Artikel aktualisiert: 06. November 2024
Arbeiten Sie mit Konversationen im Posteingang 2.0
Kontakten bei Fragen oder Problemen zu helfen, ist mehr als nur eine freundliche Antwort. Sie verfolgen den Status laufender Konversationen und lösen sie, wenn Sie fertig sind. Möglicherweise müssen Sie auch Konversationen kategorisieren, von einer öffentlichen zu einer privaten Konversation wechseln oder Dateien oder GIFs an Konversationen anhängen.
Gehen Sie zu Inbox 2.0, und eröffnen Sie dann eine Unterhaltung. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um Einzelheiten zu Ihren Möglichkeiten in „Unterhaltung“ zu erfahren.
Verstecken Sie eine Nachricht, schalten Sie einen Beitrag stumm oder maskieren Sie Inhalte in einer Unterhaltung, um die Privatsphäre zu schützen, eine Nachricht zu moderieren oder die Warteschlange aufgeräumt zu halten.
Um die Optionen zum Verwalten von Nachrichten zu finden, gehen Sie wie folgt vor:
- Wechseln Sie zu Posteingang 2.0 und öffnen Sie eine Unterhaltung.
- Zeigen Sie auf einen Kommentar, und wählen Sie Nachrichtenaktionen aus.
- Ausblenden - Blenden Sie Facebook-, Instagram-, TikTok- oder Twitter-Kommentare aus. Wenn Sie einen Kommentar ausblenden, können nur der Kommentator und seine Freunde den Kommentar sehen. Der Kommentator wird nicht darüber informiert, dass der Kommentar ausgeblendet ist.
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Maske - Verbergen Sie den vollständigen Text eingehender Nachrichten, die vertrauliche Informationen enthalten, sowohl im Unterhaltungs-Verlauf als auch in Backend-Speichersystemen. Dies funktioniert auf allen Kanälen, sowohl öffentlichen als auch privaten. Maskierter Inhalt ersetzt alle Nachrichteninhalte durch Sternchen (*), eines für jedes Zeichen in der Nachricht. Der Nachrichtenüberwachungspfad lautet "Nachrichteninhalt maskiert durch [Name] - [Zeitstempel]".Wichtig: Manuelle Nachrichtenmasken können nicht rückgängig gemacht werden.
- Stumm - Manchmal erzeugt ein Beitrag so viel Traffic, dass es schwierig wird, in der neuen Warteschlange zu navigieren und auf Unterhaltung zu reagieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordert. In diesem Fall können Sie einen Beitrag in Inbox 2.0 stummschalten und Kommentare zu bestimmten Beiträgen von Twitter, Facebook und Instagram ausschließen. Sobald ein Beitrag stummgeschaltet ist, werden Kommentare zu diesem Beitrag nicht mehr in den Nachrichtenverlauf aufgenommen.
Wenn ein Kontakt einen öffentlichen Kommentar auf Facebook, Instagram, Ihrer LinkedIn-Seite oder X (früher Twitter) postet, können Sie mit einer privaten Nachricht antworten.
Um auf einen öffentlichen Kommentar zu antworten, wählen Sie den Nachrichtentyp aus, und wählen Sie dann Private Nachricht oder Direktnachricht (je nach Social Media-Netzwerk) aus.
Sie können nur eine erste private Nachricht senden. Sie können dem Kontakt nur dann weiterhin Messaging , wenn er auf Ihre erste private Nachricht antwortet. Hierbei handelt es sich um eine Datenschutzbeschränkung des Social Media-Netzwerks.
Um eine Datei anzuhängen, Select Datei anhängen.
Sie können mehrere Anhänge von Kontakten empfangen. Sie können jeweils nur einen Anhang senden. X (früher Twitter) erlaubt bis zu vier Anhänge. Sie können an private Nachrichten von LinkedIn keine Dateien anhängen.
Hängen Sie animierte GIFs an Unterhaltung an, um Ihre Nachrichten zu personalisieren. Sie können dies im öffentlichen und privaten Facebook- und Twitter-Messaging sowie im Messaging Kanal tun.
- Select im Antwortbereich „GIF hinzufügen“aus.
- Geben Sie einen Suchbegriff ein und Select dann ENTER.
- Wählen Sie ein GIF, um es anzuhängen.
Sie können das GIF nach dem Anhängen löschen, indem Sie das X auswählen. Select GIF anhängen erneut, um das Widget zu schließen.
Um eine ganze Unterhaltung zu kopieren und an anderer Stelle zu verwenden, gehe zum Anfang einer Unterhaltung und wähle Unterhaltungsaktionen und wählen Sie In die Zwischenablage kopieren aus.
Kopierte Unterhaltung umfasst alle eingehenden und outbound Nachrichten. Eine Kopie enthält keine Anhänge (wie Dateien und Bilder), aber Inbox fügt einen Hinweis hinzu, dass ein Anhang Teil der Unterhaltung war.
