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  Artikel aktualisiert: 22. April 2024

Inbox 2.0-Kurzanleitung — für Agenten

Als Inbox 2.0-Agent verwalten Sie Ihren Workflow und Handle die Unterhaltung – alles von einem zentralen Ort aus. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihre Verfügbarkeit festlegen, wie Sie mit Unterhaltungs- und Service-Level-Agreements (SLAs) in der Warteschlange arbeiten und eine kurze Tour durch den Agentenarbeitsbereich machen.

Lege deine Verfügbarkeit fest

Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, können Sie Ihre Verfügbarkeit auf „Verfügbar “ oder „Abwesend“ festlegen. Wenn Sie verfügbar sind, wird die erste Konversation in der Warteschlange „Neu“ angezeigt. Sie sind nicht bereit, mit der Bearbeitung der Warteschlange zu beginnen? Ändern Sie Ihren Status in „Abwesend“ (abhängig von den Einstellungen Ihrer Organisation haben Sie möglicherweise andere Möglichkeiten).

Das Statusmenü mit Optionen für den Abwesenheitsstatus.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre standardmäßige Verfügbarkeitseinstellung zu ändern:

  1. Gehen Sie zu Inbox 2.0, Select „Persönliche Einstellungen“ und dann Select Allgemein“.
  2. unter „Standardverfügbarkeit“ Select einen Status aus und dann „Speichern“Select aus.

Wenn Sie sich das nächste Mal anmelden, ist dies Ihr Standardstatus.

Legen Sie Ihre Benachrichtigungseinstellungen fest

Passen Sie die Benachrichtigungen, die Sie erhalten, individuell an, damit Sie sich auf das konzentrieren können, was Ihnen wichtig ist.

Gehen Sie zu Inbox 2.0 , Select „Persönliche Einstellungen“ und dann Select „Benachrichtigung“.

Erfahren Sie mehr über Ihre Benachrichtigungsoptionen.

Finden und arbeiten Sie mit Ihrer Unterhaltung

In Inbox 2.0 interagieren Sie mit allen Ihren Kontakten über eine optimierte Warteschlange, die Unterhaltung in verschiedenen Status enthält. Es besteht keine Notwendigkeit, dass Sie und ein Kontakt ständig an einer Unterhaltung beteiligt sind – Unterhaltung findet stattdessen asynchron statt.

Oben in Ihrem Posteingang sehen Sie Ihre Warteschlangen „Neu “ und „Ausstehend“ . Auf der linken Seite sehen Sie „Unterhaltung“ nach Status. Sie haben folgende Warteschlangen:

  • Neu – Dies ist die Unterhaltung, die Aufmerksamkeit erfordert. Sie sind entweder neu oder warten auf eine Antwort. Wenn Sie auf eine Unterhaltung antworten, wird diese von dieser Warteschlange in die Warteschlange „Ausstehend“verschoben. Sobald ein Kontakt antwortet, wird die Unterhaltung wieder in diese Warteschlange verschoben.
  • Ausstehend – Unterhaltung wartet auf die Antwort des Kontakts. Sie Select können „Ausstehend“ oben im Antwortbereich, um eine Unterhaltung in die Warteschlange „Ausstehend“ zu verschieben. Sie können dies tun, wenn Sie auf weitere Informationen warten oder zusätzliche Arbeiten erledigen müssen.
  • Alle Unterhaltung – Alle ungelösten Unterhaltungen in einer Organisation.
  • Keinem Agenten zugewiesen – Ungelöste, nicht zugewiesene Unterhaltung Ihrer Organisation.
  • Mir zugewiesen – Ungelöste Unterhaltung, Ihnen zugewiesen.
  • Meinen Teams zugewiesen - Ungelöste Unterhaltung Ihren Teams zugewiesen. Sie können Mitglied mehrerer Teams sein. Wenn dies der Fall ist, werden Ihnen alle Unterhaltungen in dieser Warteschlange angezeigt.
  • Gelöst – Unterhaltungen, die beendet wurden, weil sie entweder von einem Agenten oder einer Automatisierung gelöst wurden und keine weiteren Maßnahmen erfordern. Sie können Select „Auflösen“ oben im Antwortbereich, um eine Unterhaltung in die Warteschlange „Gelöst“ zu verschieben,sobald Sie das Problem eines Kontakts gelöst oder seine Fragen beantwortet haben.

Unterhaltungswarteschlangen im Posteingang 2.0, wobei „Neu“ und „Ausstehend“ oben hervorgehoben sind und die Unterhaltungswarteschlangen nach Status links angezeigt werden.

