Priorisieren Sie Gespräche

Verschieben Sie dringende Gespräche an den Anfang der Warteschlange, damit Agenten sie zuerst bearbeiten können. Dies kann Ihnen helfen, Ihre Warteschlange an der Geschäftsstrategie Ihres Unternehmens auszurichten, sich auf wichtige Kontakte zu konzentrieren und die Personalbesetzung zu optimieren.

Richten Sie Priorisierungsregeln ein

Sie können Themen, Kontaktgruppen, Kanäle und Konversationstypen (öffentlich oder privat) priorisieren. Im Posteingang 2.0, Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Priorisierung aus.

Nutzen Sie Scores, um die Priorität zu erhöhen

Jede von Ihnen erstellte Regel hat eine Gewichtung von 1. Wenn Sie mehrere Regeln auf eine einzelne Konversation anwenden, werden die Gewichtungen addiert, um eine Prioritätsbewertung zu erstellen. Die Warteschlange wird basierend auf dieser Punktzahl von der höchsten zur niedrigsten geordnet. Wenn zwei Konversationen denselben Prioritätswert haben, werden sie von der ältesten zur neuesten sortiert.

Die Prioritätsbewertung kann sich ändern, während eine Konversation läuft. Wenn eine Konversation beispielsweise ohne priorisiertes Thema oder Kontaktgruppe in die Warteschlange kommt, beginnt sie mit einer Priorität von 0. Wenn ein Agent der Konversation dann manuell ein priorisiertes Thema zuweist, wird sein Punktestand zu 1, wodurch seine Priorität erhöht wird. Wenn eine Konversation ein priorisiertes Thema enthält, das später von einem Agenten entfernt wird, verringert sich die Prioritätsbewertung.

Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger über die Prioritätsanzeige in der Warteschlange, um passende priorisierte Themen, Kontaktgruppen, Kanäle und Konversationstypen anzuzeigen. In diesem Beispiel beträgt der Prioritätswert 3: eins für das Thema und zwei weitere für die Kontaktgruppen.

Die Prioritätsbewertungen werden neu berechnet, wenn eine Konversation von der Warteschlange „Ausstehend“ zur neuen Warteschlange wechselt.