Inbox 2.0-Kurzanleitung — für Agenten

Als Inbox 2.0-Agent verwalten Sie Ihren Workflow und wickeln Konversationen von einem zentralen Ort aus ab. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihre Verfügbarkeit festlegen, erfahren mehr über asynchrone Gespräche und Service-Level-Agreements (SLAs) in der Warteschlange und machen einen kurzen Rundgang durch den Rest des Agentenarbeitsbereichs.

Lege deine Verfügbarkeit fest

Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, können Sie Ihre Verfügbarkeit auf „Verfügbar “ oder „Abwesend“ festlegen. Wenn Sie verfügbar sind, wird Ihnen das erste Gespräch in der Warteschlange „Neu“ zugewiesen. Sie sind nicht bereit, mit der Bearbeitung der Warteschlange zu beginnen? Ändern Sie Ihren Status in „Abwesend “ (abhängig von den Einstellungen Ihrer Organisation haben Sie möglicherweise andere Möglichkeiten).

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre standardmäßige Verfügbarkeitseinstellung zu ändern:

1. Wählen Sie unter Posteingang 2.0-Einstellungen Persönliche Einstellungenaus.
2. Wählen Sie auf der Registerkarte Allgemein unter Standardverfügbarkeit einen Status aus, und wählen Sie dann Speichern aus.

Wenn Sie sich das nächste Mal anmelden, ist dies Ihr Standardstatus.

Asynchrone Gespräche verstehen

In Inbox 2.0 interagieren Sie mit all Ihren Kontakten von einer optimierten Warteschlange aus, die aus Konversationen in verschiedenen Bundesstaaten besteht. Sie und ein Kontakt müssen nicht ständig an einer Konversation beteiligt sein — stattdessen finden Konversationen asynchronstatt.

Jeder Workflow für Konversationen besteht aus drei Zuständen, die den drei Warteschlangen entsprechen:

• Neu — Die Konversation ist entweder neu oder hat eine neue Antwort des Kontakts und muss nachverfolgt werden.
• Ausstehend — Die Konversation wartet darauf, dass der Kontakt weiterverfolgt wird.
• Gelöst — Die Konversation wurde beendet und erfordert keine weiteren Maßnahmen.

Die neue Warteschlange ist die einzige Warteschlange, die Ihre konsequente Aufmerksamkeit benötigt. Hier ist der Grund:

• Unterhaltungen von allen Kanälen, auf die Sie Zugriff haben, erscheinen in der Warteschlange „Neu
• Unterhaltungen, die sich zuvor in der Warteschlange „Ausstehend“ befanden, werden automatisch wieder in die Warteschlange „Neu“ verschoben, wenn ein Kontakt

Achten Sie auf SLA-Verstöße

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vereinbartes Maß für die Reaktionszeiten Ihres Teams. Wenn eine Konversation nicht zu dem in Ihrem SLA angegebenen Zeitpunkt beantwortet wird, gilt sie als „verletzt“. In der Warteschlange werden farbige Symbole angezeigt, um Sie vor bevorstehenden Verstößen zu warnen. Graue und orangefarbene Symbole zeigen die verbleibende Zeit an, bis das SLA verletzt wird, und das rote Symbol zeigt an, wie lange eine verletzte Konversation überfällig ist.

Erfahren Sie mehr über den SLA-Status.

Erkunden Sie die Gesprächsansicht

Die Konversationsansicht ist der Hauptbereich von Inbox 2.0, in dem der Großteil Ihrer Arbeit stattfindet und in dem der gesamte Konversationsverlauf angesehen und aufgezeichnet wird. Wenn eine Nachricht eingeht, wird eine Konversation gestartet.

Die Kopfzeile oben in jeder Konversation enthält Beschriftungen für Themen, Kontaktgruppen, den Status der Konversation und den Kanalnamen. Sie können ein Thema manuell hinzufügen oder automatisierte Themen festlegen.

Jede Nachricht innerhalb einer Konversation enthält die Art der Nachricht (private Nachricht, Facebook-Beitrag, Twitter-Direktnachricht, Kommentar zum dunklen Instagram-Beitrag usw.), einen Link zum sozialen Netzwerk für öffentliche Nachrichten, den Absender der Nachricht und einen Zeitstempel.

