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Artikel aktualisiert: 08. Juni 2022

Hootdesk-Themen erstellen und verwalten

Themen sind Kategorien, die Agenten auf Konversationen anwenden können, um Konversationen in der Warteschlange zu gruppieren, weiterzuleiten und zu priorisieren. Bevor Agenten Themen anwenden können, müssen Administratoren sie erstellen.

Administratoren können mithilfe von Automatisierungen auch Themen auf Konversationen anwenden.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Themen zu erstellen, zu bearbeiten oder zu löschen, die Agenten auf Konversationen anwenden:

  1. Gehen Sie zu Hootdesk, wählen Sie Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierungen, und wählen Sie dann Themen aus.
  2. Um ein neues Thema zu erstellen, wählen Sie Thema hinzufügen aus, und geben Sie dann einen Namen und eine Beschreibung ein.
  3. Um ein Thema zu bearbeiten, wählen Sie neben dem Thema Bearbeiten aus.
Hinweis: Die Themen sind global, sodass alle Änderungen, die Sie vornehmen, für jede Konversation und in jedem Kanal gelten, in dem das Thema angewendet wird.

Um ein Thema zu löschen, wählen Sie neben dem Thema Löschen aus.

Hinweis: Gelöschte Themen werden aus allen Kanälen und Unterhaltungen entfernt. Sie können weiterhin Berichte für gelöschte Themen sehen, aber die Prüfpfade wurden entfernt.

Wie Agenten Themen anwenden

Agenten wenden Themen auf Konversationen an, indem sie über einer Konversation + Thema auswählen Angewendete Themen werden im Kopf der Konversation angezeigt und bleiben mit dieser Konversation verknüpft

Gespräche mithilfe von Themen weiterleiten

Informationen zum Weiterleiten von Gesprächen an Teams mithilfe von Themen finden Sie unter Verwalten der Weiterleitung von Fähigkeiten.

Priorisierung von Gesprächen mithilfe von Themen

Sie können vorhandene Themen als „priorisiert“ kennzeichnen, um Konversationen mit diesem Thema in die Warteschlange zu stellen.

  • Erweitern Sie in den Einstellungen Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.

Je mehr priorisierte Themen eine Konversation hat, desto höher ist ihre Priorität und desto höher ist ihr Platz in der Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Priorisierung von Hootdesk-Unterhaltungen.

Themenberichtsdaten anzeigen

Der Themenbericht enthält Informationen zum Umfang und zur Verwendung des Themas. Sie können diese Daten auf zwei Arten anzeigen:

  • Gehen Sie zu Exporte, und wählen Sie dann in der Liste Exporttyp Themen aus.
  • Gehen Sie zu Berichte, und wählen Sie dann Themen aus. Die 10 wichtigsten Themen für den ausgewählten Kanal und Datumsbereich werden standardmäßig angezeigt. Sie können jedoch beliebige Kanäle und Themen für einen benutzerdefinierten Bericht auswählen.

 

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