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  Artikel aktualisiert: 15. Mai 2024

Inbox 2.0-Kurzanleitung — für Admins

In Inbox 2.0 senden und empfangen Agenten Nachrichten über gemeinsame soziale Netzwerke und Messaging-Konten, die zusammen als Kanäle bezeichnet werden. Als Administrator können Sie den Zugriff Ihrer Agenten auf Kanäle sowie deren gesamte Arbeitsbereichsumgebung verwalten.

Bevor Sie anfangen

Stellen Sie sicher, dass Sie in Inbox 2.0 alle Kanäle hinzugefügt haben, auf die Ihre Agenten Zugriff haben sollen, dass Sie Ihre Teams eingerichtet und Ihrer Organisation Mitglieder hinzugefügt haben. Hilfe zu diesen Aufgaben finden Sie hier:

Gehen Sie zu Posteingang 2.0 um loszulegen.

Verschiedene Pläne bieten unterschiedliche Inbox 2.0-Funktionen. Wählen Sie die Registerkarte für Ihren Plantyp aus und befolgen Sie die Schritte, um loszulegen. Wenn Sie Ihren Plantyp nicht kennen, gehen Sie zu „Mein Profil“. - Sie sehen es oben im Menü.

Team undUnternehmen

1. Verwalten Sie Ihre Kontakte

Wenn ein Kunde Ihrem Team in Inbox 2.0 eine Nachricht sendet, können Ihre Agenten in Inbox 2.0 wichtige Kontaktdetails, „Gefällt mir“-Angaben, die bevorzugte Sprache eines Kontakts, die E-Mail-Adresse, die Kontonummer und mehr anzeigen und hinzufügen. Diese Kontaktattribute helfen dabei, Antworten zu personalisieren und stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Kontaktattribute werden rechts in der Unterhaltungsansicht angezeigt.

Die Registerkarte „Kontakt“ zeigt einen Beispielkontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft.

Sie können die Kontaktinformationen auswählen, die Ihren Agenten angezeigt werden sollen, und die Reihenfolge festlegen, in der sie angezeigt werden.

  1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
  2. Erweitern Sie den Agent-Arbeitsbereich und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  3. Select „Neu anordnen“und ziehen Sie Kontaktattribute in der Liste nach oben oder unten, um sie in der Ansicht zu ordnen. Verwenden Sie den Schalter, um Attribute für einen Kontakt anzuzeigen oder auszublenden.

2. Verwalten Sie Zuweisungen, wenn ein Agent offline geht

Wenn sich ein Agent während eines Gesprächs abmelden muss, besteht die Gefahr, dass das Gespräch verloren geht oder vergessen wird. Um dies zu verhindern, können Sie die Zuweisung ihrer Konversationen aufheben, wenn sie sich abmelden.

  1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
  2. Erweitern Sie Routing und Automatisierung und aktivieren oder deaktivieren Sie dann Zuweisung entfernen.

Wenn „Zuweisung entfernen“ aktiviert ist und ein Agent sich abmeldet, wird der Agent innerhalb von 2 Minuten automatisch aus allen neuen Unterhaltungen entfernt. Sie behalten ihre zugewiesene Unterhaltung bei. Wenn jedoch eine eingehende Nachricht dazu führt, dass eine Unterhaltung in die Warteschlange „Neu“ verschoben wird, während sie abgemeldet ist, wird die Zuweisung der Unterhaltung automatisch aufgehoben, sodass ein anderer Agent sie übernehmen und fortsetzen kann.

Erfahren Sie mehr über automatische Agentenzuweisungen.

3. Erstellen Sie gespeicherte Antworten

Erstellen und speichern Sie vorgefertigte Snippets oder Antworten, mit denen Agenten schnell auf Kontakte antworten können. Ihre Agenten können ihre eigene persönliche Sammlung von Antworten erstellen oder Antworten aus Sammlungen verwenden, die mit Kanälen oder Teams geteilt wurden. Gehen Sie wie folgt vor, um eine freigegebene Sammlung zu erstellen:

  1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Admin-Einstellungen aus.
  2. Erweitern Sie den Arbeitsbereich des Agenten und wählen Sie dann Gespeicherte Antworten aus.
  3. Wählen Sie „Sammlung erstellen“ und befolgen Sie die Schritte, um Ihre neue gespeicherte Antwort zu erstellen und sie einer Sammlung hinzuzufügen.
Tipp: Erwägen Sie eine Sammlungsstruktur, die zu Ihrer Unternehmensstruktur oder Ihren FAQ-Themen passt.

Nachdem Sie eine Sammlung erstellt haben, wählen Sie „Gespeicherte Antwort erstellen“ aus, um gespeicherte Antworten hinzuzufügen. Erfahren Sie mehr über gespeicherte Antworten.

 

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