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Artikel aktualisiert: 22. Juli 2022

Kontaktattribute hinzufügen und verwalten

Kontaktattribute sind nützliche Details zu einem Kontakt, wie E-Mail-Adresse, Vor- und Nachname, Konto-ID oder Berufsbezeichnung. Diese Details können Agenten ein besseres Verständnis der Kontakte vermitteln, mit denen sie arbeiten, und ihre Effizienz verbessern, indem sie den Zeitaufwand für das Stellen von Fragen reduzieren.

Wenn sie hinzugefügt und aktiviert wurden, werden Kontaktattribute auf der Registerkarte Kontakt auf der rechten Seite des Agenten-Arbeitsbereichs angezeigt. Die Registerkarte Kontakt kann manuell von Agenten oder durch Integration in ein externes Customer Relationship Management System (CRM) oder eine andere Back-End-Geschäftsanwendung ausgefüllt werden.

Auf der Registerkarte Kontakt wird ein Kontakt mit einer Kontonummer, einer E-Mail-Adresse, einer Sprache und einer Mitgliedschaft angezeigt.

Um Kontaktattribute zu verwalten, gehen Sie zu Admin-Einstellungen, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.

Arten von Kontaktattributen

Es gibt zwei Arten von Kontaktattributen:

  • Plattformkontaktattribute sind die Standardattribute eines Benutzers, die vom System automatisch mit Kanalmetadaten gefüllt werden, und sie variieren je nach Kanal.
  • Benutzerdefinierte Kontaktattribute werden von Administratoren erstellt. Daher ist jedes neue Kontakt-Attribut, das Sie hinzufügen, ein benutzerdefiniertes Kontaktattribut.
Unterschiede zwischen Plattform- und benutzerdefinierten Kontaktattributen
Plattformkontaktattribute Benutzerdefinierte Kontaktattribute
Erscheint auf der Registerkarte „Kontakt“ in den entsprechenden Kanälen. Erscheint auf der Registerkarte „Kontakt“ in allen Kanälen.
Wird automatisch vom System bestückt. Sie können nicht von Agenten oder durch Integration mit einer externen Anwendung wie einem CRM gefüllt oder bearbeitet werden. Kann manuell von Agenten gefüllt oder automatisch von einem automatischen Responder oder einer CRM-Suche gefüllt werden. Administratoren können sie auch so konfigurieren, dass sie als Freiformtext ausgefüllt oder aus einer Dropdown-Liste ausgewählt werden.
Können als Suchattribute verwendet werden, um eine CRM-Suche auszulösen, können jedoch nicht als CRM-verwaltete Attribute klassifiziert werden, da sie mit Kanalmetadaten gefüllt sind. Kann sowohl als CRM-verwaltete Attribute als auch als Lookup-Attribute klassifiziert werden.
Administratoren können ihr Erscheinen auf der Registerkarte „Kontakt“ ihrer jeweiligen Kanäle aktivieren oder deaktivieren. Administratoren können ihr Erscheinungsbild auf der Registerkarte „Kontakt“ für alle Kanäle aktivieren oder deaktivieren.
  Administratoren können eine beliebige Anzahl von benutzerdefinierten Kontaktattributen erstellen.

Ein Kontaktattribut hinzufügen

Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein neues Kontaktattribut hinzuzufügen:

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  2. Wählen Sie Attribut hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie entweder Textfeld oder Dropdown-Liste aus.
    • Das Textfeld ermöglicht es Agenten, Freiformtext oder Zahlen einzugeben.
    • In der Dropdown-Liste haben Agenten die Wahl zwischen zwei oder mehr Optionen.
  4. Wählen Sie unter Attributname ein Symbol aus, geben Sie dem Attribut einen Namen und wählen Sie weitere gewünschte Optionen aus.
  5. Wählen Sie Speichern.
  6. Verwenden Sie den Schalter auf der Seite Kontaktattribute, um das neue Attribut zu aktivieren.

