Verstecken Sie eine Nachricht, schalten Sie einen Beitrag stumm oder maskieren Sie Inhalte in einer Unterhaltung, um die Privatsphäre zu schützen, eine Nachricht zu moderieren oder die Warteschlange aufgeräumt zu halten.

Um die Optionen zum Verwalten von Nachrichten zu finden, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wechseln Sie zu Posteingang 2.0 und öffnen Sie eine Unterhaltung.
2. Zeigen Sie auf einen Kommentar, und wählen Sie Nachrichtenaktionen aus.
   
   • Ausblenden - Blendet Facebook-, Instagram-, TikTok- oder X-Kommentare aus. Wenn Sie einen Kommentar ausblenden, können nur der Kommentator und seine Freunde den Kommentar sehen. Der Kommentator wird nicht darüber informiert, dass der Kommentar ausgeblendet ist.
   • Maske - Verbergen Sie den vollständigen Text von eingehenden Nachrichten, die vertrauliche Informationen enthalten, sowohl im Unterhaltungs-Verlauf als auch in Back-End-Speichersystemen. Solange diese Funktion von Ihrem Administrator zugelassen wurde, funktioniert sie auf allen Kanälen, sowohl auf öffentlichen als auch auf privaten. Maskierte Inhalte ersetzen alle Messaging-Inhalte durch Sternchen (*), eines für jedes Zeichen in der Nachricht. Der Messaging-Prüfpfad lautet "Messaging-Inhalt maskiert durch [Name] - [Zeitstempel]".
     
     Wichtig: Manuelle Nachrichtenmasken können nicht rückgängig gemacht werden.
   • Stumm - Manchmal erzeugt ein Beitrag so viel Traffic, dass es schwierig wird, in der neuen Warteschlange zu navigieren und auf Unterhaltung zu reagieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordert. In diesem Fall können Sie einen Beitrag in Posteingang 2.0 stummschalten und Kommentare zu bestimmten Beiträgen von X, Facebook und Instagram ausschließen. Sobald ein Beitrag stummgeschaltet ist, werden Kommentare zu diesem Beitrag nicht mehr in den Nachrichtenverlauf aufgenommen.

   Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Kundeninformationen schützen und Ihre stummgeschalteten Beiträge verwalten können.

Wenn ein Kontakt einen öffentlichen Kommentar auf Facebook, Instagram oder X/Twitter postet, können Sie mit einer privaten Nachricht antworten.

Um auf einen öffentlichen Kommentar zu antworten, wählen Sie den Nachrichtentyp aus, und wählen Sie dann Private Nachricht oder Direktnachricht (je nach Social Media-Netzwerk) aus.

Sie können nur eine erste private Nachricht senden. Sie können dem Kontakt nur dann weiterhin Messaging , wenn er auf Ihre erste private Nachricht antwortet. Hierbei handelt es sich um eine Datenschutzbeschränkung des Social Media-Netzwerks.

Um eine Datei anzuhängen, Select Datei anhängen.

Sie können mehrere Anhänge von Kontakten erhalten. Sie können jeweils nur einen Anhang senden. X/Twitter erlaubt bis zu vier Anhänge. Sie können keine Dateien an private LinkedIn-Nachrichten anhängen.

Hängen Sie animierte GIFs an Unterhaltung an, um Ihr Messaging zu personalisieren. Sie können dies im öffentlichen und privaten Facebook und X Messaging sowie im Messaging Kanal tun.

1. Select im Antwortbereich „GIF hinzufügen“aus.
2. Geben Sie einen Suchbegriff ein und Select dann ENTER.
3. Wählen Sie ein GIF, um es anzuhängen.

Sie können das GIF nach dem Anhängen löschen, indem Sie das X auswählen. Select GIF anhängen erneut, um das Widget zu schließen.

Um eine ganze Unterhaltung zu kopieren und an anderer Stelle zu verwenden, gehe zum Anfang einer Unterhaltung und wähle Unterhaltungsaktionen und wählen Sie In die Zwischenablage kopieren aus.

Kopierte Unterhaltung umfasst alle eingehenden und outbound Nachrichten. Eine Kopie enthält keine Anhänge (wie Dateien und Bilder), aber Inbox fügt einen Hinweis hinzu, dass ein Anhang Teil der Unterhaltung war.

Tags sind eine hilfreiche Möglichkeit, einer Nachricht zusätzliche Daten hinzuzufügen. Beispielsweise können Sie einer Nachricht Tags hinzufügen, um die Nachrichtenstimmung (positiv oder negativ) auszudrücken, den Nachrichtentyp (Frage, Kommentar oder Bitte) zu definieren oder Teile der gesamten Unterhaltung zu identifizieren (Begrüßung oder Abschluss). Ihr Administrator kann dann Tags in Hootsuite Analytics nach Typ analysieren.

Hinweis: Tags werden von Administratoren erstellt. Sie sind hilfreich für Sie und Ihr Team. Sie sind für Ihre Kunden nicht sichtbar.

