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  Artikel aktualisiert: 6. Dezember 2023

Inbox 2.0-Kurzanleitung — für Agenten

Als Inbox 2.0-Agent verwalten Sie Ihren Workflow und wickeln Konversationen von einem zentralen Ort aus ab. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihre Verfügbarkeit festlegen, erfahren mehr über asynchrone Gespräche und Service-Level-Agreements (SLAs) in der Warteschlange und machen einen kurzen Rundgang durch den Rest des Agentenarbeitsbereichs.

Lege deine Verfügbarkeit fest

Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, können Sie Ihre Verfügbarkeit auf „Verfügbar “ oder „Abwesend“ festlegen. Wenn Sie verfügbar sind, wird die erste Konversation in der Warteschlange „Neu“ angezeigt. Sie sind nicht bereit, mit der Bearbeitung der Warteschlange zu beginnen? Ändern Sie Ihren Status in „Abwesend“ (abhängig von den Einstellungen Ihrer Organisation haben Sie möglicherweise andere Möglichkeiten).

Das Statusmenü mit Optionen für den Abwesenheitsstatus.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre standardmäßige Verfügbarkeitseinstellung zu ändern:

  1. Wählen Sie unter Posteingang 2.0-Einstellungen Persönliche Einstellungenaus.
  2. Wählen Sie auf der Registerkarte Allgemein unter Standardverfügbarkeit einen Status aus, und wählen Sie dann Speichern aus.

Wenn Sie sich das nächste Mal anmelden, ist dies Ihr Standardstatus.

Asynchrone Gespräche verstehen

In Inbox 2.0 interagieren Sie mit allen Ihren Kontakten über eine optimierte Warteschlange, die Unterhaltung in verschiedenen Status enthält. Es besteht keine Notwendigkeit, dass Sie und ein Kontakt ständig an einer Unterhaltung beteiligt sind – Unterhaltung findet vielmehr asynchron statt.

Jeder Workflow für Konversationen besteht aus drei Zuständen, die den drei Warteschlangen entsprechen:

  • Neu — Die Konversation ist entweder neu oder hat eine neue Antwort des Kontakts und muss nachverfolgt werden.
  • Ausstehend — Die Konversation wartet darauf, dass der Kontakt weiterverfolgt wird.
  • Gelöst — Die Konversation wurde beendet und erfordert keine weiteren Maßnahmen.

Die neue Warteschlange ist die einzige Warteschlange, die Ihre konsequente Aufmerksamkeit benötigt. Hier ist der Grund:

  • Unterhaltungen von allen Kanälen, auf die Sie Zugriff haben, erscheinen in der Warteschlange „Neu
  • Unterhaltungen, die sich zuvor in der Warteschlange „Ausstehend“ befanden, werden automatisch wieder in die Warteschlange „Neu“ verschoben, wenn ein Kontakt

Legen Sie Ihre Benachrichtigungseinstellungen fest

Passen Sie die Benachrichtigungen, die Sie erhalten, individuell an, damit Sie sich auf das konzentrieren können, was Ihnen wichtig ist. Legen Sie Ihren Verfügbarkeits- und Abwesenheitsstatus fest und wählen Sie die Aktionen aus, über die Sie benachrichtigt werden möchten. Erfahren Sie mehr über Ihre Benachrichtigungsoptionen.

Im Posteingang 2.0 , wählen Sie Persönliche Einstellungen und dann Benachrichtigungen aus.

Achten Sie auf SLA-Verstöße

Ein Service-Level-Agreement oder SLA ist ein vereinbartes Maß für die Reaktionszeiten Ihres Teams. Wenn Sie ein Gespräch nicht innerhalb der in Ihrem SLA festgelegten Zeit beantworten, gilt dies als „Verstoß“. Die Warteschlange zeigt farbige Symbole an, um Sie vor bevorstehenden Verstößen zu warnen. Graue und orangefarbene Symbole zeigen die verbleibende Zeit an, bevor Sie gegen das SLA verstoßen, und das rote Symbol zeigt an, wie lange eine Konversation mit Verstößen überfällig ist.

Erfahren Sie mehr über den SLA-Status.

Erkunden Sie die Gesprächsansicht

Die Konversationsansicht ist der Hauptbereich von Inbox 2.0, in dem der Großteil Ihrer Arbeit stattfindet und in dem Sie den Verlauf einer Konversation sehen.

Die Konversationsansicht mit einer Beispielkonversation zwischen einem Kontakt und einem Agenten.

