen Agenten nicht wiederholt dieselben Dinge eingeben. Die Registerkarte Gespeicherte Antworten speichert vorab geschriebene Antworten, die an Kunden gesendet werden können. Jedes Teammitglied kann zusätzlich zur Verwendung der Teambibliothek eine persönliche Sammlung von Antworten hinzufügen.

So erstellen Sie eine Sammlung:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Agenten-Arbeitsbereich und wählen Sie dann Gespeicherte
  2. Wählen Sie Neu hinzufügen und dann Sammlung.
  3. Geben Sie der Sammlung einen Namen und ordnen Sie dann Kanäle der Sammlung zu.
Tipp: Wir empfehlen eine Sammlungsstruktur, die zu Ihrer Unternehmensstruktur oder zu den FAQ-Themen passt.

Als Nächstes können Sie Snippets zu Ihren Sammlungen hinzufügen. Ein Snippet wird oft als „vorgefertigte Antwort“ bezeichnet. Agenten können Snippets auswählen oder in das Antwortfeld ziehen und den Text dann nach Bedarf ändern, bevor sie ihn senden.

  • Um ein neues Snippet hinzuzufügen, wählen Sie Neu hinzufügen und dann Snippet aus.

Weitere Informationen zu Sammlungen und Snippets finden Sie unter Sparkcentral gespeicherte Antworten.

Service Level Agreements (SLA)

Service Level Agreements (SLAs) sind vereinbarte Maßstäbe für die Reaktionszeiten, die Ihr Support-Team Ihren Kunden bietet. Sie können SLA-Ziele definieren, die Ihnen und Ihren Agenten helfen, die Leistung und Ziele Ihres Service-Levels zu überwachen.

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Warteschlange und wählen Sie dann SLA-Richtlinien aus.
  2. Wählen Sie SLA hinzufügen aus.

Um die SLA-Funktion in Ihrer Instance zu aktivieren, müssen Sie zunächst Folgendes konfigurieren:

  • SLA-Richtlinien — Legen Sie fest, wie schnell Sie auf Ihre Kunden reagieren möchten.
  • Geschäftszeiten - Legen Sie die Zeiten fest, zu denen Ihr Team für Kunden verfügbar ist.
  • Priorisierungsregeln — Ändern Sie die Reihenfolge der Warteschlange in Abhängigkeit von den von Ihnen festgelegten Prioritäten.

Möglicherweise möchten Sie unterschiedliche SLA-Richtlinien für private und öffentliche Nachrichten festlegen.

Weitere Informationen zum Einrichten von SLA-Richtlinien finden Sie unter Sparkcentral Service Level Agreements (SLAs).

Gründe lösen

Um einen Einblick in das Ergebnis der Gespräche in Ihrem Team zu erhalten, können Sie Lösungsgründe verwenden. Am Ende einer Konversation können Agenten angeben, warum eine Konversation gelöst wird.

Lösungsgründe sind standardmäßig deaktiviert.

So aktivieren Sie Lösungsgründe:

  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Gründe lösen aus.
  2. Wählen Sie unter Aktivierte Lösungsgründe die Lösungsgründe aus, die Sie verwenden möchten, und wählen Sie dann aus, auf welche Kanäle sie angewendet werden sollen. Beispielsweise möchten Sie diese Funktion möglicherweise für private WhatsApp- und Twitter-Nachrichten aktivieren, jedoch nicht für öffentliche Beiträge auf Twitter.

Weitere Informationen zur Verwendung von Lösungsgründen für Berichte, Massenauflösungen und kanalspezifische Einstellungen finden Sie unter Sparkcentral-Lösungseinstellungen und Themenanforderungen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Sie können Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erstellen, in denen Benutzer um Feedback gebeten werden, sobald die Konversationen gelöst sind. Sie können Umfragen über alle Kanäle hinweg und in mehreren Sprachen erstellen. Sie können auch verschiedene Versionen einer Umfrage für verschiedene Kanäle erstellen.

Hinweis: Um die CSAT-Funktion verwenden zu können, müssen Lösungsgründe aktiviert sein. Es werden nur Gespräche befragt, die mit dem angegebenen Grund für die Lösung gelöst wurden
  1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Virtuelle Agenten, wählen Sie CSAT-Umfragen und dann CSAT-Umfrage hinzufügen aus.
  2. Geben Sie einen Namen für die Umfrage ein, und führen Sie dann die folgenden Schritte aus:
    • Geben Sie den Prozentsatz der Kontakte ein, die Sie befragen möchten.
    • Wählen Sie aus, ob die Umfrage sofort nach Abschluss einer Konversation oder nach einem bestimmten Zeitraum gesendet werden soll. Um zu vermeiden, dass die Umfrage mehrmals an denselben Benutzer gesendet wird, wählen Sie aus, wie oft die Umfrage gesendet werden soll.
    • Legen Sie optional eine Mindestnachrichtenlänge fest, die an einen Kontakt gesendet wird, um eine Umfrage auszulösen. Möglicherweise möchten Sie keine Umfrage senden, wenn die Antwort eines Agenten (menschlich oder virtuell) sehr kurz war.
    • Wählen Sie optional aus, dass eine Umfrage nur gesendet werden soll, wenn sie in der Sprache des Kontakts verfügbar ist.
  3. Wählen Sie eine der für Sie bereitgestellten Standardfragen und -optionen aus und bearbeiten Sie die Felder oder Einstellungen nach Ihren Wünschen.
  4. Beenden Sie die Erstellung Ihrer Umfrage, indem Sie die Umschalter auswählen, um sie auf einem oder mehreren Kanälen zu aktivieren, und wählen Sie dann Speichern.

Weitere Informationen zu CSAT-Umfragen finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit in Sparkcentral.

 

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