Interagiere mit Nachrichten

Wählen Sie eine Nachricht in der Warteschlange „Neu“ aus und bewegen Sie die Maus nach rechts neben die Nachricht, um ein Menü mit Optionen für die Interaktion mit der Nachricht anzuzeigen, z. B. „ Antworten“, „Zitat“, „Gefällt mir“ und „Retweet“. Die Optionen passen sich der Art der Nachricht und dem sozialen Netzwerk an.

Prüfpfade ein- oder ausblenden

Prüfpfade zeigen die in einer Konversation ausgeführten Aktionen, wer die Aktion ausgeführt hat und wann die Aktion ausgeführt wurde.

Sie können Prüfpfade ein- oder ausblenden, indem Sie das Kontrollkästchen oben in der Konversationsansicht verwenden. Wählen Sie Konversationsansicht aus, und aktivieren oder deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Prüfpfade.

Interne Gesprächsnotizen hinzufügen

Sie können interne Notizen zu Nachrichten in einer Konversation hinzufügen, indem Sie Notiz hinzufügen auswählen. Notizen sind hervorgehoben und enthalten Ihren Namen und einen Zeitstempel. Sie können sie jederzeit bearbeiten oder löschen.

Reagieren Sie auf Gespräche

Im Feld Antworten finden Konversationen statt.

Die aktive Kanalkennung hebt das Konto hervor, mit dem Sie antworten.

Unterhaltungen zuweisen

Wenn Sie die Konversation einem anderen Agenten zuweisen möchten, können Sie nach dessen Namen suchen oder scrollen. Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung, dass ihm eine Nachricht zugewiesen wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter „Eine Nachricht zuweisen“.

Nachrichtenstatus ändern

• Ausstehend — Wählen Sie Ausstehend aus, wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kontakt warten oder zusätzliche Arbeit benötigen. Die Unterhaltung wechselt in die Warteschlange „Ausstehend“.
  
• Gelöst — Wählen Sie Resolve aus, wenn das Problem des Kontakts gelöst oder die Fragen beantwortet wurden. Das Gespräch wird in die Warteschlange Gelöst verschoben.
  

Setze einen Bumerang

Wenn ein Gespräch später weiterverfolgt werden muss, können Sie es mit einem Bumerang nach einer bestimmten Zeitspanne wieder in die Warteschlange „Neu“ verschieben. Wählen Sie die Uhr neben „Ausstehend“ aus.

Sie können auch eine kurze Notiz oder Erinnerung hinzufügen, warum Sie den Bumerang eingestellt haben.

Weitere Informationen zu Bumerangs finden Sie unter Konversationen im Posteingang 2.0 verwalten.

Verwenden Sie Kontaktattribute

Die Registerkarte „Kontakt“ befindet sich rechts neben der Konversationsansicht und enthält Kontaktattribute. Diese Attribute sind kontextbezogene Details zu einem Kontakt, wie z. B. E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, Konto-ID usw. Kontaktattribute werden von Agenten oder automatisch vom System ausgefüllt. Auf dieser Registerkarte können Sie während oder nach Gesprächen Informationen lesen, eingeben und speichern, die Ihnen helfen:

• Verstehe, mit wem du sprichst
• Erkennen Sie einfach VIPs
• Aktualisieren Sie relevante Kundeninformationen
  

Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen und Bearbeiten der Kontaktinformationen von Posteingang 2.0.

Verwenden Sie gespeicherte Antworten

Sparen Sie Zeit beim Antworten auf Kontakte, indem Sie vorgefertigte Antworten verwenden. Wählen Sie Gespeicherte Antwort hinzufügen aus in das Antwortfeld ein und wählen Sie Antworten aus den Sammlungen Ihres Teams aus oder erstellen Sie Ihre eigene persönliche Sammlung von Antworten. Wenn Sie eine gespeicherte Antwort aus einer Sammlung auswählen, wird sie im Antwortfeld angezeigt, sodass Sie sie nach Bedarf senden oder bearbeiten können.

Erfahren Sie, wie Sie gespeicherte Antworten verwenden können.