Die Kopfzeile oben in jeder Konversation enthält Beschriftungen für Themen, Kontaktgruppen, den Status der Konversation und den Kanalnamen. Sie können ein Thema manuell hinzufügen oder automatisierte Themen festlegen.

Jede Nachricht innerhalb einer Konversation enthält die Art der Nachricht (private Nachricht, Facebook-Beitrag, Twitter-Direktnachricht, Kommentar zum dunklen Instagram-Beitrag usw.), einen Link zum sozialen Netzwerk für öffentliche Nachrichten, den Absender der Nachricht und einen Zeitstempel.

Interagiere mit Nachrichten

Zeigen Sie auf eine Nachricht, um ein Menü mit Optionen für die Interaktion anzuzeigen, z. B. „Antworten“, „Zitat“, „Gefällt mir“ und „Retweet“.

Für jedes soziale Netzwerk und jeden Nachrichtentyp haben Sie die folgenden Optionen:

  • Twitter
    • Folgen
    • Eingehende öffentliche Nachrichten – Liken, Tweet zitieren, Retweeten
  • Facebook
    • Eingehende öffentliche Nachrichten – Gefällt mir, Ausblenden
  • Instagram
    • Eingehende öffentliche Nachrichten – Ausblenden
Hinweis: Antworten auf öffentliche Nachrichten werden mit eingebetteter Originalnachricht angezeigt.

Markieren Sie eine Nachricht

Fügen Sie Nachrichten im Posteingang 2.0 Tags hinzu, um den Inhalt Ihrer Nachrichten zu kategorisieren. Tags sind eine hilfreiche Möglichkeit, Metadaten zu einer Nachricht hinzuzufügen. Beispielsweise können Sie einer Nachricht Tags hinzufügen, um die Stimmung der Nachricht auszudrücken (positiv oder negativ), den Nachrichtentyp (Frage, Kommentar oder Bitte) zu definieren oder Teile der gesamten Konversation zu identifizieren (Begrüßung oder Abschluss). Anschließend können Sie Tags in Hootsuite Analytics nach Typ analysieren.

Hinweis: Von Administratoren erstellte Tags. Sie sind hilfreich für Sie und Ihr Team. Sie sind für Ihre Kunden nicht sichtbar.

  1. Gehen Sie zu Posteingang 2.0 , zeigen Sie auf einen Kommentar oder eine Antwort und Select dann „Nachrichten markieren“aus.
  2. Wählen Sie Tags aus der Liste aus, um sie der Nachricht hinzuzufügen. Sie können im Feld „Tags suchen“ ein Schlüsselwort eingeben, um nach einem Tag zu suchen.

Erfahren Sie mehr über Tags.

Prüfpfade ein- oder ausblenden

Audit-Trails zeigen die für eine Konversation durchgeführten Aktionen, wer die Aktion ausgeführt hat und den Zeitpunkt der Aktion.

Ein Beispiel für ein Prüfprotokoll mit Ereignissen für Konversationszuweisungen und Massenauflösung

Sie können Prüfpfade ein- oder ausblenden, indem Sie das Kontrollkästchen oben in der Konversationsansicht verwenden. Wählen Sie Konversationsansicht aus, und aktivieren oder deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Prüfpfade.

Das Konversationsmenü mit ausgewählten Audit-Trails.

Interne Gesprächsnotizen hinzufügen

Sie können internen Notizen zu Nachrichten in einer Konversation hinzufügen, indem Sie Notiz hinzufügen auswählen. Diese hervorgehobenen Notizen enthalten Ihren Namen und einen Zeitstempel. Sie können sie jederzeit bearbeiten oder löschen.

Die Option Notiz hinzufügen und ein Beispiel für eine zuvor hinzugefügte Notiz in einer Konversation.

Reagieren Sie auf Gespräche

Im Feld Antworten finden Konversationen statt.

Die aktive Kanalkennung hebt das Konto hervor, mit dem Sie antworten.

Beheben Sie den Fehler „Kundenbetreuungsfenster abgelaufen“.

Social Media-Netzwerke erzwingen ein Kundendienstfenster, in dem Unternehmen ihren Kunden antworten können. Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp erfordern, dass Sie innerhalb von 24 Stunden auf Nachrichten antworten. Weitere Informationen zu Messaging-Einschränkungen finden Sie in der Übersicht über die Meta Messenger-Plattform und die IG-Messaging-API-Richtlinien.

Unterhaltungen zuweisen

Wenn Sie das Gespräch einem anderen Agenten zuweisen möchten, können Sie nach dessen Namen suchen oder scrollen. Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung, dass ihm eine Nachricht zugewiesen wurde.