Sie können Ihren Posteingang auch filtern und gefilterte Posteingangsansichten speichern. Siehe Folgendes:

In der Unterhaltungsansicht finden die meisten Ihrer Arbeiten statt und Sie sehen dort den Verlauf einer Unterhaltung. Jede Nachricht innerhalb einer Unterhaltung enthält die Art der Nachricht (private Nachrichten, Facebook-Posts, Twitter-Direktnachrichten, Kommentare zu dunklen Instagram-Posts und mehr), einen Link zum Social Media-Netzwerk für öffentliche Nachrichten, den Absender der Nachrichten und einen Zeitstempel . Verwenden Sie den Antwortbereich unten in der Unterhaltung, um Ihren Nachrichtentyp und das Konto Select , das Sie zum Antworten verwenden möchten, und geben Sie dann Ihre Antwort an den Kontakt ein. Erfahren Sie, wie Sie mit Unterhaltung in Inbox 2.0 arbeiten.

Die Konversationsansicht mit einer Beispielkonversation zwischen einem Kontakt und einem Agenten.

Interagiere mit Nachrichten

Zeigen Sie auf eine Nachricht, um die Optionen anzuzeigen, mit denen Sie interagieren können, z. B. „Antworten“, „Zitat“, „Gefällt mir“ und „Retweet“.

Für jedes soziale Netzwerk und jeden Nachrichtentyp haben Sie die folgenden Optionen:

  • X (früher Twitter)
    • Folgen
    • Eingehende öffentliche Nachrichten – Liken, Tweet zitieren, Retweeten
  • Facebook
    • Eingehende öffentliche Nachrichten – Gefällt mir, Ausblenden
  • Instagram
    • Eingehende öffentliche Nachrichten – Ausblenden
Hinweis: Antworten auf öffentliche Nachrichten werden mit eingebetteter Originalnachricht angezeigt.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Wenn ein Kunde Ihrem Team in Inbox 2.0 eine Nachricht sendet, können Sie wichtige Kontaktdetails, „Gefällt mir“-Angaben, seine bevorzugte Sprache, E-Mail-Adresse, Kontonummer und mehr anzeigen. Diese Details helfen Ihnen, Antworten zu personalisieren und stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Erfahren Sie mehr über die Arbeit mit Kontaktdaten und das Hinzufügen interner Notizen zu einem Kontakt, damit andere Agenten sie lesen können.

Die Registerkarte „Kontakt“ zeigt einen Beispielkontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft.

Unterhaltung einem anderen Agenten oder Team zuweisen

Um eine Unterhaltung einem anderen Agenten oder Team zuzuweisen, Select oben im Antwortbereich „Nicht zugewiesen“(oder den zugewiesenen Agenten oder das zugewiesene Team) aus und suchen Sie nach dem Agenten oder Team oder Select . Der zugewiesene Agent oder das zugewiesene Team erhält eine Benachrichtigung, die ihn darüber informiert, dass ihm ein Messaging zugewiesen ist. Erfahren Sie mehr über Zuweisung.

Der Ort über dem Feld Antworten, an dem Sie die Konversation einem anderen Agenten oder Team zuweisen können.

Fügen Sie einer Nachricht interne Notizen hinzu

Sie können interne Notizen zu Messaging in einer Unterhaltung hinzufügen, indem Sie Notiz hinzufügen auswählen. Notizen enthalten Ihren Namen und einen Zeitstempel. Sie können sie jederzeit bearbeiten oder löschen.

Die Option Notiz hinzufügen und ein Beispiel für eine zuvor hinzugefügte Notiz in einer Konversation.

Achten Sie auf SLA-Verstöße

Zielgruppe: EnterpriseInbox 2.0-Agenten mit Advanced Inbox. Möchten Sie mehr Hootsuite- Funktionen? Upgrade Ihr Abo auf.

Ein Service-Level-Agreement oder SLA ist ein vereinbartes Maß für die Reaktionszeiten Ihres Teams. Wenn Sie eine Unterhaltung nicht innerhalb der in Ihrem SLA angegebenen Zeit beantworten, gilt dies als „Verstoß“. Die Warteschlange zeigt farbige Symbole an, um Sie vor bevorstehenden Verstößen zu warnen. Graue und orangefarbene Symbole zeigen die verbleibende Zeit an, bis Sie gegen das SLA verstoßen, und das rote Symbol zeigt an, wie lange ein Verstoß gegen die Unterhaltungsvereinbarung überfällig ist. Erfahren Sie mehr über den SLA-Status.

 

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