Zum Hauptinhalt gehen

Artikel aktualisiert: 01. Juli 2022

Verwalten Sie Konversationen in Hootdesk

Zielgruppe: Hootdesk-Agenten

Kontakten bei Fragen oder Problemen zu helfen, ist mehr als nur eine freundliche Antwort. Sie verfolgen den Status laufender Konversationen und lösen sie, wenn Sie fertig sind. Möglicherweise müssen Sie auch Konversationen kategorisieren, von einer öffentlichen zu einer privaten Konversation wechseln oder Dateien oder GIFs an Konversationen anhängen.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um mehr darüber zu erfahren, was Sie in Gesprächen tun können.

Verwenden Sie Bumerangs, um Gespräche zu verfolgen

Wenn Sie eine Konversation später weiterverfolgen möchten, können Sie einen Bumerang verwenden, um sie nach einem festgelegten Zeitraum aus der Warteschlange Ausstehend oder Gelöst wieder in die Neue Warteschlange zu verschieben. Stellen Sie eine Konversation auf „Bumerang“ zurück zur Warteschlange Neue, indem Sie das Uhrensymbol neben Ausstehend oder Auflösen auswählen.

Sie können Ihren Bumerang so einstellen, dass er in 15 Minuten, 1 Stunde, 4 Stunden oder 24 Stunden ausgeführt wird, oder Sie können eine benutzerdefinierte Zeit auswählen, indem Sie das Kalendersymbol auswählen. Sie können dem Bumerang auch Notizen hinzufügen, um Folgeinformationen aufzunehmen.

Eine Bumerang-Schaltfläche wird angezeigt, mit der Sie den Bumerang jederzeit abbrechen können und Sie daran erinnern, dass ein Bumerang in der Konversation festgelegt ist.

Wenn ein Bumerang eine Konversation in die Warteschlange „Ausstehend“ verschiebt, bleibt die Agentenzuweisung unverändert.

Themen hinzufügen

Sie können Themen auf Konversationen anwenden, um sie bei der Kategorisierung, Weiterleitung und Priorisierung zu unterstützen. Sie können beispielsweise ein Thema hinzufügen, um eine Konversation zu kategorisieren, sodass sie an eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet wird oder in einen bestimmten Bericht aufgenommen wird.

Themen werden von Administratoren erstellt. Um ein Thema zu übernehmen, wählen Sie in einer aktiven Nachricht die Schaltfläche Thema aus und wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Themen aus.

Die Themen-Schaltfläche wird in der Kopfzeile jeder Konversation angezeigt.

Angewendete Themen werden in den Kopfzeilen der Konversation angezeigt und bleiben mit dieser Unterhaltung verknüpft

Schlagwörter hinzufügen

Sie können Tags auf Nachrichten anwenden, um Metadaten zu dieser Nachricht hinzuzufügen. Sie können einer Nachricht beispielsweise Tags hinzufügen, um die Stimmung der Nachricht (positiv oder negativ) auszudrücken, den Nachrichtentyp (Frage, Kommentar, Anfrage usw.) zu definieren oder Teile der gesamten Konversation zu identifizieren (Begrüßung vs. Abschluss).

Stichwörter werden von Administratoren erstellt. Um ein Tag anzuwenden, wählen Sie in einer aktiven Nachricht die Schaltfläche Tag aus und wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Tags aus.

Die Tag-Schaltfläche wird unter jeder Nachricht oder jedem Beitrag angezeigt.

Angewendete Tags werden unter der Nachricht angezeigt und bleiben mit dieser Nachricht verknüpft.

Wechseln Sie von öffentlichen zu privaten Nachrichten

Wenn ein Kontakt einen öffentlichen Kommentar auf Facebook, Instagram oder Twitter postet, können Sie mit einer privaten Nachricht antworten.

Um auf einen öffentlichen Kommentar zu antworten, wählen Sie Kommentar und dann Private Nachricht aus.

Wählen Sie Private Nachricht über dem Feld Antworten in einem Instagram-Kommentar aus.

Sie können nur eine private Nachricht senden. Sie können dem Kontakt nur dann eine Nachricht senden, wenn er auf Ihre private Nachricht antwortet. Dies ist eine Datenschutzbeschränkung, die von den sozialen Netzwerken auferlegt wird.

Dateien anhängen und empfangen

Um eine Datei anzuhängen, wählen Sie im Feld Antworten das Büroklammersymbol aus. In einer Meldung erfahren Sie, wie viele Dateien Sie anhängen können.

Eine Nachricht zum Hochladen einer Datei für Twitter, in der erklärt wird, dass der Nachricht bis zu 4 Dateien hinzugefügt werden können.

Sie können jeweils nur einen Anhang senden, mit Ausnahme von Twitter, das bis zu vier Anhänge zulässt.

Sie können mehrere Anhänge von Kontakten erhalten.

Animierte GIFs hinzufügen

Um eine Nachricht zu personalisieren, können Sie animierte GIFs an Konversationen anhängen. Sie können dies in öffentlichen und privaten Facebook- und Twitter-Nachrichten sowie in Messaging-Kanälen tun.

  1. Wählen Sie im Feld Antworten die Option GIF anhängen aus.
  2. Geben Sie einen Suchbegriff ein und drücken Sie dann die EINGABETASTE.
  3. Wählen Sie ein GIF, um es anzuhängen.
  4. Sende deine Nachricht.

Sie können das GIF nach dem Anhängen löschen, indem Sie das X auswählen. Sie können auch erneut GIF anhängen auswählen, um das Widget zu schließen.

Eine vollständige Konversation kopieren

Um eine gesamte Konversation in Ihre Zwischenablage zu kopieren und an anderer Stelle zu verwenden, wählen Sie im Kopfbereich der Konversation Kopieren aus. In einem neuen Fenster wird der Text angezeigt, der in Ihre Zwischenablage kopiert wird. Wählen Sie zur Bestätigung Kopieren aus.

Alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten für diese Konversation sind enthalten. Anhänge (wie Dateien und Bilder) werden nicht kopiert, aber eine Notiz zeigt an, dass ein Anhang Teil der Konversation war.

 

Sie können nicht finden, was Sie suchen? Wir sind hier um zu helfen