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Artikel aktualisiert: 08. Juni 2022

Arbeit mit Kontaktgruppen

Sie können Kontakte basierend auf bestimmten Kontaktattributen gruppieren, um Konversationen in der Warteschlange zu priorisieren oder weiterzuleiten.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine neue Kontaktgruppe zu erstellen:

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Kontaktgruppen aus.
  2. Wählen Sie Kontaktgruppe hinzufügen aus.
  3. Gib einen Namen für deine Gruppe ein.
  4. Wählen Sie in der Liste Regel ein Attribut aus. Deaktivierte Attribute werden in dieser Liste nicht angezeigt.
  5. Wählen Sie einen Bediener aus. Beachten Sie Folgendes:
    • >, ≥<, und ≤ sind für CRM-verwaltete Attribute und Attribute im Format „Zahlen“ oder „Datum“ verfügbar.
    • = kann für Text- oder numerische Kontaktattribute verwendet werden. Die Regel sucht nach Textzeichenfolgen, die exakt übereinstimmen, aber die Groß-/Kleinschreibung nicht beachten. Also „Platin“ = „Platin“.
    • Mit ANY OF können Sie eine Liste von Werten erstellen, die für eine Kontaktgruppe eingeschlossen werden sollen.
  6. Geben Sie im dritten Feld (falls verfügbar) Text ein oder wählen Sie einen Wert aus. Textwerte erfordern keine Anführungszeichen.

Sample-Konfigurationen

Anwendungsfall Gruppenname des Kontakts Regel Betreiber Wert
Ist der Kontakt auf der Website? Webseiten-Besucher Seiten-URL Nicht leer  
Nutzt der Kontakt die mobile App? App-Nutzer Geräte-Plattform Nicht leer  
Spricht der Kontakt Französisch? Französisch Sprache Ist FR
Ist der Kontakt in Belgien? SEIN Telefon Enthält +32

Gespräche mithilfe von Kontaktgruppen weiterleiten

Informationen zum Weiterleiten von Gesprächen an Teams mit bestimmten Fähigkeiten mithilfe von Kontaktgruppen finden Sie unter Verwalten der Weiterleitung von Skillsets.

Priorisierung von Kontaktgruppen

Sie können bestimmte Kontaktgruppen als „priorisiert“ kennzeichnen, wodurch Konversationen, die mit diesen Kontaktgruppen verknüpft sind, weiter oben in der Warteschlange stehen:

  • Erweitern Sie in den Admin-Einstellungen Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Priorisierung von Hootdesk-Unterhaltungen.

Kontaktgruppen in Gesprächen sehen

Kontaktgruppen, die auf eine Konversation angewendet werden, sind für Agenten in der Kopfleiste der Konversation immer sichtbar.

Agenten können die Warteschlange auch nach Kontaktgruppen filtern, um sich auf bestimmte Arten von Konversationen zu konzentrieren:

  • Wählen Sie im Arbeitsbereich für Agenten Filter aus, zeigen Sie auf Kontaktgruppen, und wählen Sie die Kontaktgruppen aus, die in der Warteschlange angezeigt werden sollen.

 

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