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Artikel aktualisiert: 08. Juni 2022

Hootdesk-Schnellstartanleitung — für Agenten

Als Hootdesk-Agent verwalten Sie Ihren Workflow und führen Gespräche von einem zentralen Ort aus. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihre Verfügbarkeit festlegen, sich über asynchrone Konversationen und Service Level Agreements (SLAs) in der Warteschlange informieren und einen kurzen Rundgang durch den Rest des Arbeitsbereichs für Agenten machen.

Lege deine Verfügbarkeit fest

Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, können Sie Ihre Verfügbarkeit als Verfügbar oder Abwesend festlegen. Wenn du verfügbar bist, erhältst du die erste Unterhaltung, die in der Warteschlange „Neu“ wartet. Sie sind noch nicht bereit, die Warteschlange zu bearbeiten? Ändern Sie Ihren Status in Abwesend (je nach den Einstellungen Ihrer Organisation haben Sie möglicherweise andere Auswahlmöglichkeiten).

Das Statusmenü mit Optionen für den Abwesenheitsstatus.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre standardmäßige Verfügbarkeitseinstellung zu ändern:

  1. Wählen Sie unter Posteingangseinstellungen die Option Persönliche Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie auf der Registerkarte Allgemein unter Standardverfügbarkeit einen Status aus, und wählen Sie dann Speichern aus.

Wenn Sie sich das nächste Mal anmelden, ist dies Ihr Standardstatus.

Asynchrone Gespräche verstehen

In Hootdesk interagieren Sie mit all Ihren Kontakten aus einer optimierten Warteschlange, die aus Konversationen in verschiedenen Bundesstaaten besteht. Sie und ein Kontakt müssen nicht ständig in ein Gespräch verwickelt sein — stattdessen finden Gespräche asynchron statt.

Jeder Workflow für Konversationen besteht aus drei Zuständen, die den drei Warteschlangen entsprechen:

  • Neu — Die Konversation ist entweder neu oder hat eine neue Antwort des Kontakts und muss nachverfolgt werden.
  • Ausstehend — Die Konversation wartet darauf, dass der Kontakt weiterverfolgt wird.
  • Gelöst — Die Konversation wurde beendet und erfordert keine weiteren Maßnahmen.

Die neue Warteschlange ist die einzige Warteschlange, die Ihre konsequente Aufmerksamkeit benötigt. Hier ist der Grund:

Unterhaltungen von allen Kanälen, auf die Sie Zugriff haben, erscheinen in der Warteschlange „Neu

Unterhaltungen, die sich zuvor in der Warteschlange „Ausstehend“ befanden, werden automatisch wieder in die Warteschlange „Neu“ verschoben, wenn ein Kontakt

Achten Sie auf SLA-Verstöße

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vereinbartes Maß für die Reaktionszeiten Ihres Teams. Wenn eine Konversation nicht zu dem in Ihrem SLA angegebenen Zeitpunkt beantwortet wird, gilt sie als „verletzt“. In der Warteschlange werden farbige Symbole angezeigt, um Sie vor bevorstehenden Verstößen zu warnen. Graue und orangefarbene Symbole zeigen die verbleibende Zeit an, bis das SLA verletzt wird, und das rote Symbol zeigt an, wie lange eine verletzte Konversation überfällig ist.

Erfahren Sie mehr über den SLA-Status.

Erkunden Sie die Gesprächsansicht

Die Konversationsansicht ist der Hauptbereich von Hootdesk, in dem der größte Teil Ihrer Arbeit stattfindet und in dem der gesamte Gesprächsverlauf angezeigt und aufgezeichnet wird. Wenn eine Nachricht eingeht, wird eine Konversation gestartet.

Die Konversationsansicht mit einer Beispielkonversation zwischen einem Kontakt und einem Agenten.

Die Kopfzeile oben in jeder Konversation enthält Beschriftungen für Themen, Kontaktgruppen, den Status der Konversation und den Kanalnamen. Sie können ein Thema manuell hinzufügen oder automatisierte Themen festlegen.

Jede Nachricht innerhalb einer Konversation umfasst die Art der Nachricht (private Nachricht, Facebook-Post, Twitter-Direktnachricht usw.), einen Link zum sozialen Netzwerk für öffentliche Nachrichten, den Absender der Nachricht und einen Zeitstempel.

Interagiere mit Nachrichten

Wählen Sie eine beliebige Nachricht in der Warteschlange Neu aus und bewegen Sie die Maus nach rechts neben der Nachricht, um ein Menü mit Optionen wie Antworten, Zitat, Gefällt mir und Retweet anzuzeigen.

