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Artikel aktualisiert: 01. Juli 2022

Hootdesk-Schnellstartanleitung - für Administratoren

In Hootdesk senden und empfangen Agenten Nachrichten über gemeinsame soziale Netzwerke und Messaging-Konten, die zusammen als Kanäle bezeichnet werden. Als Administrator können Sie den Zugriff Ihrer Agenten auf Kanäle sowie deren gesamte Arbeitsumgebung verwalten. Lesen Sie diesen Leitfaden, um als Administrator loszulegen.

Bevor Sie mit der Einrichtung fortfahren, stellen Sie sicher, dass Sie alle Kanäle hinzugefügt haben, auf die Ihre Agenten in Hootdesk Zugriff haben sollen. Informationen zum Hinzufügen von Facebook, Instagram und Twitter finden Sie unter Hinzufügen eines Social-Kontos zu Hootsuite. Um WhatsApp und Hootdesk Messenger hinzuzufügen, wenden Sie sich an Ihren Hootsuite-Kundenerfolgsmanager.

Sie sollten auch Teams einrichten und Mitglieder zu Ihrer Organisation hinzufügen.

Um Ihren Agenten zu helfen, so effizient wie möglich zu arbeiten, führen Sie diese drei allgemeinen Schritte aus, um loszulegen:

  1. Workspace Essentials einrichten
  2. Konfigurieren der Automatisierung und Priorisierung
  3. Konfigurieren der Optionen für das

1. Workspace Essentials einrichten

Sie können Einstellungen für die Arbeitszeit von Unternehmen und Agenten sowie Einstellungen für Sprache, Kontaktverwaltung, Gesprächsthemen und virtuelle Agenten verwalten.

Hinzufügen von Bundesstaaten für Agenten

Das erste, was Sie tun sollten, ist die Einrichtung von Optionen und Geschäftszeiten für den Auswärtsstaat. Abwesenheitsstatus bezieht sich auf die Verfügbarkeit eines Agenten, um während seiner geplanten Arbeitszeit an Gesprächen in der Warteschlange zu arbeiten. Die Überprüfung von Daten zum Status außerhalb kann wertvolle Einblicke in die Produktivität der Agenten liefern.

Das Statusmenü mit Optionen für den Abwesenheitsstatus.

  1. Gehen Sie zu Hootdesk, wählen Sie Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Arbeitsbereich Agent, und wählen Sie dann Abwesenheitsstatus
  2. Wählen Sie auf der Seite Auswärtsstaaten die Option Auswärtsstaat hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen für einen neuen Auswärtsstaat ein, den Sie Agenten anbieten möchten, und wählen Sie dann Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Abwesenheitsstatus in Hootdesk verwalten.

Geschäftszeiten festlegen

Geschäftszeiten sind die Stunden, zu denen Agenten in jedem Kanal verfügbar sein sollen.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Kanäle und Geschäftszeiten, und wählen Sie dann Geschäftszeiten aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Geschäftszeiten die Option Geschäftszeiten hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein und wählen Sie dann eine Zeitzone und Geschäftszeiten für jeden Tag aus. Sie können mehrere Schichten pro Tag hinzufügen.
  4. Wählen Sie unter Auf Kanäle anwenden die Kanäle aus, auf die Sie diese Geschäftszeiten anwenden möchten, und wählen Sie dann Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten verwalten.

Spracherkennung aktivieren

Hootdesk unterstützt mehr als 60 Sprachen. Eingehende Nachrichten werden automatisch erkannt und zu den Kontaktattributen der Person hinzugefügt. Agenten können eine Sprache auch manuell wählen.

Die Spracherkennung ist standardmäßig deaktiviert. Sie können es aktivieren und auswählen, welche Sprachen automatisch erkannt werden sollen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen. Für die beste Erfahrung empfehlen wir, 10 Sprachen oder weniger auszuwählen.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Spracherkennung aus.
  2. Verwenden Sie den Schalter, um die Spracherkennung zu aktivieren, wählen Sie die gewünschten Sprachen aus und wählen Sie dann Hinzufügen aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Spracherkennung.

Verwalten der Kontaktattribute

Agenten sehen alles, was sie über Kontakte wissen sollen, basierend auf den Kontaktattributen, die auf der Registerkarte Kontakt rechts neben der Konversationsansicht angezeigt werden. Diese Informationen helfen den Agenten, personalisierte Antworten zu geben und engere Beziehungen aufzubauen. Sie können entscheiden, welche Kontaktattribute Agenten auf der Registerkarte Kontakt sehen und in welcher Reihenfolge.

