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  Artikel aktualisiert: 17. Juni 2024

Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit CSAT-Umfragen

Die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) ist für jedes kundenorientierte Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Mit Inbox 2.0 können Sie benutzerdefinierte Umfragen erstellen, in denen Benutzer um Feedback gebeten werden, nachdem ein Agent ein Gespräch gelöst hat. Sie können Umfragen zu jedem Kanal und in mehreren Sprachen hinzufügen. Die bereitgestellten Standardumfragen umfassen vollständig anpassbare Fragen und Folgeantworten.

Zielgruppe: Enterprise Inbox 2.0-Administratoren. Möchten Sie weitere Hootsuite- Funktionen? Aktualisieren Sie Ihren Plan.

Bevor Sie anfangen

Um die CSAT-Funktion nutzen zu können, müssen Sie zunächst Lösungsgründe aktivieren (siehe Agenten zur Eingabe von Lösungsinformationen auffordern). Zur Kundenzufriedenheit werden nur private Gespräche mit bereitgestellter Resolution untersucht.

Erstellen Sie eine CSAT-Umfrage

  1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Administratoreinstellungen.
  2. Erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann CSAT-Umfragen aus.
  3. Wählen Sie CSAT-Umfrage hinzufügen aus.
  4. Geben Sie Ihre Umfrageinformationen ein, einschließlich des Prozentsatzes der Kontakte, die Sie befragen möchten, und ob die Umfrage sofort nach Abschluss eines Gesprächs oder nach einem bestimmten Zeitraum gesendet werden soll. Um zu vermeiden, dass dieselbe Umfrage mehrmals an denselben Benutzer gesendet wird, wählen Sie aus, wie oft die Umfrage gesendet werden soll.
  5. (Optional) Legen Sie die Mindestanzahl an Zeichen fest, die in der Antwort des Agenten erforderlich sind, um eine Umfrage auszulösen. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise keine Umfrage senden, wenn die Interaktion mit einem Agenten sehr kurz ist.
    Der Abschnitt Umfrage starten einer neuen CSAT-Umfrage.
  6. (Optional) Wählen Sie aus, dass die Umfrage nur gesendet werden soll, wenn sie in der Sprache des Kontakts verfügbar ist.
    Der Abschnitt Durchführung der Umfrage einer neuen CSAT-Umfrage.
  7. Erstellen Sie Ihre Umfrageinhalte. Sie können alle Standardfragen und -optionen der Umfrage bearbeiten und sogar Emojis hinzufügen. Sie können auch alle Folgeantworten löschen, die Sie nicht verwenden möchten. Sie können die Standardbewertungsskala (z. B. „Sehr zufrieden“, „Zufrieden“) nicht ändern.
  8. Wählen Sie die Kanäle aus, an die die Umfrage gesendet werden soll, und speichern Sie Ihre Umfrage.

CSAT-Umfragen anzeigen und bearbeiten

Vorhandene CSAT-Umfragen anzeigen, bearbeiten und löschen.

  1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Administratoreinstellungen.
  2. Erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann CSAT-Umfragen aus.
  3. Wählen Sie die Art der Konversationslösung aus, die eine Umfrage auslöst (nur menschliche Agenten oder menschliche und virtuelle Agenten).
  4. Zeigen Sie auf den Aktionsbereich neben einer Umfrage und wählen Sie Bearbeiten oder Löschen .

Legen Sie eine Benachrichtigung über niedrige CSAT-Werte fest

Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn Gespräche niedrige Kundenzufriedenheitswerte aufweisen.

  1. Im Posteingang 2.0, wählen Sie Persönliche Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie „Benachrichtigungen“ und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen unter „CSAT“.

Business- und Enterprise -Abonnement-Mitglieder können neue Benachrichtigungen im Hootsuite Benachrichtigungscenter sehen (wählen Sie in Hootsuite Benachrichtigung - Sie müssen möglicherweise erweitern die Optionen auf der linken Seite, um es zu finden). Ein Anzeichen wird angezeigt, wenn eine neue Benachrichtigung vorliegt.

CSAT-Ergebnisse in Gesprächen anzeigen

Wenn ein Kontakt eine Umfrage ausfüllt, wird der CSAT-Score im Konversationskopf im Agentenarbeitsbereich angezeigt. Sie können die vollständige CSAT-Umfrage auch im Konversationsverlauf sehen.

Ein CSAT-Wert von 5 in der Kopfzeile einer Konversation.

Um die CSAT-Umfrageinformationen auszublenden, wählen Sie über der Konversation die Option Konversationsansicht aus, und deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen

Bericht über CSAT-Ergebnisse

Erstellen Sie einen CSAT-Ergebnisbericht. Sie können Berichte zur allgemeinen Kundenzufriedenheit oder zur Zufriedenheit nach Agenten oder Teams erstellen. Erfahren Sie, wie Sie in Analytics einen Inbox 2.0-Bericht erstellen.

Exportieren von CSAT-Ergebnissen

Exportieren Sie CSAT-Ergebnisse und Kommentare als Teil des Exports „Gelöste Konversationen“ . Erfahren Sie, wie Sie Ihre Inbox 2.0-Daten exportieren.

 

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