Der Ort über dem Feld Antworten, an dem Sie die Konversation einem anderen Agenten oder Team zuweisen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen einer Nachricht.

Nachrichtenstatus ändern

  • Ausstehend — Wählen Sie Ausstehend aus, wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kontakt warten oder zusätzliche Arbeit benötigen. Die Unterhaltung wechselt in die Warteschlange „Ausstehend“.
  • Gelöst – Wählen Sie „Beheben“ , wenn Sie das Problem eines Kontakts gelöst oder dessen Fragen beantwortet haben. Die Konversation wird in die Warteschlange „Gelöst“ verschoben.

Lösen Sie Konversationen in großen Mengen

Sie können mehrere Konversationen in den Warteschlangen „Neu“ und „Ausstehend“ gleichzeitig lösen. Dies kann nützlich sein, um einen plötzlichen Zustrom an Konversationen zu beseitigen oder wenn Sie zum ersten Mal mit Ihrem Posteingang beginnen.

Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie über die Berechtigung „Massenauflösung Unterhaltung“ verfügen. Siehe Inbox 2.0-Berechtigungen zuweisen.

  1. Filtern Sie in der Warteschlange „Neu“ oder „Ausstehend“ eines Kanals Klicken Sie in die Warteschlange, um die Konversationen anzuzeigen, die Sie lösen möchten.
  2. Wählen Sie die drei Punkte aus Symbol und wählen Sie dann Massenauflösung aus. Alle Konversationen, die dem Filter entsprechen, werden unabhängig von der Zuweisung aufgelöst.
  3. Geben Sie unter „Älter als lösen“ einen Zeitrahmen ein, z. B. „älter als 2 Tage“.
  4. Der Zeitrahmen basiert auf der neuesten Nachricht seit der Lösung.
  5. Wenn Auflösungsgründe aktiviert sind, wählen Sie eine Option aus der Liste aus.
  6. Wählen Sie „ Beheben

Ein Audit-Trail zeigt, wer eine Konversation massenhaft gelöst hat, wann die Aktion ausgeführt wurde und welchen Grund für die Lösung ausgewählt wurde.

Setze einen Bumerang

Zielgruppe: Enterprise Inbox 2.0-Administratoren mit Advanced Inbox. Möchten Sie weitere Hootsuite- Funktionen? Aktualisieren Sie Ihren Plan.

Wenn ein Gespräch später weiterverfolgt werden muss, können Sie es mit einem Bumerang nach einer bestimmten Zeitspanne wieder in die Warteschlange „Neu“ verschieben. Wählen Sie die Uhr neben „Ausstehend“ aus.

Sie können auch eine kurze Notiz oder Erinnerung hinzufügen, warum Sie den Bumerang eingestellt haben.

Das Feld Pending with Bumerang, in dem Sie die Bumerang-Uhr einstellen und eine Notiz hinzufügen können.

Weitere Informationen zu Bumerangs finden Sie unter Arbeiten mit Unterhaltung in Inbox 2.0.

Verwenden Sie Kontaktattribute

Die Registerkarte „Kontakt“ befindet sich rechts neben der Konversationsansicht und enthält Kontaktattribute. Bei diesen Attributen handelt es sich um kontextbezogene Details zu einem Kontakt, z. B. E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, Konto-ID usw. Agenten oder Systemautomatisierungen füllen diese Attribute automatisch aus. Sie können auf dieser Registerkarte während oder nach Gesprächen Informationen lesen, eingeben und speichern, die Ihnen dabei helfen:

  • Verstehe, mit wem du sprichst
  • Erkennen Sie einfach VIPs
  • Aktualisieren Sie relevante Kundeninformationen

Die Registerkarte „Kontakt“ zeigt einen Beispielkontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft.

Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen und Bearbeiten von Kontaktinformationen.

Verwenden Sie gespeicherte Antworten

Sparen Sie Zeit beim Beantworten von Kontakten, indem Sie vorgefertigte Antworten verwenden. Wählen Sie Gespeicherte Antwort hinzufügen Klicken Sie in das Antwortfeld und wählen Sie Antworten aus den Sammlungen Ihres Teams aus oder erstellen Sie Ihre eigene persönliche Antwortsammlung. Wenn Sie eine gespeicherte Antwort aus einer Sammlung auswählen, wird sie im Antwortfeld angezeigt und kann bei Bedarf gesendet oder bearbeitet werden.

Erfahren Sie, wie Sie gespeicherte Antworten verwenden können.

 

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