Die Registerkarte „Kontakt“ zeigt einen Beispielkontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  2. Wählen Sie Attribut hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen.
  3. Fakultativ:
    • Wählen Sie Neu anordnen aus, um Attribute durch Ziehen zu organisieren.
    • Verwenden Sie den Schalter, um ein einzelnes Attribut zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Kontaktattributen.

Kontaktgruppen verwalten

Wenn Sie Kontakte basierend auf einem bestimmten Kontaktattribut priorisieren oder gruppieren möchten, können Sie sie in eine Kontaktgruppe segmentieren. Beispielsweise möchtest du Kontakte nach Sprache oder geografischem Standort gruppieren oder sie in Gruppen wie Influencer (Kontakte mit einer bestimmten Anzahl von Tweets oder Followern) oder Status wie „Premier-Mitglieder“ priorisieren.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Kontaktgruppen aus.
  2. Wählen Sie Kontaktgruppe hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie einen Gruppennamen aus, und legen Sie dann eine Regel fest, indem Sie eine Kontaktattributdefinition, einen Operator und eine benutzerdefinierte Variable auswählen.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Kontaktgruppen.

Themen und Tags zu Unterhaltungen hinzufügen

Agenten können Themen und Tags zu Unterhaltungen manuell oder automatisch hinzufügen, um die Weiterleitung, Priorisierung und Berichterstellung auf Konversationsebene zu unterstützen. Administratoren müssen diese Themen zunächst in den Admin-Einstellungen erstellen.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann entweder Themen oder Tags aus.
  2. Wählen Sie Thema hinzufügen oder Tag hinzufügen aus, um für Ihren Servicevorgang relevante Elemente hinzuzufügen. Wir empfehlen, Elemente hinzuzufügen, die der Struktur innerhalb anderer Aspekte Ihres Unternehmens entsprechen, z. B. Ihre Website-Struktur, das IVR-Menü oder FAQ-Themen.

Weitere Informationen finden Sie unter Hootdesk-Themen erstellen und verwalten.

Virtuelle Agenten einrichten

Um Agenten von sich wiederholenden Aufgaben und der Informationserfassung zu entlasten, können Sie virtuelle Agenten erstellen. Auto-Responder verwenden vorab geschriebene Skripte, um mit Kontakten zu kommunizieren, und benutzerdefinierte virtuelle Agenten können eine Verbindung zu Chatbot-Plattformen herstellen.

Auto-Responder hinzufügen

Auto-Responder sind Skripte, die vorab geschriebene Fragen stellen. Bestimmte Antworten können als Kontaktattribute gespeichert werden, wenn sie zum ersten Mal beantwortet werden.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann Auto-Responder aus.
  2. Wählen Sie Auto-Responder hinzufügen.
  3. Geben Sie dem Auto-Responder einen Namen, geben Sie an, wann er aktiviert werden soll (Inception oder Delegation), und erstellen Sie Ihre Auto-Responder-Skripte mit Anweisungen und Fragen.
  4. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von automatischen Respondern in Hootdesk.

Tipps:
  • Verwenden Sie ein Question — Contact-Attributskript, damit der automatische Responder automatisch Kontaktattribute sammelt. Der virtuelle Agent bittet den Kontakt um Informationen, wartet auf eine Antwort und fährt dann mit der nächsten Frage im Skript fort.
  • Erstellen Sie verschiedene Skripte für innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten.
  • Erstellen Sie Übersetzungen von Skripten für verschiedene Sprachen.

Benutzerdefinierte virtuelle Agenten hinzufügen

Sie können eine Bot-Plattform mit Hootdesk verbinden, indem Sie einen benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen. Diese Agenten können auf Nachrichten antworten, Konversationen lösen, Themen anwenden und Kontaktattribute festlegen.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann Benutzerdefinierter virtueller Agent aus.
  2. Wählen Sie Benutzerdefinierten virtuellen Agenten hinzufügen aus.
  3. Füllen Sie die Felder aus, um Ihren Bot hinzuzufügen und mit Hootdesk zu verbinden.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden benutzerdefinierter virtueller Agenten mit Hootdesk.

2. Konfigurieren der Automatisierung und Priorisierung

Sie können die Tools für Automatisierung, Priorisierung, automatische Auflösung und Fähigkeiten verwenden, um Ihren Agenten zu helfen, ihre Warteschlangen reibungslos und effizient zu verwalten.