Gehen Sie wie folgt vor, um einer Nachricht ein Tag hinzuzufügen:

1. Wählen Sie unter einem Kommentar oder einer Antwort in Inbox 2.0 die Option Tag hinzufügen aus.
   
2. Wählen Sie Tags aus der Liste aus, um sie den Nachrichten hinzuzufügen.

Themen helfen beim Kategorisieren, Weiterleiten und Priorisieren von Unterhaltung in der Warteschlange. Sie können beispielsweise ein Thema hinzufügen, um eine Unterhaltung zu kategorisieren, sodass sie an eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet oder einem bestimmten Bericht hinzugefügt wird.

Hinweis: Themen werden von Administratoren erstellt. Sie sind hilfreich für Sie und Ihr Team. Sie sind für Ihre Kunden nicht sichtbar.

Select Add Topics in der Kopfzeile Unterhaltung um Themen zur Unterhaltung hinzuzufügen.

Um Themen zu mehreren Unterhaltung hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie in der Warteschlange Neu oder Ausstehend die Option Warteschlangenaktionen und dann Select Unterhaltung aus.
   
2. Select die Unterhaltung, zu der Sie Themen hinzufügen möchten, wählen Sie den Pfeil neben Auflösen und dann Themen hinzufügen aus.
   
3. Fügen Sie Ihre Themen hinzu. Wenn Sie fertig sind, wählen Sie Warteschlangenaktionen und dann Auswahlmodus beenden aus.

Themen, die zu einer Unterhaltung hinzugefügt wurden, erscheinen in der Kopfzeile "Unterhaltung" und bleiben mit dieser Unterhaltung verknüpft.

In Inbox 2.0 können Sie mehrere Unterhaltung in den Warteschlangen "Neu" und "Ausstehend " gleichzeitig auflösen. Dies kann nützlich sein, um einen plötzlichen Zustrom von Unterhaltung zu entleeren, oder wenn Sie zum ersten Mal Erste Schritte mit Ihrem Posteingang machen. Es gibt zwei Möglichkeiten, mehrere Unterhaltung aufzulösen: manuell mehrere Unterhaltung auswählen und auflösen und die Option zum Massenauflösen verwenden, um Unterhaltung aufzulösen, die bestimmte Kriterien erfüllen.

Option 1: Mehrere Select und auflösen Unterhaltung

1. Wählen Sie in der Warteschlange Neu oder Ausstehend die Option Warteschlangenaktionen und dann Select Unterhaltung aus.
   
2. Select die Unterhaltung aus, die Sie auflösen möchten, und wählen Sie dann Auflösen aus. Wenn Sie fertig sind, wählen Sie Warteschlangenaktionen und dann Auswahlmodus beenden aus.

Option 2: Mehrere Unterhaltung auflösen, die bestimmte Kriterien erfüllen

Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie über die benutzerdefinierte Social Media-Konto-Berechtigung Bulk resolve Unterhaltung verfügen. Erfahren Sie, wie Sie Berechtigungen festlegen (für Administratoren).

1. In der Warteschlange „Neu“ oder „Ausstehend“ können Select Sie Filter um die spezifische Unterhaltung anzuzeigen, die Sie auflösen möchten.
2. Select Warteschlangenaktionen, und wählen Sie dann Massenauflösung aus. Alle Unterhaltung, die dem Filter entspricht, werden aufgelöst, unabhängig von der Zuweisung.
   
3. Geben Sie unter Älter auflösen als einen Zeitraum ein, z. B. älter als 2 Tage.
4. Wenn Lösungsgründe aktiviert sind, wählen Sie eine Option aus der Liste aus.
5. Wählen Sie Auflösen.

In einem Prüfprotokoll wird angezeigt, wer eine Konversation in großen Mengen gelöst hat, wann die Aktion ausgeführt wurde, und den ausgewählten Lösungsgrund.

Wenn Sie später eine Unterhaltung nachlegen möchten, können Sie einen Bumerang verwenden, um sie nach einer festgelegten Zeit aus der Warteschlange "Ausstehend " wieder in die Warteschlange "Neu" zu verschieben. Um eine Unterhaltung als "Bumerang" zurück in die neue Warteschlange zu setzen, verwenden Sie die folgenden Anweisungen:

1. Wählen Sie Ausstehend mit Bumerang oben im Antwortbereich aus.
2. Sie können Ihren Bumerang so einstellen, dass er in 15 Minuten, 1 Stunde, 4 Stunden oder 24 Stunden auftritt, oder Sie wählen eine benutzerdefinierte Uhrzeit aus, indem Sie Mit Kalender auswählen auswählen. Sie können dem Bumerang auch Notizen hinzufügen, um Folgeinformationen hinzuzufügen.

Sobald Sie einen Bumerang gesetzt haben, erscheint Bumerang abbrechen , sodass Sie den Bumerang jederzeit abbrechen können und Sie daran erinnern können, dass ein Bumerang auf der Unterhaltung eingestellt ist.

Wenn ein Bumerang eine Konversation in die Warteschlange „Ausstehend“ verschiebt, bleibt die Agentenzuweisung unverändert.