Erstellen und verwalten Sie automatische Aktionen

Lassen Sie Inbox 2.0 eine Nachricht auf eine Reihe von Kriterien prüfen und dann eine automatische Aktion ausführen. Sie können einer Nachricht automatisch ein Tag hinzufügen, ein Thema auf eine Konversation anwenden oder eine Konversation lösen, sodass ein Agent dies nicht tun muss.

Mithilfe von Automatisierungen können Sie Folgendes tun:

• Tag hinzufügen - Fügen Sie Nachrichten ein Tag hinzu, um Metadaten hinzuzufügen, z. B. Nachrichtenstimmung oder Nachrichtentyp.
• Wenden Sie ein Thema an - (Fortgeschritten und Enterprise Abo Mitglied) Wenden Sie Themen basierend auf dem Unterhaltungstyp auf Unterhaltung an, z. B. Verkaufsfragen, technische Probleme oder Produktfragen.
• Resolve Unterhaltung - (Fortgeschrittenes und Enterprise Abo Mitglied) Say a Unterhaltung ist beendet und kurz nachdem der Agent die Unterhaltung gelöst hat, antwortet der Kontakt mit "Auf Wiedersehen". Für solche Fälle könnten Sie eine Automatisierungsregel hinzufügen, um das Wort "Auf Wiedersehen" zu erkennen und die Unterhaltung automatisch aufzulösen.
  
  Hinweis: Die Aktion "Automatisch auflösen" wird nur angewendet, wenn das von Ihnen angegebene Schlüsselwort oder die von Ihnen angegebene Phrase in der ersten Nachricht einer Unterhaltung angezeigt wird. Beim Hinzufügen von Tags oder beim Anwenden von Themen kann das Schlüsselwort oder die Phrase an einer beliebigen Stelle in der Unterhaltung erscheinen.
• Leiten Sie die Nachricht an ein CRM weiter - (Enterprise Abo Mitglied mit Advanced Inbox) Erstellen Sie Fälle in Salesforce aus Unterhaltung in Inbox 2.0. Dadurch wird die Unterhaltung in Inbox mit einem Fall in Salesforce verbunden und Ihre Agenten können weiterhin Nachrichten senden oder die Unterhaltung entweder von Inbox 2.0 oder Salesforce aus verwalten. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Salesforce-Fällen in Unterhaltung.

Erstellen Sie eine Automatisierung

Erstellen Sie eine Automatisierung von Grund auf neu oder verwenden Sie eine Vorlage, um eine Automatisierung zu erstellen, um eine Nachricht zu markieren, eine Unterhaltung an ein CRM zu senden, ein Thema anzuwenden oder eine Unterhaltung aufzulösen. Sie können die Kriterien festlegen, die für die Automatisierung verwendet werden sollen.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Administratoreinstellungen.
2. Erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Automatisierungen aus.
3. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen aus.
4. Wählen Sie Von Grund auf neu starten aus, oder wählen Sie eine Vorlagenoption aus, und wählen Sie dann Weiter aus.
5. Geben Sie einen Namen für Ihre neue Automatisierung ein, wählen Sie Bedingung hinzufügen aus, und wählen Sie dann die Bedingung aus, die eine Nachricht erfüllen muss, um die Automatisierung auszulösen. Sie können so viele Bedingungen (UND) und alternative Bedingungen (ODER) hinzufügen, wie Sie benötigen. Sie können beispielsweise mehrere Tags oder Themen zu Nachrichten hinzufügen, die an einen bestimmten Kanal gesendet werden, oder ein Thema hinzufügen und die Unterhaltung auflösen. Abhängig von der von Ihnen gewählten Bedingung können Sie möglicherweise auswählen, ob Sie die Regel auf alle oder auf eines der Schlüsselwörter oder Ausdrücke anwenden möchten. Trennen Sie Schlüsselwörter und Phrasen durch Kommas.
6. Wählen Sie Aktion hinzufügen aus, um die Aktionen auszuwählen, die die Automatisierung ausführen soll, wenn eine Nachricht die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt. Sie können aus den folgenden Aktionen wählen:
   • Markieren mit – Kennzeichnen Sie eingehende Konversationen mit einem bereits vorhandenen Tag.
   • Thema anwenden – Wenden Sie ein Thema an, um Konversationen in der Warteschlange zu kategorisieren, weiterzuleiten und zu priorisieren.
   • Konversation auflösen – Verschieben Sie die Konversation in die gelöste Warteschlange.
   • Nachricht weiterleiten - Verbinden Sie die Unterhaltung im Posteingang mit Ihrem CRM. Wenn Sie z. B. auswählen, dass eine Nachricht an Salesforce weitergeleitet werden soll, wird ein Salesforce-Fall aus Ihrer Unterhaltung erstellt und Ihre Agenten können weiterhin Nachrichten senden oder die Unterhaltung über Inbox 2.0 oder Salesforce verwalten.
7. Wenn Ihre Organisation Auflösungsgründe aktiviert hat, können Sie einen Grund auf alle automatisch gelösten Konversationen anwenden. Erfahren Sie, wie Sie Lösungsgründe hinzufügen.
8. Wählen Sie aus, ob Sie Ihre neue Automatisierung als Entwurf speichern oder sofort speichern und aktivieren möchten.

Automatisierungen verwalten

Erweitern Sie in den Administratoreinstellungen von Inbox 2.0 die Option Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Automatisierungen aus. Von hier aus können Sie Ihre Automatisierungen ein- oder ausschalten, Ihre Automatisierungen bearbeiten oder Ihre Automatisierung löschen. Um eine Automatisierung zu bearbeiten oder zu löschen, zeigen Sie auf die Automatisierung in der Liste und wählen Sie dann im Bereich Aktionen die Option Bearbeitenoder Löschen aus.