Hinweis: Antworten auf öffentliche Nachrichten werden mit eingebetteter Originalnachricht angezeigt.

Prüfpfade ein- oder ausblenden

Prüfpfade zeigen die in einer Konversation ausgeführten Aktionen, wer die Aktion ausgeführt hat und wann die Aktion ausgeführt wurde.

Ein Beispiel für ein Prüfprotokoll mit Ereignissen für Konversationszuweisungen und Massenauflösung

Sie können Prüfpfade ein- oder ausblenden, indem Sie das Kontrollkästchen oben in der Konversationsansicht verwenden. Wählen Sie Konversationsansicht aus, und aktivieren oder deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Prüfpfade.

Das Konversationsmenü mit ausgewählten Audit-Trails.

Interne Gesprächsnotizen hinzufügen

Sie können interne Notizen zu Nachrichten in einer Konversation hinzufügen, indem Sie Notiz hinzufügen auswählen. Notizen sind hervorgehoben und enthalten Ihren Namen und einen Zeitstempel. Sie können sie jederzeit bearbeiten oder löschen.

Die Option Notiz hinzufügen und ein Beispiel für eine zuvor hinzugefügte Notiz in einer Konversation.

Reagieren Sie auf Gespräche

Im Feld Antworten finden Konversationen statt.

Die aktive Kanalkennung hebt das Konto hervor, mit dem Sie antworten.

Unterhaltungen zuweisen

Wenn Sie die Konversation einem anderen Agenten zuweisen möchten, können Sie nach dessen Namen suchen oder scrollen. Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung, dass ihm eine Nachricht zugewiesen wurde.

Der Ort über dem Feld Antworten, an dem Sie die Konversation einem anderen Agenten oder Team zuweisen können.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie Zuweisen einer Konversation in Hootdesk.

Nachrichtenstatus ändern

  • Ausstehend — Wählen Sie Ausstehend aus, wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kontakt warten oder zusätzliche Arbeit benötigen. Die Unterhaltung wechselt in die Warteschlange „Ausstehend“.
  • Gelöst — Wählen Sie Resolve aus, wenn das Problem des Kontakts gelöst oder die Fragen beantwortet wurden. Das Gespräch wird in die Warteschlange Gelöst verschoben.

Setze einen Bumerang

Wenn eine Konversation später nachverfolgt werden muss, können Sie einen Bumerang verwenden, um sie nach einem bestimmten Zeitraum wieder in die Warteschlange „Neu“ zu verschieben. Wählen Sie das Uhrensymbol neben Ausstehend oder Gelöst aus.

Sie können auch eine kurze Notiz oder Erinnerung hinzufügen, warum Sie den Bumerang eingestellt haben.

Das Feld Pending with Bumerang, in dem Sie die Bumerang-Uhr einstellen und eine Notiz hinzufügen können.

Weitere Informationen zu Bumerangs finden Sie unter Verwalten von Konversationen in Hootdesk.

Verwenden Sie Kontaktattribute und gespeicherte Antworten

Die Registerkarten Kontakt und Gespeicherte Antworten befinden sich rechts neben der Konversationsansicht.

Reiter Kontakt

Die Registerkarte Kontakt enthält Kontaktattribute, bei denen es sich um kontextbezogene Details zu einem Kontakt handelt, wie E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, Konto-ID usw. Die Registerkarte wird von Agenten oder automatisch vom System ausgefüllt. Auf dieser Registerkarte können Sie während oder nach Gesprächen Informationen lesen, eingeben und speichern, um Folgendes zu unterstützen:

  • Verstehe, mit wem du sprichst
  • Erkennen Sie einfach VIPs
  • Aktualisieren Sie relevante Kundeninformationen

Die Registerkarte „Kontakt“ zeigt einen Beispielkontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft.

Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen und Bearbeiten von Hootdesk-Kontaktinformationen.

Reiter Gespeicherte

Auf der Registerkarte Gespeicherte Antworten werden vorab geschriebene Antworten gespeichert, die Sie an Kontakte senden können. Sie können Antworten aus den Sammlungen Ihres Teams auswählen oder Ihre persönliche Sammlung von Antworten hinzufügen. Wenn Sie ein Element aus einer Sammlung auswählen, wird es im Feld Antworten angezeigt, sodass Sie es nach Bedarf senden oder bearbeiten können.

Der Tab Gespeicherte Antworten zeigt 2 Sammlungen an, eine mit dem Namen Personal und eine namens Support.

Erfahren Sie, wie Sie gespeicherte Antworten verwenden können.

 

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