Automatisierungsregeln hinzufügen

Automatisierungsregeln führen bestimmte automatische Aktionen aus, die auf dem Inhalt von Gesprächen basieren. Diese Aktionen umfassen das Anwenden von Tags und Themen und das Auflösen von Gesprächen.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Automatisierung aus.
  2. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen aus.
  3. Geben Sie den Inhalt der Nachricht und die auszuführenden Maßnahmen ein
  4. Wählen Sie die Kanäle und Konversationstypen aus, auf die Sie die Automatisierung anwenden möchten.
  5. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Automatisierungen.

Priorisierung von Gesprächen

Sie können Konversationen in der Warteschlange basierend auf Themen, Kontaktgruppen und Kanälen priorisieren. Je mehr eine Konversation mit einem priorisierten Thema, einer Kontaktgruppe oder einem Kanal abgeglichen wird, desto höher wird sie in die Warteschlange gestellt.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Priorisierung aus.
  2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
    • Suchen und wählen Sie Themen mit hoher Priorität aus, und wählen Sie dann Als priorisiertes Thema hinzufügen aus.
    • Suchen und wählen Sie Kontaktgruppen mit hoher Priorität aus, und wählen Sie dann Als priorisierte Kontaktgruppe hinzufügen aus.
    • Wählen Sie Kanal hinzufügen aus und wählen Sie dann einen Kanal und eine Konversationsart aus, die mit hoher Priorität hinzugefügt werden sollen

Weitere Informationen finden Sie unter Priorisierung von Hootdesk-Unterhaltungen.

Gespräche in großen Mengen lösen

Sie können mehrere Konversationen in den Warteschlangen Neu und Ausstehend gleichzeitig lösen. Dies kann nützlich sein, um einen plötzlichen Zustrom von Gesprächen zu beseitigen oder wenn Sie zum ersten Mal mit Ihrem Posteingang beginnen.

  1. Wählen Sie in der Warteschlange „Neu“ oder „Ausstehend“ eines Kanals das Drei-Punkte-Symbol aus und wählen Sie dann Massenauflösung aus.



  2. Geben Sie unter Auflösen älter als einen Zeitraum ein, z. B. älter als 2 Tage.
  3. Der Zeitrahmen basiert auf der neuesten Nachricht, seit sie behoben wurde.
  4. Wenn Lösungsgründe aktiviert sind, wählen Sie eine Option aus der Liste aus.
  5. Wählen Sie Auflösen.

Ein Audit-Trail zeigt an, wer eine Konversation per Massenabgleich gelöst hat, wann die Aktion ausgeführt wurde und welcher Lösungsgrund ausgewählt wurde.

Festlegen der Einstellungen für Bumerang und automatische Auflösung

Die Funktionen Bumerang und automatische Auflösung von Gesprächen tragen dazu bei, dass die Warteschlange übersichtlich und übersichtlich bleibt. Die Bumerang-Option verschiebt Konversationen in der Warteschlange „Ausstehend“ nach einem von Ihnen festgelegten Zeitraum zurück in die Warteschlange „Neu“. Die automatische Auflösungsfunktion löst standardmäßig alle neuen und ausstehenden Konversationen nach 30 Tagen. Sie können diesen Zeitraum verkürzen und auch Lösungsgründe hinzufügen.

Sie finden diese Funktionen in den Admin-Einstellungen, indem Sie Warteschlange erweitern und Einstellungen auswählen.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Hootdesk-Warteschlangeneinstellungen.

Skillsets hinzufügen und anwenden

Durch das Erstellen von Fähigkeiten können Sie Konversationen rationalisieren, indem Sie sie an den Agenten oder das Team senden, das sie am besten bearbeiten kann. Agenten erhalten in ihrer Warteschlange Konversationen, die ihren spezifischen Fähigkeiten entsprechen, was zu einer kürzeren Lösungszeit, verbesserter Effizienz und höherer Kundenzufriedenheit führt.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Routing und Automatisierung, und wählen Sie dann Fähigkeiten aus.
  2. Wählen Sie Skillset hinzufügen aus.
  3. Geben Sie einen Namen für Ihre Fähigkeiten ein.
  4. Erstellen Sie eine Regel oder Regeln für Ihre Fähigkeiten. Um mehrere Regelsätze mit den Operatoren und und oder zu kombinieren, wählen Sie Filtergruppe hinzufügen aus.
  5. In der neuen Gruppierung, die unterhalb des vorherigen Regelsatzes erstellt wurde, können Sie zusätzliche Regeln hinzufügen.
  6. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Skillset-Routings.

