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Artikel aktualisiert: 08. Juni 2022

Automatisierungen erstellen und verwalten

In Hootdesk ist Automatisierung der Prozess, bei dem einer Nachricht ein Tag hinzugefügt, ein Thema auf eine Konversation angewendet oder eine Konversation automatisch aufgelöst wird, sodass ein Agent dies nicht tun muss. Die Automatisierung erfolgt, wenn das System in einer Nachricht nach einer Reihe von Kriterien sucht und dann automatisch Maßnahmen ergreift, wenn diese Kriterien erfüllt sind.

Beispiel Szenarien:

  • Tag hinzufügen — Sie können Tags auf Nachrichten anwenden, um Metadaten wie die Nachrichtenstimmung, den Nachrichtentyp oder einen Teil der gesamten Konversation hinzuzufügen.
  • Wenden Sie ein Thema an — Sie können Themen basierend auf dem Konversationstyp auf Konversationen anwenden, z. B. Verkaufsfragen, technische Probleme oder Produktfragen.
  • Konversation auflösen - Angenommen, eine Konversation ist beendet und der Kontakt antwortet mit „Auf Wiedersehen“, nachdem der Agent die Konversation gelöst hat. In solchen Fällen können Sie eine Automatisierungsregel hinzufügen, um das Wort „Auf Wiedersehen“ zu erkennen und solche Gespräche automatisch aufzulösen.

Erstellen Sie eine Automatisierung

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Automatisierung zu erstellen:

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Automatisierungen aus.
  2. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein.
  4. Konfigurieren Sie Automatisierungsregeln so, dass sie reagieren, wenn eine der definierten Bedingungen erfüllt ist, indem Sie Wenn/Oder-Meldungen verwenden:
    • Ihre Schlüsselwörter und Phrasen müssen durch Kommas getrennt sein, und die Regel gilt für alle Schlüsselwörter oder Phrasen, die durch Kommas getrennt sind.
    • Wenn Sie alle auswählen, müssen Sie Ihre Keywords oder Phrasen genau so eingeben, wie sie in einzelnen Nachrichten erscheinen.
    • Wenn Sie eines von auswählen, müssen Ihre Schlüsselwörter oder Phrasen durch Kommas getrennt werden, und die Regel gilt für alle Schlüsselwörter oder Phrasen, die durch Kommas getrennt sind.
  5. Wählen Sie unter Dann eine der folgenden drei Automatisierungsoptionen:
    • Mit Tag with können eingehende Konversationen mit einem bereits vorhandenen Tag gekennzeichnet werden.
    • Thema anwenden wendet ein Thema an, mit dem Sie Konversationen in der Warteschlange kategorisieren, weiterleiten und priorisieren können.
    • Gespräch auflösen verschiebt die Konversation in die Warteschlange für gelöste Konten.
  6. Wählen Sie im Abschnitt Dann das Symbol + aus, um mehrere Aktionen für dieselbe Konversation durchzuführen. Sie können beispielsweise mehrere Tags oder Themen hinzufügen oder ein Thema hinzufügen und die Konversation auflösen.
  7. Wenn in Ihrer Organisation Lösungsgründe aktiviert sind, können Sie auch einen entsprechenden Lösungsgrund auswählen, der automatisch auf alle Konversationen angewendet wird, die über Automatisierungen gelöst werden.
  8. Wenden Sie diese Automatisierung im Abschnitt Auf Kanäle anwenden auf alle gewünschten Kanäle an, indem Sie Konversationstypen auswählen.

Automatisierungen verwalten

Wenn Sie eine Automatisierung speichern, wird sie automatisch aktiviert. Um eine Automatisierung zu deaktivieren, stellen Sie den Schalter auf Aus. Durch das Deaktivieren einer Automatisierung werden verwandte Aktionen angehalten, bis Sie sie erneut aktivieren.

Um eine Automatisierung dauerhaft zu löschen, wählen Sie Löschen aus.

 

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