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Artikel aktualisiert: 12. Mai 2022

Real-Time Insights für Agenten ein- oder ausschalten

Agenten können die Real-Time Insights-Leiste verwenden, um ihre eigenen Leistungsdaten zu verfolgen, indem sie den kleinen Pfeil über der Konversationsansicht erweitern. Als Administrator können Sie steuern, ob sie Zugriff auf diese Funktion haben.

Die Echtzeit-Insights-Leiste mit Beispieldaten für Agenten.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um diese Funktion für Agenten zu aktivieren oder zu deaktivieren:

  1. Gehen Sie zu Hootdesk, wählen Sie Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Echtzeit-Einblicke aus
  2. Verwenden Sie den Schalter, um Agenten erlauben, Erkenntnisse zu sehen, ein- oder auszuschalten.

Die Real-Time Insights-Leiste wird alle 5 Minuten aktualisiert und zeigt Daten für die folgenden Metriken der letzten 12 Stunden an:

  • Mit Antwort — Die Anzahl der Konversationen, die mit mindestens einer ausgehenden Nachricht gelöst wurden.
  • Ohne Antwort — Die Anzahl der Konversationen, die ohne ausgehende Nachrichten gelöst wurden.
  • Gesendete Antworten — Die Gesamtzahl der gesendeten Antworten.
  • Verfügbare Zeit — Die gesamte verfügbare Zeit.
  • Abwesenheitszeit - Die Gesamtzeit weg.
  • Konversationen/Stunde — Die Anzahl der Konversationen, die mit mindestens einer ausgehenden Nachricht gelöst wurden, geteilt durch die gesamte verfügbare Zeit.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit - Die durchschnittliche Zeit, die für die Arbeit an einem Gespräch aufgewendet wurde.
  • Durchschnittlicher CSAT-Wert — Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Senden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

 

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