3. Konfigurieren der Optionen für das

Sie können die Interaktion sowohl für Agenten als auch für Kontakte verbessern, indem Sie flexible, bequem gespeicherte Antworten anbieten, SLAs für die Leistungsüberwachung beibehalten und CSAT-Umfragen auf Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit überprüfen.

Erstellen einer Sammlung gespeicherter Antworten

Auf der Registerkarte Gespeicherte Antworten werden vorab geschriebene Antworten gespeichert, die Agenten an Kontakte senden können. Jeder Agent kann eine persönliche Sammlung von Antworten hinzufügen oder Antworten aus Sammlungen verwenden, die mit Channels oder Teams geteilt wurden. Um eine gemeinsam genutzte Sammlung hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Arbeitsbereich Agent, und wählen Sie dann Gespeicherte Antworten aus
  2. Wählen Sie Neu hinzufügen aus und wählen Sie Sammlung.
  3. Geben Sie einen Namen für die Sammlung ein, wählen Sie alle Kanäle oder Teams aus, mit denen Sie sie teilen möchten, und wählen Sie dann Speichern aus.
Tipp: Wir empfehlen eine Sammlungsstruktur, die zu Ihrer Unternehmensstruktur oder zu FAQ-Themen passt.

Nachdem Sie eine Sammlung erstellt haben, fügen Sie Snippets (manchmal als „vordefinierte Antworten“ bezeichnet) und Artikel zu Ihren Sammlungen hinzu. Um ein neues Snippet hinzuzufügen, wählen Sie Neues hinzufügen und dann Snippet aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gespeicherten Antworten in Hootdesk.

SLA hinzufügen

Service Level Agreements (SLAs) sind vereinbarte Maßstäbe für die Reaktionszeiten, die Ihr Support-Team Ihren Kunden liefert. Sie können SLA-Ziele definieren, die Ihnen und Ihren Agenten helfen, Ihre Leistung und Ziele auf Service-Level zu überwachen.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Warteschlange, und wählen Sie dann SLA-Richtlinien aus.
  2. Wählen Sie SLA hinzufügen aus.
Hinweis: Um die SLA-Funktion zu aktivieren, müssen Sie auch Geschäftszeiten und Priorisierungsregeln konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von SLA-Richtlinien.

Eine CSAT-Umfrage hinzufügen

Sie können Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erstellen, in denen Benutzer um Feedback gebeten werden, sobald die Gespräche abgeschlossen sind. Sie können Umfragen über alle Kanäle und in mehreren Sprachen erstellen. Sie können auch verschiedene Versionen einer Umfrage für verschiedene Kanäle erstellen.

Hinweis: Um die CSAT-Funktion verwenden zu können, müssen Lösungsgründe aktiviert sein. Es werden nur Gespräche befragt, die mit dem angegebenen Grund Auflösung gelöst wurden.
  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Virtuelle Agenten, wählen Sie CSAT-Umfragen aus, und wählen Sie dann CSAT-Umfrage hinzufügen aus.
  2. Geben Sie einen Namen für die Umfrage ein, und gehen Sie dann wie folgt vor:
    • Geben Sie den Prozentsatz der Kontakte ein, die Sie befragen möchten.
    • Wählen Sie aus, ob die Umfrage sofort nach Abschluss eines Gesprächs oder nach einer bestimmten Zeit gesendet werden soll. Um zu vermeiden, dass die Umfrage mehrmals an denselben Benutzer gesendet wird, wählen Sie aus, wie oft die Umfrage gesendet werden soll.
    • Legen Sie optional eine Mindestlänge für Nachrichten fest, die an einen Kontakt gesendet wird, um eine Umfrage auszulösen. Möglicherweise möchten Sie keine Umfrage senden, wenn die Antwort eines Agenten (menschlich oder virtuell) sehr kurz war.
    • Wählen Sie optional aus, dass eine Umfrage nur gesendet werden soll, wenn sie in der Sprache des Kontakts verfügbar ist.
  3. Wählen Sie eine der Standardfragen und -optionen aus, die für Sie bereitgestellt werden, und bearbeiten Sie die Felder oder Einstellungen nach Belieben.
  4. Beenden Sie die Erstellung Ihrer Umfrage, indem Sie die Umschalter auswählen, um sie auf einem oder mehreren Kanälen zu aktivieren, und wählen Sie dann Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Senden von CSAT-Umfragen.

 

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