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Artikel aktualisiert: 08. Juni 2022

Hootdesk-Warteschlange anzeigen und filtern

Zielgruppe: Hootdesk-Agenten

Sie können alle Nachrichten in der Warteschlange für Konversationen anzeigen, filtern und sortieren. Sie können auch die Anzahl der neuen und ausstehenden Konversationen anzeigen und diese in großen Mengen lösen.

Die Hootdesk-Warteschlange, die Liste der aktiven Kanäle und Filter.

Filtern der Liste der aktiven Kanäle

In der Liste der aktiven Kanäle können Sie alle Social- oder Messaging-Konten auswählen, auf die Sie Zugriff haben. Außerdem wird die Anzahl der Kanäle angezeigt, die Sie aus der Gesamtzahl der verfügbaren Kanäle ausgewählt haben.

Ihr Workflow besteht aus drei Zuständen mit jeweils eigener Warteschlange:

  • Neu — Gespräche sind entweder neu oder haben eine neue Antwort des Kontakts und müssen nachverfolgt werden.
  • Ausstehend — Gespräche warten darauf, dass der Kontakt weiterverfolgt wird.
  • Gelöst - Die Gespräche wurden beendet und erfordern keine weiteren Maßnahmen.

Um die Arten von Konversationen einzugrenzen, die in Ihrer Warteschlange angezeigt werden, wählen Sie Filter unter Aktive Kanäle aus, um nach einer der folgenden Optionen zu filtern:

  • Teams — Jedes Team oder jede Mannschaft, zu der Sie gehören.
  • Zugewiesen an — Konversationen des Agenten, der ihnen derzeit zugewiesen ist.
  • Themen — Unterhaltungen mit bestimmten Themen.
  • Kontaktgruppen — Kontakte, die als Teil einer bestimmten Gruppe gekennzeichnet sind.
  • Konversationstypen — Öffentliche oder private Beiträge. Dies kann helfen, Kundenservice-Gespräche zu identifizieren.

Ändern Sie die Sortierreihenfolge der Warteschlange

Sie können die Warteschlange sortieren, indem Sie Neueste zuerst oder Älteste zuerst in der Warteschlange Neu oder Ausstehend auswählen.

Änderung der Sortierreihenfolge der Warteschlange.

Kanalübergreifender Gesprächsverlauf ein- oder ausblenden

Der kanalübergreifende Gesprächsverlauf bietet Ihnen eine konsolidierte Ansicht der Konversationen eines Kontakts über alle Kanäle und Netzwerke hinweg. Das bedeutet, dass Sie keinen Kontakt nach Informationen fragen müssen, die bereits bereitgestellt wurden, und Sie darüber informieren müssen, ob der Kontakt mit einem anderen Agenten zusammengearbeitet hat.

Kanal-Symbole oben in der Konversationsansicht zeigen an, ob der Verlauf für diesen Kontakt auf mehreren Kanälen verfügbar ist.

Ein Twitter-Symbol und ein Facebook-Symbol werden angezeigt, wenn sie über einer Konversation angezeigt werden.

Sie können den kanalübergreifenden Konversationsverlauf ein- oder ausblenden, indem Sie das Kontrollkästchen Alle Kanäle unter Konversationsansicht aktivieren oder deaktivieren.

Wählen Sie in der Liste Konversationsansicht Alle Kanäle aus.

Hinweise:
  • Die Einstellung Alle Kanäle bleibt bei der Abmeldung erhalten, solange Sie bei der erneuten Anmeldung denselben Browser verwenden.
  • Sie können nur Konversationsverläufe in Konversationen in Kanälen sehen, auf die Sie Zugriff haben.

Ein- oder Ausblenden von Prüfpfaden in Gesprächen

Audit-Trails zeigen vergangene Aktionen, die in einer Konversation durchgeführt wurden, wer sie durchgeführt hat und wann sie ausgeführt wurden. Audit-Trails können Ihnen Aufschluss darüber geben, ob ein Gespräch gemäß den Richtlinien Ihres Unternehmens geführt wird.

Ein Beispiel für ein Prüfprotokoll mit Ereignissen für Konversationszuweisungen und Massenauflösung

Sie können Prüfpfade ein- oder ausblenden, indem Sie das Kontrollkästchen Prüfpfade unter Konversationsansicht aktivieren oder deaktivieren.

Auswahl von Prüfpfaden in der Liste Konversationsansicht.

 

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