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Artikel aktualisiert: 08. Juni 2022

Erstellen und senden Sie CSAT-Umfragen

Die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) ist für jedes kundenorientierte Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Hootdesk hilft Ihnen bei der Erstellung benutzerdefinierter Umfragen, in denen Benutzer nach Abschluss der Konversationen um Feedback gebeten werden. Sie können Umfragen zu jedem Kanal und in mehreren Sprachen hinzufügen. Die bereitgestellten Standardumfragen beinhalten vollständig anpassbare Fragen und Folgeantworten.

Um die CSAT-Funktion in Hootdesk verwenden zu können, müssen Sie zunächst die Lösungsgründe aktivieren. Nur private Gespräche, die mit der bereitgestellten Auflösung gelöst wurden, werden zur Kundenzufriedenheit befragt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um CSAT-Umfragen zu erstellen, anzuzeigen oder zu bearbeiten:

  1. Gehen Sie zu Hootdesk und wählen Sie dann Admin-Einstellungen aus.
  2. Erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann CSAT-Umfragen aus.

Wählen Sie einen Auslöser für

Sie können die Art der Konversationsauflösung wählen, die das Senden einer Umfrage auslöst. Die Optionen sind nur menschliche Agenten und menschliche und virtuelle Agenten.

Erstellen einer neuen CSAT-Umfrage

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Virtuelle Agenten, und wählen Sie dann CSAT-Umfragen aus.
  2. Geben Sie einen Namen für die neue Umfrage ein.
  3. Geben Sie den Prozentsatz der Kontakte ein, die Sie befragen möchten, und wählen Sie aus, ob die Umfrage sofort nach Abschluss einer Konversation oder nach einem bestimmten Zeitraum gesendet werden soll. Um zu vermeiden, dass dieselbe Umfrage mehrmals an denselben Benutzer gesendet wird, wählen Sie die Häufigkeit aus, mit der Ihre Umfrage gesendet wird.
  4. Legen Sie optional eine Mindestlänge der Antwort des Agenten fest, um eine Umfrage auszulösen. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise keine Umfrage senden, wenn die Interaktion mit einem Agenten sehr kurz ist.

    Der Abschnitt Umfrage starten einer neuen CSAT-Umfrage.

  5. Optional können Sie die Umfrage nur senden, wenn sie in der Sprache des Kontakts verfügbar ist.

    Der Abschnitt Durchführung der Umfrage einer neuen CSAT-Umfrage.

  6. Erstellen Sie den Inhalt Ihrer Umfrage. Sie können alle Standardfragen und -optionen für Umfragen bearbeiten und auch Emojis hinzufügen. Sie können auch alle Folgeantworten löschen, die Sie nicht verwenden möchten. Sie können die standardmäßige Bewertungsskala nicht ändern (Sehr zufrieden, Zufrieden usw.).
  7. Verwenden Sie unter Auf Kanäle anwenden die Umschalter, um Ihre neue Umfrage auf einen oder mehrere Kanäle anzuwenden, und wählen Sie dann Speichern aus.

Lassen Sie sich über niedrige CSAT-Ergebnisse informieren

Sie können Benachrichtigungen über Gespräche mit niedrigen Kundenzufriedenheitswerten erhalten:

  • Wählen Sie unter Posteingangseinstellungen die Option Persönliche Einstellungen aus, wählen Sie Benachrichtigungen aus, und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen unter CSAT.

CSAT-Ergebnisse in Überschriften und Konversationsverläufen anzeigen

Der CSAT-Score und der Gesprächsverlauf können wertvolle Informationen für spätere Interaktionen mit Kunden liefern.

Wenn ein Kontakt eine Umfrage ausfüllt, wird der CSAT-Wert im Kopfbereich der Konversation im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt.

Ein CSAT-Wert von 5 in der Kopfzeile einer Konversation.

Die vollständige CSAT-Umfrage wird auch automatisch zum Konversationsverlauf hinzugefügt.

Um die CSAT-Umfrageinformationen auszublenden, wählen Sie über der Konversation die Option Konversationsansicht aus, und deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen

CSAT-Berichte anzeigen

Gehen Sie zu Berichte, und zeigen Sie dann die CSAT-Ergebnisse auf eine von zwei Arten an:

  • Wählen Sie für Gesamtdaten Kundenzufriedenheit und dann CSAT aus.
  • Wählen Sie für Agentendaten Agent/Team und dann Agentenübersicht aus.

Exportieren von CSAT-Ergebnissen

Sie können CSAT-Ergebnisse und Kommentare als Teil des Exports „Gelöste Konversationen“ exportieren. Erfahren Sie mehr unter Hootdesk-Datenexporte erstellen.

 

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