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Artikel aktualisiert: 08. Juni 2022

Skillset-Routing verwalten

Das Skillset-Routing in Hootdesk hilft Ihnen dabei, Arbeitsabläufe zu rationalisieren, indem Sie bestimmte Nachrichten an die Teams senden, die sie basierend auf ihren spezifischen Fähigkeiten am besten verarbeiten können. Diese Art des Routings führt zu einer kürzeren Lösungszeit, einer verbesserten Effizienz und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Obwohl das Hinzufügen von Fähigkeiten unkompliziert ist, können Sie Fähigkeiten so konfigurieren, dass sie komplexe boolesche Operatoren unterstützen, einschließlich und, oder alle, alle und keine. Sie können auch mehrere Regeln auf eine einzelne Fähigkeit anwenden, Routing-Regeln basierend darauf hinzufügen, ob eine Nachricht öffentlich oder privat ist, und Standard-Fallback-Teams für Nachrichten festlegen, für die kein Skillset für das Routing definiert ist.

Füge ein neues Skillset hinzu

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Fähigkeiten aus.
  2. Wählen Sie Skillset hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen für Ihre Fähigkeiten ein und erstellen Sie dann eine Regel oder ein Regelwerk:
    • Für eine Themenkonfiguration würden Sie beispielsweise Thema auswählen, einen Operator (einen von, alle oder keinen) und dann ein vorhandenes Thema auswählen.



    • Um zusätzliche Regeln hinzuzufügen, wählen Sie die +-Schaltfläche und erstellen Sie eine neue Regel mit einer der folgenden Optionen:
      • Thema (ein zusätzliches Thema)
      • Kein Thema (kein Thema definiert)
      • Kontaktgruppe (aus vorhandenen Kontaktgruppen auswählen)
      • Keine Kontaktgruppe (keine Kontaktgruppe definiert)
      • Sichtbarkeit (Nachricht ist öffentlich oder privat)
  4. Optional: Um mehrere Regelsätze zu kombinieren, wählen Sie Filtergruppe hinzufügen aus, wählen Sie entweder und oder oder aus, und fügen Sie in der neu erstellten Gruppierung zusätzliche Regeln hinzu.

    Eine neue Fähigkeit mit zwei Regelsätzen und einer hinzugefügten Filtergruppe.

  5. Wählen Sie Speichern.
  6. Verwenden Sie in der angezeigten Tabelle Teams die Umschalter, um diese Fähigkeiten auf ein oder mehrere Teams anzuwenden.

    Eine gespeicherte Fähigkeit, die auf zwei Teams angewendet wurde.

Standard-Fallback-Teams festlegen

Sie können ein „Fallback“ -Team für Nachrichten einrichten, für die keine definierten Fähigkeiten für das Routing konfiguriert sind. Dadurch wird sichergestellt, dass keine Nachrichten verloren gehen oder verpasst werden, wenn sie nicht einer bestimmten Automatisierungs- oder Routing-Regel entsprechen.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Fähigkeiten aus.
  2. Wählen Sie Fallback-Teams einrichten aus.
  3. Verwenden Sie die Schalter, um ein oder mehrere Teams auszuwählen, die als Fallbacks gelten sollen.

 

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