Gruppenkontakte im Posteingang 2.0

Gruppieren Sie Kontakte, um Gespräche in der Warteschlange zu priorisieren oder weiterzuleiten.

Erstellen Sie eine neue Kontaktgruppe

Erstellen Sie Ihre Kontaktgruppen. Agenten sehen Kontaktgruppen im Konversationskopf. Agenten können die Warteschlange auch nach Kontaktgruppe filtern, um sich auf bestimmte Arten von Gesprächen zu konzentrieren.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Kontaktgruppen aus.
3. Wählen Sie Kontaktgruppe hinzufügen aus.
4. Wählen Sie in der Regelliste ein Attribut aus. Von Ihnen deaktivierte Attribute werden in dieser Liste nicht angezeigt.
5. Wählen Sie einen Operator aus. Beachten Sie die folgenden Regeleinschränkungen:
   • >, ≥<, und ≤ sind für CRM-verwaltete Attribute und Attribute im Format „Zahlen“ oder „Datum“ verfügbar.
   • = werden für Text- oder numerische Kontaktattribute verwendet. Die Regel sucht nach Textzeichenfolgen, die exakt übereinstimmen, bei denen die Groß-/Kleinschreibung jedoch nicht beachtet wird. Also „Platin“ = „Platin“.
   • Mit ANY OF können Sie eine Liste von Werten erstellen, die für eine Kontaktgruppe eingeschlossen werden sollen.
6. Befolgen Sie die Anweisungen, um Ihre Regel zu vervollständigen. Beachten Sie, dass für Textwerte keine Anführungszeichen erforderlich sind.

Sample-Konfigurationen

Gespräche mithilfe von Kontaktgruppen weiterleiten

Erfahren Sie, wie Sie Gespräche mithilfe von Kontaktgruppen an Teams mit bestimmten Fähigkeiten weiterleiten.

Priorisierung von Kontaktgruppen

Kennzeichnen Sie bestimmte Kontaktgruppen als „priorisiert“, um ihre Gespräche weiter oben in der Warteschlange zu platzieren.

• Erweitern Sie in den Admin-Einstellungen Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.

Erfahren Sie mehr über die Priorisierung von Gesprächen.