Erstellen Sie Themen, um Gespräche zu organisieren und weiterzuleiten

Themen sind Kategorien, die Agenten auf Unterhaltung anwenden können, um bei der Gruppierung, Weiterleitung und Priorisierung von Unterhaltung in der Warteschlange zu helfen. Administratoren können außerdem Berichte erstellen, um Informationen zu Themenvolumen und -nutzung anzuzeigen. Bevor Agenten Themen anwenden können, müssen Administratoren sie erstellen.

Administratoren können mithilfe von Automatisierungen auch Themen auf Konversationen anwenden.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Themen zu erstellen, zu bearbeiten oder zu löschen, die Agenten auf Konversationen anwenden:

1. Gehen Sie zu Inbox 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen, erweitern Sie Routing und Automatisierungenund wählen Sie dann Themenaus.
2. Um ein neues Thema zu erstellen, wählen Sie Thema hinzufügen aus, und geben Sie dann einen Namen und eine Beschreibung ein.
3. Um einen Zweig zu bearbeiten, zeigen Sie auf einen Zweig, und wählen Sie dann neben dem Zweig Bearbeiten aus.

Um ein Thema zu löschen, wählen Sie neben dem Thema Löschen aus.

Wie Agenten Themen anwenden

Agenten wenden Themen auf Unterhaltung an, indem sie in der Kopfzeile Unterhaltung die Option Themen hinzufügen auswählen. Angewendete Themen werden in der Kopfzeile "Unterhaltung" angezeigt und bleiben mit dieser Unterhaltung verknüpft. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Themen auf Unterhaltung anwenden können.

Gespräche mithilfe von Themen weiterleiten

Informationen zum Weiterleiten von Unterhaltungen an Teams mithilfe von Themen finden Sie unter Weiterleiten von Nachrichten an bestimmte Teams.

Priorisierung von Gesprächen mithilfe von Themen

Sie können vorhandene Themen als "priorisiert" kennzeichnen, um Unterhaltung mit diesem Thema weiter oben in der Warteschlange zu platzieren. Erweitern Sie in den Einstellungen Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.

Je mehr priorisierte Themen ein Gespräch hat, desto höher ist seine Priorität und desto höher ist sein Platz in der Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Konversationen priorisieren.

Themenberichtsdaten anzeigen

Der Themenbericht enthält Informationen zum Umfang und zur Verwendung des Themas. Sie können diese Daten auf zwei Arten anzeigen:

• Gehen Sie zu Exporte, und wählen Sie dann in der Liste Exporttyp Themen aus.
• Gehen Sie zu Berichte, und wählen Sie dann Themen aus. Die 10 wichtigsten Themen für den ausgewählten Kanal und Datumsbereich werden standardmäßig angezeigt. Sie können jedoch beliebige Kanäle und Themen für einen benutzerdefinierten Bericht auswählen.