Festlegen eines Attributs für übereinstimmende Kontakte

Unterhaltungen können kanalübergreifend auf der Grundlage von geteilten Kontaktinformationen verknüpft werden. Bei Twitter und Instagram werden Konversationsverläufe standardmäßig auf der Grundlage eindeutiger Benutzer-IDs kanalübergreifend abgeglichen. Für alle anderen Kanäle können Sie ein passendes Kontaktattribut angeben. Wenn Konversationen aus verschiedenen Kanälen im Feld Für den Abgleich verwendetes Attribut denselben Wert haben, werden ihre Gesprächsverläufe automatisch verknüpft.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um das Kontaktattribut für den kanalübergreifenden Abgleich festzulegen:

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen, erweitern Sie Agenten-Arbeitsbereich, und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  2. Wählen Sie unter Zum Abgleich verwendetes Attribut die Option Ändern aus, um ein neues Attribut auszuwählen.

Wenn Sie kein passendes Attribut auswählen, werden die Konversationsverläufe in verschiedenen Kanälen für denselben Kontakt nicht verknüpft, mit Ausnahme von Twitter- und Instagram-Kontakten.

Ändern Sie die Reihenfolge der Kontaktattribute auf der Registerkarte Kontakt

So ändern Sie die Reihenfolge der auf der Registerkarte Kontakt angezeigten Kontaktattribute:

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Neu anordnen aus.
  2. Ziehen Sie aktivierte Attribute in die gewünschte Reihenfolge und wählen Sie dann Speichern aus.

Informationen zum VIP-Kontaktattribut

VIP ist ein Standard-Kontaktattribut, das für folgende Zwecke verwendet wird:

  • Leiten Sie wichtige Kontakte an ein bestimmtes Team weiter.
  • Priorisiere Kontakte in deiner Warteschlange höher.
  • Tauschen Sie Daten mit einem virtuellen Agenten aus, um einen bestimmten VIP-Bot-Fluss auszulösen
  • Exportieren Sie Daten in ein Drittsystem, z. B. ein Ticketsystem oder CRM.

VIP ist standardmäßig aktiviert. Um es für Agenten zu aktivieren oder zu deaktivieren:

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Arbeitsbereich für Agenten, und wählen Sie dann Kontaktattribute aus.
  2. Scrollen Sie nach unten, um den VIP-Eintrag in der Liste Name zu finden, und verwenden Sie den Schalter, um ihn zu deaktivieren.

Wenn VIP auf der Seite „Kontaktattribute“ aktiviert ist, können Agenten Folgendes tun:

  • Nominieren Sie einen Kunden als VIP, indem Sie auf der Registerkarte Kontakt das VIP-Symbol auswählen.
  • Filtern Sie nach VIP-Status, indem Sie in der Warteschlange Filtern auswählen, Kontaktgruppen auswählen und dann VIP auswählen.

Wenn das VIP-Attribut deaktiviert ist, sehen Agenten das VIP-Symbol nicht.

VIP ist auch eine Kontaktgruppe. Kontakte mit dem VIP-Attribut sind ebenfalls Teil der VIP-Kontaktgruppe und werden entsprechend priorisiert und weitergeleitet. Erfahren Sie mehr über Prioritätsbewertungen.

Agenten erlauben, CRM-verwaltete Kontaktattribute hinzuzufügen und zu bearbeiten

Sie können Agenten erlauben, alle von Ihrem CRM verwalteten Kontaktattribute auf der Registerkarte Kontakt im Agenten-Arbeitsbereich hinzuzufügen und zu bearbeiten. Nachdem ein Agent eine Änderung an einem Kontaktattribut vorgenommen hat, wird das Attribut im CRM aktualisiert, sobald sich der Konversationsstatus ändert.

  1. Wählen Sie in Hootdesk Admin-Einstellungen aus, erweitern Sie Integrationen und APIs, und wählen Sie dann CRM aus.
  2. Wählen Sie unten auf der Seite den Schalter unter Kontaktattribute für Bearbeiten von von CRM verwalteten Kontaktattributen aktivieren aus.

Bericht über Kontaktattributdaten

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Bericht mit Kontaktattributdaten zu erstellen:

  1. Wählen Sie in Hootdesk unter Analytics Exporte aus, wählen Sie On-Demand aus, und wählen Sie dann in der Liste Exporttyp die Option Kontaktattribute aus.
  2. Wählen Sie die Zeitzone und den Datumsbereich für Ihren Bericht aus, wählen Sie die Kanäle aus, die Sie einbeziehen möchten, und wählen Sie dann Export generieren aus.

Integrieren Sie Ihr CRM mit Hootdesk

Informationen zum Verbinden Ihres CRM-Systems mithilfe von Kontaktattributen finden Sie in der Hootdesk-API-Referenz.

 

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