Pläne: Business und Enterprise
Tags sind eine hilfreiche Möglichkeit, einer Nachricht zusätzliche Daten hinzuzufügen. Beispielsweise können Sie einer Nachricht Tags hinzufügen, um die Nachrichtenstimmung (positiv oder negativ) auszudrücken, den Nachrichtentyp (Frage, Kommentar oder Bitte) zu definieren oder Teile der gesamten Unterhaltung zu identifizieren (Begrüßung oder Abschluss). Ihr Administrator kann dann Tags in Hootsuite Analytics nach Typ analysieren.
Hinweis: Tags werden von Administratoren erstellt. Sie sind hilfreich für Sie und Ihr Team. Sie sind für Ihre Kunden nicht sichtbar.
Gehen Sie wie folgt vor, um einer Nachricht ein Tag hinzuzufügen:
- Wählen Sie unter einem Kommentar oder einer Antwort in Inbox 2.0 die Option Tag hinzufügen aus.
- Wählen Sie Tags aus der Liste aus, um sie den Nachrichten hinzuzufügen.
Pläne: Enterprise
Themen helfen beim Kategorisieren, Weiterleiten und Priorisieren von Unterhaltung in der Warteschlange. Sie können beispielsweise ein Thema hinzufügen, um eine Unterhaltung zu kategorisieren, sodass sie an eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet oder einem bestimmten Bericht hinzugefügt wird.
Hinweis: Themen werden von Administratoren erstellt. Sie sind hilfreich für Sie und Ihr Team. Sie sind für Ihre Kunden nicht sichtbar.
Wählen Sie in der Kopfzeile Unterhaltung die Option Themen hinzufügen aus, um ein Thema auf die Unterhaltung anzuwenden.
Angewendete Themen werden in der Kopfzeile "Unterhaltung" angezeigt und bleiben mit dieser Unterhaltung verknüpft.
Im Posteingang 2.0 , können Sie mehrere Unterhaltungen in den Warteschlangen „Neu“ und „Ausstehend“ gleichzeitig auflösen. Dies kann nützlich sein, um einen plötzlichen Zustrom von Unterhaltungsnachrichten zu beseitigen oder wenn Sie zum ersten Mal mit der Bearbeitung Ihres Posteingangs beginnen.
Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie über die Berechtigung „Massenauflösung Unterhaltung“ für Ihr benutzerdefiniertes Social-Media-Konto verfügen. Erfahren Sie, wie Sie benutzerdefinierte Berechtigungen festlegen (für Administratoren).
- In der Warteschlange „Neu“ oder „Ausstehend“ können Select Sie Filter um die spezifische Unterhaltung anzuzeigen, die Sie auflösen möchten.
- Wählen Sie die drei Punkte über der Warteschlange aus, und wählen Sie dann Massenauflösung aus. Alle Unterhaltung, die dem Filter entspricht, werden aufgelöst, unabhängig von der Zuweisung.
- Geben Sie unter Älter auflösen als einen Zeitraum ein, z. B. älter als 2 Tage.
- Wenn Lösungsgründe aktiviert sind, wählen Sie eine Option aus der Liste aus.
- Wählen Sie Auflösen.
In einem Prüfprotokoll wird angezeigt, wer eine Konversation in großen Mengen gelöst hat, wann die Aktion ausgeführt wurde, und den ausgewählten Lösungsgrund.
Zielgruppe: Enterprise Inbox 2.0-Agenten mit erweitertem Posteingang. Möchten Sie mehr Hootsuite-Funktionen ? Upgrade Ihr Abo.
Wenn Sie später eine Unterhaltung nachlegen möchten, können Sie einen Bumerang verwenden, um sie nach einer festgelegten Zeit aus der Warteschlange "Ausstehend " wieder in die Warteschlange "Neu" zu verschieben. Um eine Unterhaltung als "Bumerang" zurück in die neue Warteschlange zu setzen, verwenden Sie die folgenden Anweisungen:
- Wählen Sie Ausstehend mit Bumerang oben im Antwortbereich aus.
- Sie können Ihren Bumerang so einstellen, dass er in 15 Minuten, 1 Stunde, 4 Stunden oder 24 Stunden auftritt, oder Sie wählen eine benutzerdefinierte Uhrzeit aus, indem Sie Mit Kalender auswählen auswählen. Sie können dem Bumerang auch Notizen hinzufügen, um Folgeinformationen hinzuzufügen.
Sobald Sie einen Bumerang gesetzt haben, erscheint Bumerang abbrechen , sodass Sie den Bumerang jederzeit abbrechen können und Sie daran erinnern können, dass ein Bumerang auf der Unterhaltung eingestellt ist.
Wenn ein Bumerang eine Konversation in die Warteschlange „Ausstehend“ verschiebt, bleibt die Agentenzuweisung unverändert.
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