1. Richten Sie die wichtigsten Elemente Ihres Arbeitsbereichs ein

Richten Sie Ihre Geschäfts- und Agentenarbeitszeiten, Kontaktinformationen und mehr ein.

Geschäftszeiten festlegen

Geschäftszeiten sind die Stunden, zu denen Agenten in jedem Kanal verfügbar sein sollen.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten und wählen Sie dann Geschäftszeiten aus.
3. Wählen Sie Geschäftszeiten hinzufügen aus , um Ihre Zeitzone und Geschäftszeiten hinzuzufügen. Jeder Kanal kann seine eigenen Geschäftszeiten mit mehreren Schichten haben.

Erfahren Sie mehr über die Nutzung der Geschäftszeiten.

Wählen Sie die Kontaktinformationen aus, die Agenten sehen

Kontaktattribute helfen Agenten, ihre Antworten zu personalisieren und stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Kontaktattribute werden rechts in der Konversationsansicht angezeigt.

Sie können die Kontaktinformationen auswählen, die Ihren Agenten angezeigt werden sollen, und die Reihenfolge festlegen, in der sie angezeigt werden.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie den Agent-Arbeitsbereich und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
3. Wählen Sie „Neu anordnen“und ziehen Sie Kontaktattribute in der Liste nach oben oder unten, um sie in der Ansicht zu ordnen. Verwenden Sie den Schalter, um Kontaktattribute ein- und auszuschalten.

Erfahren Sie mehr darüber, was Sie mit Kontaktattributen tun können

Kontaktgruppen verwalten

Segmentieren Sie Kontakte in eine Kontaktgruppe, um Kontakte zu priorisieren oder Gespräche an ein bestimmtes Team weiterzuleiten. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise Kontakte nach Sprache oder geografischem Standort gruppieren oder sie nach Typ wie Influencern (Kontakte mit einer bestimmten Anzahl von Tweets oder Followern) oder Status wie „Premier-Mitglieder“ priorisieren.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Kontaktgruppen aus.
3. Wählen Sie Kontaktgruppe hinzufügen und befolgen Sie die Schritte zum Erstellen einer Kontaktgruppe.

Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Verwenden von Kontaktgruppen.

Themen und Tags zu Unterhaltungen hinzufügen

Erstellen Sie Themen und Tags, die Ihre Agenten zu Gesprächen hinzufügen können. Themen und Tags helfen bei der Weiterleitung, Priorisierung und Berichterstattung.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Themen zu erstellen:

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Themen aus.
3. Wählen Sie Thema hinzufügen aus , um Elemente hinzuzufügen, die für Ihren Servicevorgang relevant sind. Erwägen Sie, die Struktur an andere Aspekte Ihres Unternehmens anzupassen, z. B. an die Struktur Ihrer Website, Ihr IVR-Menü oder an FAQ-Themen.

Erfahren Sie, wie Sie Themen nutzen und wie Sie über die Themennutzung Berichte erstellen.

Um Tags zu erstellen, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Gehen Sie zu Mein Profil und wählen Sie dann Konten und Teams verwalten aus.
2. Wählen Sie Stichwörter in der Organisation aus, um die aktiven Schlagworte zu sehen.
3. Wählen Sie Neues Tag erstellenaus.
4. Geben Sie einen Tagnamen und eine Beschreibung (optional) ein und wählen Sie dann Erstellenaus.

Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Verwenden von Tags.

2. Konfigurieren Sie Automatisierung und Priorisierung

Sie können Autoresponder, Automatisierungsregeln, automatische Auflösungseinstellungen und Skillset-Routing verwenden, um Ihren Agenten dabei zu helfen, ihre Warteschlangen reibungslos und effizient zu verwalten.

Richten Sie Autoresponder ein

Erstellen Sie Autoresponder, die Sie bei wiederkehrenden Aufgaben und beim Sammeln von Informationen unterstützen. Autoresponder sind Nachrichten, die automatisch über Direktnachrichtenkanäle an Kontakte gesendet werden. Mithilfe vorab geschriebener Skripte sammeln sie allgemeine Informationen von Kontakten, bis ein menschlicher Agent benötigt wird, der das Gespräch übernimmt.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie Virtuelle Agenten und wählen Sie dann Autoresponder aus.
3. Wählen Sie „Autoresponder hinzufügen“ und erstellen Sie Ihre Autoresponder-Skripte mit Aussagen und Fragen.

Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Autorespondern.

Automatisierungsregeln hinzufügen

Mit Automatisierungsregeln können Sie bestimmte automatische Aktionen basierend auf den Gesprächsinhalten zuweisen. Zu diesen Aktionen gehören das Anwenden von Tags und Themen sowie das Auflösen von Konversationen.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Automatisierung aus.
3. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen und befolgen Sie die Schritte zum Einrichten Ihrer Regel.

Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Automatisierungsregeln.

Legen Sie die Einstellungen für die automatische Auflösung fest

Halten Sie die Warteschlange überschaubar und übersichtlich, indem Sie Ihre Einstellungen für die automatische Auflösung festlegen. Wählen Sie aus, dass alle neuen und ausstehenden Konversationen nach einer festgelegten Zeitspanne gelöst werden sollen, und fügen Sie Lösungsgründe hinzu.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie „Warteschlange“ und wählen Sie dann „Automatisierung“ aus, um Ihre Einstellungen festzulegen.

Skillsets hinzufügen und anwenden

Optimieren Sie Gespräche, indem Sie sie automatisch an den Agenten oder das Team weiterleiten, das sie am besten bearbeiten kann. Agenten erhalten Gespräche, die ihren spezifischen Fähigkeiten entsprechen, was zu kürzeren Lösungszeiten, verbesserter Effizienz und höherer Kundenzufriedenheit führt.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellung aus.
2. Erweitern Sie Routing und Automatisierung und wählen Sie dann Fertigkeitssätze aus.
3. Wählen Sie Fertigkeitssatz hinzufügen aus und befolgen Sie die Schritte zum Erstellen von Regeln für Ihren Fertigkeitssatz. Wählen Sie Filtergruppe hinzufügen aus , um mehrere Regelsätze mithilfe der Operatoren „and “ und „or“ zu kombinieren.

Erfahren Sie mehr darüber, was Sie mit Skillset-Routing tun können.

3. Konfigurieren der Optionen für das

Sie können das Interaktionserlebnis sowohl für Agenten als auch für Kontakte verbessern, indem Sie flexible, praktische gespeicherte Antworten anbieten und CSAT-Umfragen auf Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit prüfen.

Gespeicherte Antworten erstellen

Erstellen und speichern Sie vorgefertigte Snippets oder Antworten, mit denen Agenten schnell auf Kontakte antworten können. Ihre Agenten können ihre eigene persönliche Sammlung von Antworten erstellen oder Antworten aus Sammlungen verwenden, die mit Kanälen oder Teams geteilt wurden. Gehen Sie wie folgt vor, um eine freigegebene Sammlung zu erstellen:

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie den Arbeitsbereich des Agenten und wählen Sie dann Gespeicherte Antworten aus.
3. Wählen Sie Sammlung erstellen und befolgen Sie die Schritte zum Erstellen Ihrer neuen Sammlung.

Nachdem Sie eine Sammlung erstellt haben, wählen Sie „Gespeicherte Antwort erstellen“ aus, um gespeicherte Antworten hinzuzufügen. Erfahren Sie mehr über gespeicherte Antworten.

Aktivieren Sie Auflösungsgründe

Erfahren Sie mehr über die Ergebnisse der Gespräche in Ihrem Team, indem Sie Agenten die Gründe auswählen lassen, wenn sie Gespräche lösen.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie den Agent-Arbeitsbereich und wählen Sie dann Gründe auflösen aus.
3. Wählen Sie die Gründe aus, die Sie verwenden möchten, und wählen Sie dann die Kanäle und Konversationstypen aus, auf die Sie sie anwenden möchten. Beispielsweise möchten Sie diese Funktion möglicherweise für private WhatsApp- und Twitter-Nachrichten aktivieren, jedoch nicht für öffentliche Twitter-Beiträge.

Eine CSAT-Umfrage hinzufügen

Erstellen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), die Benutzer um Feedback bitten, sobald Gespräche gelöst sind. Sie können Umfragen über alle Kanäle und in mehreren Sprachen erstellen. Sie können auch verschiedene Versionen einer Umfrage für verschiedene Kanäle erstellen.

1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
2. Erweitern Sie Virtuelle Agenten, wählen Sie CSAT-Umfragen und dann CSAT-Umfrage hinzufügen aus.

Erfahren Sie mehr darüber, was Sie mit CSAT-Umfragen tun können.